امروزه، مدیریت تجربه مشتری برای موفقیت هر کسب‌وکار و بیزینس کوچک و بزرگی بسیار حائز اهمیت است. در تجربه‌ی مشتری با خدمات و محصولات سازمان شما یک سفر پیوسته و تکامل یافته شکل می‌گیرد. مدیریت درست و موثر این تجربیات، باعث افزایش حس رضایتمندی و وفاداری مشتری می‌شود. در این مطلب، در ابتدا مفاهیم تجربه مشتری و مدیریت آنها را توضیح داده‌ایم و در ادامه‌ی آن به بررسی استراتژی‌ها و رویکردهای نوآورانه می‌پردازیم. برای کسب اطلاعات بیشتر همراه ما بمانید.
تجربه مشتری
تجربه مشتری (Customer Experience) یا CX، تجربه‌ای که حین تعامل با خدمات و محصولات شما در مشتری به‌وجود آمده است. یا به عبارت دیگر، مشتری در هر تماسی که با سازمان شما می‌گیرد، تجربه‌ای در ذهن و جان او شکل می‌گیرد. این تماس‌ها می‌توانند فیزیکی یا آنلاین باشد.
مدیریت تجربه مشتری
مدیریت تجربه مشتری Customer Experience Management یا CXM، مجموعه فرآیندهایی است که سازمان شما در طول چرخه عمر مشتری برای ردیابی، نظارت و سازماندهی هر چه بهتر تعامل بین مشتری و محصولات انجام می‌دهد. به بیان ساده‌تر، CXM، تمامی نقاطی که مشتری با محصولات و خدمات شما در تماس است را دقیق زیر نظر می‌گیرد؛ در همین حین، به این می‌اندیشد که چگونه می‌تواند تجربه‌ی مشتری را در نقطه‌ی تماس بهبود دهد. بدین ترتیب، دائما باید به فکر خلق ارزش‌های جدید برای مشتریان خود باشید تا در بازار رقابتی‌ای که وجود دارد از ریزش مشتریان جلوگیری کنید.
مزایای CXM
- بهبود در تجربه مشتری باعث ایجاد رضایتمندی و حفظ مشتری می‌شود. مدیریت تجربه مشتری هزینه‌های مربوط به جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهد و هزینه‌های مربوط به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی را به حداقل می‌رساند.
- درک بهتر نیازها و تمایلات مشتریان به سازمان‌ها کمک می‌کند تا استراتژی‌های بازاریابی موثرتری برای سازمان خود ایجاد کنند.
- اگر تجربه خوبی در مشتری ایجاد شود؛ فرد حاضر است هزینه‌های بیشتری برای دریافت خدمات شما بپردازد؛ همچنین، محصول و خدمات شما را داوطلبانه به دیگران پیشنهاد می‌دهد؛ اینگونه، شما با کمترین هزینه تصویر و اعتبار برندتان در بازار را بهبود خواهید داد.
- تعامل و مشارکت مشتریان با برندتان افزایش می‌یابد.
- تعداد مشتریانی که به‌خاطر تجربه بد از شرکت شما دور شده‌اند کاهش می‌یابد.
- در زمان‌های بحرانی، در مواجهه با چالش‌ها و حفظ مشتریان تواناتر خواهید بود.
روش‌های مدیریت تجربه مشتری
در اینجا گام‌هایی را بیان می‌کنیم تا بتوانید تجربه مشتریان خود را به‌طور مداوم بهبود و توسعه ببخشید و در امر مدیریت تجربه مشتری موفق شوید.
ایجاد اهداف و چشم اندازهای واضح و دقیق از تجربه مشتری
برای مدیریت تجربه مشتری اولین گام می‌تواند تعیین چشم انداز مشتری محور و مشخص کردن اهدافی واضح و دقیق باشد که با استراتژی‌ها و اهداف سازمانی شما هم‌راستا باشند.
شناخت عمیق و دقیق مشتریان سازمان
با کمک ابزارهایی که برای تحلیل داده وجود دارند می‌توان نیازها و رفتارهای مشتریان را بهتر درک کرد و مشکلات مشتریان حین برخورد با محصولات سازمان خود را پیش بینی کرد؛ اینگونه، می‌توان راهکارهایی برای حل مشکلات احتمالی ارائه داد و تجربه موفقی برای مشتریان خود ایجاد کرد.
