تجربه مشتری (CX) تجربه کلی یک مشتری با یک شرکت است که بر اساس تمام تعاملات قبل، حین و بعد از خرید یک محصول یا خدمات است. به عبارت دیگر، CX تصور کلی از یک شرکت است که توسط مشتریان نگهداری می‌شود، که بر اساس تمام تعاملات از جمله تجربه دیجیتال است.
تجربه مشتری چیست؟
تجربه مشتری (CX) تمام تعاملاتی است که مشتریان با شرکت شما در تمام مراحل سفر مشتری دارند، حتی اگر منجر به خرید نشود. بر روابط بین یک کسب‌وکار و مشتریانش تمرکز دارد. خواه تماس با خدمات مشتری باشد، مشاهده یک تبلیغ، یا چیزی به سادگی پرداخت قبض، هر مبادله بین مشتری و کسب‌وکار باعث ایجاد یا آسیب رساندن به این رابطه می‌شود. مهم‌تر از همه، تجربه مشتری این است که چگونه مشتریان به طور جمعی آن تجربیات را مشاهده می‌کنند.
چرا CX برای کسب‌وکار شما مهم است؟
CX می‌تواند نام تجاری شما را بسازد یا آن را شکست دهد. ارائه یک تجربه عالی برای مشتری برای هر کسب‌وکاری بسیار مهم است. هرچه مشتریان تجربه بهتری داشته باشند، بازخوردهای بهتری دریافت خواهید کرد. همچنین می‌توانید شکایات و بازگشت مشتریان را کاهش می‌دهید.
یک تجربه مثبت مشتری می‌تواند به طور گسترده‌ای کسب‌وکار شما را تقویت کند. می‌تواند به حفظ مشتریان کمک کند و آن‌ها را تشویق کند که شرکت شما را به دیگران ارجاع دهند. به هر حال، بازاریابی دهان به دهان یکی از تأثیرگذارترین عناصری است که امروزه تصمیمات خرید را هدایت می کند.
اهمیت تجربه مشتری: 3 مزیت تجاری کلیدی
در حالی که بسیاری از شرکت‌های موفق راه درازی را در ارائه تجربیات عالی به مشتری پیموده‌اند، در اینجا 3 دلیل اصلی وجود دارد که چرا هر کسب‌وکاری، بدون تغییر اندازه و درآمد، باید به تجربه مشتری اهمیت دهد:
-
تبدیل بیشتر و بازگشت سرمایه بهتر
بیش از نیمی از مشتریان به دلیل خدمات بد، خرید خود را رها می‌کنند، که نتیجه برنامه‌ریزی و اجرای ضعیف تجربه مشتری است.
تجارب هماهنگ و مدیریت شده منجر به بهبود تجربه خرید در طول سفر می‌شود. که به نوبه خود منجر به تبدیل بیشتر و جذب مشتری از طریق نقاط فروش فیزیکی و دیجیتالی می‌شود.
-
افزایش درآمد از مشتریان موجود
نه تنها شرکت‌ها می‌توانند با سرمایه‌گذاری برای ارائه تجربیات خوب درآمد بیشتری کسب کنند، بلکه مشتریان راضی نیز به احتمال زیاد با همان برند ادامه می‌دهند. این امر باعث می‌شود تا وفاداری مشتریان به شما افزایش یابد. علاوه بر این مشتریان موجود سفیران برند شما هستند.
-
افزایش توصیه‌های مشتری
در اینجا یک قانون سرانگشتی وجود دارد که بیشتر ما می‌توانیم به عنوان مصرف کننده با آن ارتباط برقرار کنیم. وقتی چیزی را دوست داریم، آن را به مردم می‌گوییم. وقتی آن را دوست نداریم، حتی به افراد بیشتری در مورد آن می‌گوییم.
این واقعیت مبنایی برای اندازه‌گیری امتیاز خالص تبلیغ‌کننده (NPS) است، که یک نظرسنجی از مشتریان است که از مردم درباره احتمال توصیه برندها بر اساس تجربه‌شان سؤال می‌کند.
