اهمیت برنامه مراقبت از مشتری در مرکز تماس اگر از خود مشتری بیشتر نباشد، کمتر نیست. این امر اهمیت دارد زیرا گرفتن اطلاعات مشتری، ذخیره، آپدیت و انتقال اطلاعات به او بسیار مهم است. این کار باعث می‌شود تا از یک مشتری بالقوه، خریداری بالفعل بسازد. همین امر باعث شده تا ژاپنی‌ها مشتری را خدای دوم خود می‌دانند. همچنین به سرمایه‌گذاری بر روی سیستم‌های نرم‌افزاری روی آورند. در نتیجه این کار به بهترین شکل ممکن به مشتری مداری، جذب مشتریان و حفظ اطلاعات آنان کمک می‌کند.
این فرهنگ در بسیاری از کشورهای دنیا همچون اروپا و امریکا نیز پابرجاست. قوانین حمایت از مشتریان، یکی از مواردی است که روند کسب و کار را به‌شدت تحت تاثیر خود قرار داده است. در این مبحث تصمیم گرفته‌ایم به چگونگی امکان دسترسی به یک برنامه مدون و جامع حمایت از مشتری بپردازیم. در نتیجه نکات مهم در حفظ مشتری را با یکدیگر مرور می‌کنیم. پس در ادامه با ما همراه باشید.
فرهنگ مشتری‌مداری در ایران
فرهنگ مشتری‌مداری در کشور ما از زمان ارباب و رعیتی نشأت گرفته است. در واقع در ایران به مشتری به چشم ارباب رجوعی نگریسته می‌شود. مشتری شخصی است که دارای احترام و منزلت بالایی بوده و رفع نیازهای او از اولویت‌های هر فروشنده‌ای است. همین موضوع باعث شده فعالان دنیای کسب و کار، مشتری را ارباب رجوع بنامند. اگرچه امروزه تعداد کمی به این امر واقف بوده و تا حد ممکن تلاش خود را برای مشتری‌مداری می‌کنند؛ اما مطالعه و تلاش برای انجام آن، خالی از لطف نخواهد بود.
برای آنکه به برنامه مراقبت از مشتری درستی دست پیدا کنیم، لازم است رضایت مشتری را کسب کنیم. علاوه بر آن برای خریدهای آتی نیز او را ترغیب کنیم. این امکان زمانی به اوج خود خواهد رسید که مشتری از لحاظ اطمینان به سطح بالایی از امنیت روانی رسیده باشد. در نتیجه بتواند فروشنده خود را انتخاب کرده و به‌نوعی به مشتری وفادار تبدیل شود. برای کسب چنین جایگاهی لازم است سه گام مهم و اساسی برداشته شده است. با نیل بر این سه هدف، فروشنده قادر است به گسترش بیزینس و افزایش سود و بهره‌وری کاری امیدوار باشد.
مشتری وفادار کیست؟
مشتری که برای خریدهای دوم، سوم و آینده خود به سوی فروشنده بازگردد، گلی است از گل‌های بهشت! در واقع چنین مشتریانی به صورت بلند مدت جذب سیستم فروش شرکت می‌شوند. به همین علت آنان می‌توانند به طریقی فوق‌العاده بر رونق کسب و کار آن سازمان بیفزایند. مشتریان نه تنها خود به ورود سود و سرمایه کمک می‌کنند، که موجب تبلیغ دهان به دهان می‌شوند. این کار باعث جذب مشتریان دیگر، بدون صرف هزینه‌ای مضاعف و صرفاً با جلب نظر آن‌ها می‌شود.
چنین امکانی فوق‌العاده و منحصر به فرد خواهد بود. مشتریان وفادار در حکم بازاریابی بی‌جیره و مواجب بوده و بر درآمد سالیانه شرکت تاثیرگذار خواهند بود. البته که یادمان باشد آنچه یک مشتری را وفادار می‌سازد، افزون بر کیفیت خوب و قیمت مناسب محصول است. عملکرد فروشندگان و انتقال حس ارزشمندی به مشتریان خود مضاف بر موارد گفته شده است. در بسیاری از کشورها، فروشندگی حرفه‌ای نوعی تخصص بوده و نیازمند گذراندن دوره‌هایی کاملاً حرفه‌ای است.
چگونه برنامه‌ای جهت مراقبت از مشتری داشته باشیم؟
برای آنکه برنامه مراقبت از مشتری مؤثری داشته باشیم، لازم است اصول اولیه آن را رعایت کنیم. در ادامه به بیان سه قدم مهم در این راه پرداخته و آن‌ها را توضیح خواهیم داد. این سه قدم شامل توانایی نگریستن از دیدگاه مشتری، نظم و سازماندهی محل کار و توانایی جلب نظر مشتریان است.
در سر مشتری چه می‌گذرد؟!