شخصی سازی تعاملات با مشتریان
اگر تعاملی که بین شما و مشتریان برقرار می‌شود شخصی سازی شده باشد؛ به راحتی تجربه‌ای ماندگار و بسیار خوشایند را برای مشتریان خود ایجاد کرده‌اید. برای شخصی‌سازی تعاملات می‌توانید ارتباطی فراتر از معامله تجاری با مشتریان خود برقرار کنید. در این راستا تشکر و قدردانی از مشتریان و داشتن گوش شنوا برای مشکلات مشتریان می‌تواند بسیار مفید واقع شود.
جمع‌آوری فیدبک از مشتریان
یکی دیگر از روش‌های مدیریت تجربه مشتری جمع آوری فیدبک از مشتریان است. با ایجاد کانال‌هایی برای جمع‌آوری بازخوردهای مستقیم و غیر مستقیم از مشتریان و فیدبک‌های لحظه‌ای می‌توانید مشتریان را خشنود سازید. همچنین، می‌توانید با بررسی دقیق بازخوردهای بدست آمده الگوهای مهم را شناسایی کنید. بعد از شناسایی الگوها می‌توانید متوجه مسائل مهم سازمان شوید و با تحلیل‌های درست و انجام اقدامات لازم، مشکلات مشتریان را حل کنید و تجربه مشتری را بهبود بخشید.
استفاده از معیارهایی برای اندازه‌گیری تجربه مشتری
معیارهایی مانند: رضایت مشتری (CSAT)، شاخص تلاش مشتری (CES)، شاخص خالص مروجان (NPS) و … برای پایش و نظارت بر تجربه مشتری بسیار کارآمد هستند.
نکاتی دیگر برای مدیریت بهتر تجربه مشتری
- برای مدیریت بهتر تجربه مشتری باید به ریزش‌هایی که در کسب‌وکار شما اتفاق می‌افتد نگاهی بیاندازید و الگوهای مهم را شناسایی کنید؛ اینگونه، می‌توانید با راه‌حل‌های بهینه و اقدامات درست از ریزش‌های بعدی پیشگیری کنید.
- از تحولات و فناوری‌های جدید برای بهبود تعاملات با مشتریان استفاده کنید و آنها را با آغوش باز بپذیرید.
- کارکنان سازمان خود را برای ارائه‌ی بهترین خدمات به مشتریان آموزش دهید.
- در سازمان خود فرهنگ مشتری مداری را تقویت کنید؛ فرهنگی که در آن تمام تمرکز بر روی رضایت و وفاداری مشتری است.
- در مدیریت تجربه مشتری بالاترین اولویت شما باید گوش دادن فعال به مشتریان باشد.
- در فضای دیجیتال ایجاد تجربه‌ای مثبت در امر رضایت مشتریان می‌تواند تاثیر بسزایی داشته باشد.
- مشکلات و مسائل مشتریان را مسائل و مشکلات خودتان در نظر بگیرید و با حل کردن آنها نارضایتی را کاهش دهید و تجربه مشتری خوبی ایجاد کنید.
سخن آخر
مدیریت تجربه مشتری، نظارت و ساماندهی مجموعه فرآیندهایی است که در آن تمام تعاملاتی که بین مشتریان و سازمان شما در طول چرخه عمر مشتری رخ می‌دهد. با کمک CEM، می‌توانید درک بهتر و عمیق‌تری از ادراکات و احساسات مشتریان خود حین تعامل با محصولات و خدمات سازمان خود داشته باشید. از مزایای آن می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
- عملکرد بهتر در زمان های بحرانی
- کاهش ریزش مشتری
- افزایش تعامل و مشارکت مشتریان با برند
- استراتژی‌های بازاریابی موثرتر
- بهبود تصویر و اعتبار برندتان در بازار
- مشتریانی که تجربه موفقی داشتند به صورت کاملا داوطلبانه محصولات و خدمات شما را به دیگران پیشنهاد خواهند داد.
- بهبود در رضایتمندی و حفظ مشتریان
همچنین، به طور مفصل روش‌های زیر را برای مدیریت تجربه مشتری بیان کردیم:
- ایجاد اهداف و چشم اندازهای واضح و دقیق از تجربه مشتری
- شناخت عمیق و دقیق مشتریان سازمان
- شخصی‌سازی تعاملات با مشتریان
- جمع‌آوری فیدبک از مشتریان
- استفاده از معیارهایی برای اندازه‌گیری تجربه مشتری (شاخص رضایت مشتری، شاخص تلاش مشتری، شاخص خالص مروجان و … )
مرکز تماس توکاتل می‌تواند در این راستا به عنوان تیم برون سپاری مدیریت تجربه مشتری را برای کسب‌وکارهای مختلف انجام دهد. برای کسب اطلاعات بیشتر می‌توانید با ما تماس بگیرید.