مشارکت کارکنان بیان می‌کند که مردم چه احساسی در مورد سازمان و نقش خود دارند. حتی ممکن است بر احساس آن‌ها نسبت به خود تأثیر بگذارد. اغلب از طریق نظرسنجی‌های سراسری سازمان اندازه‌گیری و ردیابی می‌شود و سطوح تعامل می‌تواند در سازمان متفاوت باشد.
مشارکت کارکنان می‌تواند تحت تأثیر طیف گسترده‌ای از عوامل، هم کلان (سازمان و بخش) و هم خرد (تیم مستقیم و بخش گسترده‌تر) باشد.
چرا مشارکت کارکنان مهم است و چگونه به تجربه مشتری مرتبط است؟
سازمان‌هایی که به طور مداوم بر مشارکت کارکنان تمرکز می‌کنند، از مزایای رضایت مشتری بالاتر و نرخ فرسایش پایین‌تر بهره می‌برند که به هزینه‌های کمتر تبدیل می‌شود. مشارکت کارکنان عمیق‌تر و گسترده‌تر از یک تنیس روی میز در دفتر، پاداش‌ها و پایان‌های اولیه در روز جمعه است.
فعالیت‌های زیادی وجود ندارد که با هزینه کم رضایت مشتری و درآمد را افزایش دهد. همچنین باعث رضایت بیشتر افراد از زندگی کاری خود شود.
مزایای کلیدی مشارکت کارکنان
- نرخ فرسایش پایین‌تر، که هزینه‌ها را کاهش می‌دهد (استخدام و آموزش)
- مدیریت استعدادهای پیشرفته
- نوآوری بهبود یافته، که مزیت رقابتی را افزایش می‌دهد و درآمد را بهبود می‌بخشد
- کاهش احتمال اینکه کارمندان “به اندازه کافی” انجام دهند
این مزایا همگی به بهبود رضایت مشتری و سودآوری منجر خواهند شد. سازمان‌ها مسئولیت و قدرت ایجاد عمدی محیطی را دارند که به همه اجازه می‌دهد شکوفا شوند، رشد کنند و به کاری که انجام می‌دهند علاقه‌مند شوند.
مشارکت کم کارمندان، بدون شک، بر احساس افراد نسبت به خود و زندگی تأثیر می‌گذارد. مشارکت کارکنان به همان اندازه که یک مسئولیت اجتماعی است یک تجارت اساسی است.
محرک‌های مشارکت کارکنان
1. صدای کارمند
حباب گفتار رنگارنگ در مورد اطمینان از این است که همه افراد در خدمات مشتری، بدون توجه به نقش، صدایی دارند و آن صدا واقعاً و واقعاً شنیده می‌شود. تیم‌های خدمات مشتری در اشکال و اندازه‌های مختلف هستند. مشاوران در تیم‌های بزرگ‌تر به راحتی هویت و صدای خود را از دست می‌دهند.
فراهم کردن بستری برای شنیده شدن صدای آن‌ها به همه توجه و علاقه را نشان می‌دهد و به آن‌ها قدرت می‌دهد تا آنچه را که فکر می‌کنند به اشتراک بگذارند.
2. بخشی از تغییر بودن لازمه مشارکت کارکنان
گوش دادن و اطمینان از داشتن صدای مشاور مهم است، اما به همین جا بسنده نکنید. یکی دیگر از محرک‌های مشارکت دادن کارکنان برای ایجاد اعتماد و توانمندسازی، می‌تواند حصول اطمینان از اینکه کارکنان بخشی از تغییر هستند باشد. پیشرفت‌ها آن‌ها را قادر می‌سازد مهارت‌های جدید را توسعه دهند و یاد بگیرند، تجربیات جدید به دست آورند.
همه این‌ها معادل بازگرداندن کنترل و مالکیت به تیم‌های خط مقدم است و واقعاً به پر کردن شکاف بین مشاوران و تیم‌های مدیریتی کمک می‌کند، که از حرکت به سمت فرهنگ “یک تیم” پشتیبانی می‌کند.
3. داشتن ابزار مناسب برای کار
این یکی از مهم‌ترین محرک‌های مشارکت کارکنان است. بدون ابزار مناسب، کارکنان نمی‌توانند به طور موثر به مشتریان در ارتباط باشند و نقش خود را ایفا کنند. این امر باعث کاهش تعامل می‌شود، زیرا باعث ناامیدی، اضطراب و احساس عدم ارزش گذاری سازمان برای آن‌ها می‌شود. در غیر این صورت روی ابزارهای مناسب سرمایه‌گذاری می‌کنند.