بنابراین، سرمایه‌گذاری در ارائه تجربه خوب به مشتری منجر به افزایش حساب‌های مشتری از طریق توصیه‌های مستقیم می‌شود.
چگونه تجربه مشتری (CX) را اندازه‌گیری کنیم؟
اندازه‌گیری تجربه مشتری (CX) فرآیند بررسی مشتریان برای جمع‌آوری داده‌ها در مورد سطح رضایت آن‌ها در نقاط کلیدی تعامل با شرکت است.
سپس این داده‌ها برای رسیدن به درک جمعی از وضعیت تجربه مشتری در مکان‌های جغرافیایی، محصولات، بخش‌ها و غیره تجزیه و تحلیل می‌شوند. موارد اقدام داده‌محور مناسب برای بهبود/افزایش تجربه ترسیم می‌شوند.
تجربه مشتری با استفاده از 3 نظرسنجی مهم و امتیازدهی آن‌ها اندازه‌گیری می‌شود:
-
نظرسنجی امتیازات رضایت مشتری (CSAT)
برای اندازه‌گیری تجربه مشتری از طریق نظرسنجی نمره CSAT این سوال را از مشتریان خود می‌پرسد.
چقدر از تجربه خرید از ما راضی بودید؟
این سوال دارای گزینه پاسخ 1 تا 7 است که 1 نشان دهنده کمترین رضایت و 7 نشان دهنده بالاترین رضایت است.
-
نظرسنجی خالص تبلیغ کننده (NPS)
نظرسنجی NPS یکی از قابل اعتمادترین و مستقیم‌ترین نظرسنجی‌های اندازه‌گیری تجربه مشتری است. برای بررسی رضایت مشتری و وفاداری به برند به طور همزمان طراحی شده است. از مشتریان سوال نظرسنجی زیر را پرسید.
“با توجه به تجربه کامل شما با شرکت ما، چقدر احتمال دارد که ما را به یکی از دوستان یا اعضای خانواده توصیه کنید؟”
گزینه‌های پاسخ از 0 تا 10 متغیر است که 0 کمترین احتمال و 10 محتمل‌ترین است. بر اساس پاسخ، مشتریان بیشتر به عنوان مروج برند، منفعل یا مخالف تقسیم می‌شوند. پاسخ‌های 0-6 به عنوان مخالف یا مخالف بالقوه، 7-8 غیرفعال و 9-10 به عنوان مروج طبقه‌بندی می‌شوند.
-
نظرسنجی امتیاز تلاش مشتری (CES)
اندازه‌گیری CX با نظرسنجی CES معمولاً پس از تعامل با خدمات یا تیم‌های پشتیبانی شرکت برای مشتریان انجام می‌شود. این نظرسنجی سوال زیر را مطرح می‌کند.
امروز چقدر برای شما آسان بود که مشکل خود را با ما حل کنید؟
5 گزینه پاسخ برای این سوال عبارتند از: بسیار آسان، آسان، خنثی، دشوار، بسیار دشوار. در طول محاسبه انبوه، پاسخ خنثی دارای مقدار 0 است، در حالی که هر 4 گزینه باقیمانده هر کدام یک مقدار دارند.
سخن پایانی
داشتن یک رویکرد مشتری محور هنگام ارائه راه‌های جدید برای رشد یا ارتقای کسب‌وکار شما می‌تواند راه درازی داشته باشد. جمع‌آوری بازخورد مشتری و تجزیه و تحلیل روندها برای بهبود تجربیات منفی و تقویت تجربیات مثبت به تقویت احساسات مشتریان در مورد شرکت شما کمک می‌کند. یک مشتری خوشحال احتمالاً برای خرید بیشتر باز خواهد گشت. آن‌ها یکی از بهترین راه‌ها برای افزایش آگاهی از برند هستند. در پایان روز، رضایت مشتری باید بخش مهمی از برنامه بازاریابی شما باشد.
مرکز تماس توکاتل با ارائه خدمات پشتیبانی مشتریان از طریق راه‌های ارتباطی مدنظر شما می‌تواند بهترین تجربه مشتری را برای کسب‌وکار شما به همراه داشته باشد.