هر شغلی سیاست‌های کاری و شیوه‌های جذب مشتری خاص خود را دارد. یکی از آن موارد به‌کارگیری کلماتی است که مشتری برای توضیح کالای مورد نظر خود می‌خواهد بداند. ساده، گویا و روان! استفاده از اصطلاحات تخصصی، کلمات انگلیسی و توضیحات بیش از حد مضر است. این کار موجب سردرگمی مشتری و دلزدگی او می‌شود. این موضوع باعث شده تا نسبت به بازگشت دوباره به سوی آن فروشنده مردد شده و علاقه‌اش کاهش یابد.
یکی از برنامه‌هایی که لازم است فروشندگان به آن توجه کنند، استفاده از پیامک‌ها و ایمیل‌های حاوی تخفیف جهت جذب مشتریان است. کارشناس تماس با خرید اولیه مشتری و گرفتن اطلاعات تماس از او، می‌تواند در زمان‌های مشخصی اقدام به جذب دوباره مشتریان کند. مشتریان باید از خرید اول خود خاطره مناسبی داشته باشند. علاوه بر آن متن ارسالی نیز دارای نکاتی جذاب و چشمگیر باشد. بدین ترتیب مطمئناً آنان به فروشگاه باز خواهند گشت؛ به همین علت است که یکی دیگر از راه‌های برنامه مراقبت از مشتری، استفاده از سیستم‌های هوشمند ارسال تبلیغ است.
به من بگو محیط کسب و کار تو چگونه است؟
اولین قدمی که مشتری داخل فروشگاه، اداره یا محل کسب و کار می‌گذارد، تضمین‌کننده بازگشت دوباره اوست! در واقع در و دیوار محیط با مشتری حرف می‌زند. محیط پیرامون او را از نظم و انضباط یا آشفتگی و بی‌برنامگی فروشنده آگاه می‌سازد. فروشنده با بیان مناسب، سنجیدگی در سخن گفتن و ترتیب چینش در فروش شما تاثیرگذار است. همچنین مهم‌تر از این‌ها روند حساب و کتاب کوتاه، دقیق و منصفانه می‌تواند یکی از مهم‌ترین عوامل جذب مشتریان وفادار باشد.
شاید در نظر اول اهمیت این موضوعات چندان پر رنگ به نظر نرسد؛ اما رقبای شما مطمئناً به آن خوب می‌اندیشند. امروزه بازاریابی و جذب مشتری به صورت حضوری نبوده و بسیاری از کسب و کارها از امکانات ویژه دیگری برای جذب استفاده می‌کنند. فعالیت‌های مجازی از نوع فروش و پشتیبانی، همگام‌سازی با پیشرفت‌های روز دنیای دیجیتال، دلیل دیگری بر موفقیت است. همین موضوع در مورد نظم و زیبایی بصری وب سایت‌های موجود بر روی بستر اینترنت نیز وجود دارد.
مراقبت از مشتری، موفقیتی دو سر سود
بسیاری از صفحات اینستاگرام، وب سایت‌های اینترنتی یا حتی پایگاه‌های فروش ساده در شبکه‌های اجتماعی وجود دارند. آنان سعی در ارائه بهترین شکل از محیط کسب و کار خود هستند. این کسب و کارها با ترکیب رنگی، عکاسی درست، خدمات سریع فروشندگی و بازاریابی به مصاف می‌آیند. فروشندگی به صورت مجازی با ایجاد مرکز تماس ۲۴ ساعته و ارائه خدمات پشتیبانی است. این روند فروش کامل به بهترین شکل می‌تواند اقدام به استفاده از برنامه مراقبت از مشتری کند.
سورپرایز!!!!!!
از گذشته تا کنون شگفت‌زده کردن افراد موجب ترغیب، علاقه و ایجاد خاطره‌ای ماندگار برای آنان می‌شود. این رویه می‌تواند یکی دیگر از اصول جذب مشتری به خصوص برای کسب و کارهای نوپا محسوب شود. استفاده از سیستم‌های هوشمند در جذب مشتری به خصوص وقتی انتظارش را ندارد، عالی است. این کار می‌تواند بسیار جذاب و خوشایند باشد. برای روز تولد، ارسال پیام تبریک در مناسبت‌های مهم، تماس محبت‌آمیز برای ارائه تخفیفات از زمره این نوآوری‌هاست. همچنین در مواقع گرفتاری و مشکلات، از سوی کسب و کارهای حمایتگر همچون بیمه‌ها این کار ارزشمند است. کلیه راه‌هایی که به سورپرایز مشتری می‌انجامد، یکی دیگر از این برنامه‌های حمایت‌گرانه و حفظ مشتری ست.
کلام آخر
تمامی موارد بالا برای داشتن یک برنامه مراقبت از مشتری و حفظ مشتری در مرکز تماس یا سازمان شما است. این کارها می‌تواند به دوام و گسترش کسب و کارهای فروش و بازاریابی بینجامد. بهره‌گیری از امکانات شرکت‌هایی مانند مرکز تماس توکاتل که بتوانند به بهترین شکل و بالاترین کیفیت خدمات ارائه دهند، مفید است. همکاری با مرکز تماس توکاتل که می‌تواند به شما برنامه‌های مشتری‌مداری و حفظ مشتری ارائه کند، کاری هوشمندانه در این راه به شمار می‌روند.