این ابزار، آموزش، مربیگری، سیاست‌ها، فرآیندها، فناوری و محیط کاری را پوشش می‌دهد. همگی این موارد باید بر توانمندسازی و حمایت از مشاوران برای ارائه مؤثر به مشتریان متمرکز شوند.
4. به رسمیت شناختن عملکرد بالا
زمان و نوع تشخیص برای به حداکثر رساندن تأثیر بسیار مهم است.
متشکرم. کلمه‌ای ساده، زمانی که در لحظه مناسب گفته می‌شود و معنای واقعی پشت آن وجود دارد، می‌تواند بسیار تاثیرگذار باشد.
امیدواریم، همه ما بتوانیم زمانی را به یاد بیاوریم که شخصی تشکر مناسبی از ما کرد. این چیزی است که می‌تواند در سطح شخصی بسیار عمیق‌تر از بسیاری از کارکنان دیگر با ما ارتباط برقرار کند. زمان و نوع تشخیص برای به حداکثر رساندن تأثیر بسیار مهم است.
6. اتصال به سازمان گسترده‌تر
همه این‌ها در مورد این است که کارمندان بخشی از چیزی بزرگ‌تر از خودشان و تیم مستقیم‌شان هستند. این در مورد درک “تصویر بزرگ‌تر” است، که آنچه سازمان در حال انجام است، به کجا می‌رود و چگونه بخش در حال توسعه است.
گاهی اوقات برای کارکنان می‌تواند چالش برانگیز باشد که بفهمند نقش آن‌ها و خدمات مشتری چگونه با سازمان تناسب دارد. چگونه نقش آن‌ها ارتباط مستقیمی با تحقق اهداف سازمانی دارد.
از سخنرانان مهمان از بخش‌های مختلف سازمان دعوت کنید تا در جلسات تیم خود شرکت کنند. این می‌تواند کارمندان را برای موفقیت در دستیابی به این تعامل و درک گسترده‌تر آماده کند. برنامه راه‌اندازی جدید فرصت مناسبی برای طراحی و ارائه یادگیری گسترده‌تر در مورد سازمان و مشارکت کارکنان است.
7. مسیرهای مربیگری و شغلی
این امر به ویژه در خدمات مشتری بسیار مهم است. زیرا بسیاری از نقش‌ها در سطح ورودی هستند و افراد اغلب حرفه خود را شروع می‌کنند. تعیین مسیرهای شغلی روشن نه تنها نیروی کار فعلی را درگیر می‌کند، بلکه از مرکز تماس و سازمان برای جذب استعدادها حمایت می‌کند.
صحبت کردن در مورد شغل شما می‌تواند برای مردم کار سختی باشد، به خصوص اگر تازه شروع به کار کرده باشید. بنابراین، ایجاد یک فرهنگ امن و باز، تشویق به گفتگوهای شغلی و توسعه منظم، مهم است.
این را می‌توان از طریق برنامه‌ریزی شغلی فعال و استراتژی‌های مدیریت استعداد با مسیرهای یادگیری و نقاط عطف در زمینه‌های کلیدی مانند: رهبری، آموزش، داده‌ها و بینش، بهبود، مدیریت پروژه و سایر تخصص‌ها به دست آورد.
این نشان می‌دهد که سازمان متعهد به سرمایه‌گذاری و توسعه مشارکت کارکنان است که به نوبه خود افراد بسیار توانمند و متعهد ایجاد می‌کند.
سخن پایانی
یک چارچوب مسیرهای شغلی بصری ایجاد کنید که مهارت‌ها/تجربه‌های مورد نیاز هر نقش را به تفصیل شرح دهد.
فرهنگ باز بودن را ایجاد کنید که در آن مکالمات شغلی بخشی منظم از نحوه هدایت کارکنان باشد. به این طریق مشارکت کارکنان را افزایش دهید.
داستان‌های شغلی افرادی را که از مرکز تماس شروع کرده‌اند و به نقش‌های متفاوتی تبدیل شده‌اند را به نمایش بگذارید. سپس این می‌تواند به یک برنامه راهنمایی تبدیل شود که افراد را بر اساس علایق شغلی و نیازهای یادگیری مطابقت دهد. تلاش کردیم تا موثرترین نکات را در اختیار شما قرار دهیم. امیدواریم توکاتل در مسیر موفقیت شما یک نیروی محرکه عالی باشد.