معیارهای تماس برای فروش تلفنی

امروزه، فروش و بازاریابی برای پیشرفت هر کسب‌وکار و بیزینس کوچک و بزرگی به رکن اساسی و مهم تبدیل شده است. به‌طوری که بی‌توجهی و کم‌توجهی به آن می‌تواند سرعت رشد سازمان شما را به سرعت کاهش دهد و حتی مانع عملکرد درست سازمان شما شود. از سوی دیگر موفقیت در این زمینه با توجه به رقبای بسیاری که وجود دارند بسیار سخت به‌نظر می‌رسد. بنابراین، توجه به نحوه فروش تلفنی بسیار حائز اهمیت است. در ادامه‌ی این مقاله درمورد فروش تلفنی نکاتی را بیان کرده‌ایم؛ همچنین معیارهای تماس برای فروش تلفنی را به‌طور دقیق بیان شده است. برای کسب اطلاعات بیشتر در این زمینه می‌توانید همراه ما بمانید.

فروش تلفنی چیست؟

در فروش تلفنی Telesales، با مجموعه فرآیندهایی روبرو هستیم که طی آن محصولات یا خدمات سازمان شما از طریق تلفن به فروش می‌رسد. در فروش تلفنی چون مکالمه ما به‌شکل مستقیم با تعداد زیادی از خریدار صورت می‌گیرد اهمیت این نوع از فروش در امر فروش چند برابر می‌شود.

مزایای تماس فروش

• افزایش نرخ تبدیل مشتری
• کاهش هزینه‌های فروش
• تبدیل سرنخ‌های دشوار به فروش
• تبدیل مشتریان بالقوه به مشتریان بالفعل

نکاتی کاربردی برای فروش تلفنی

1. نحوه شروع تماس تلفنی

سلام دادن گرم و صمیمی و حرفه‌ای به مشتری (برای ایجاد حس آشنایی و احترام در مشتری می‌توانید با نام کوچک مشتری خود را صدا بزنید)

ابتدا در فروش تلفنی برای فروش اقدامی نکنید؛ بجای آن می‌توانید فقط هدف تماس خود را برای مشتریان سازمان شرح دهید.

از مشتریان خود سوالاتی را بپرسید که نقش فرد را در تعامل افزایش دهد؛ زیرا تعامل احتمال قطع کردن تماس توسط مشتری را به شدت کاهش می‌دهد.

آوردن اسم آشنای مشترک و با صحبت کردن درمورد آن فرد می‌توانید به حرف‌های خود اعتبار بخشید.

گاهی آوردن نام همکار مشتری‌تان باعث می‌شود که جدی گرفته شوید. مثلا اگر با یکی از مدیران آنها صحبت کرده‌اید می‌توانبد آن را بیان کنید.

در نهایت می‌توانید مشتری را برای تصمیم گیری درست‌تر راهنمایی کنید.

2. استفاده از داده‌ها و آمار در فروش تلفنی

اگر در فروش تلفنی درمورد محصول و خدمتی که ارائه می‌دهید آمار و داده‌ای دراختیار دارید؛ می‌توانید از آنها در طول مکالمه خود با مشتری استفاده کنید.

3. تغییر دادن سناریو در تماس فروش

اکثر افراد فروشنده را فردی می‌دانند که قرار است به مشتری کمک کند؛ اما اگر مشتری قرار باشد به فروشنده کمک کند چه اتفاقی می‌افتد؟ با اینکار حس مسئولیت و نوع دوستی مشتری را مورد هدف قرار دادیم و اینگونه احتمال پاسخ مثبت از طرف مشتری افزایش می‌یابد.

4. گوش دادن فعالانه در تماس فروش

در فروش تلفنی زمان صحبت کردن خود را کاهش دهید؛ بجای آن می‌توانید زمان بیشتری را به گوش دادن به مشتری اختصاص دهید. مشتریان را برای صحبت کردن درمورد مشکلات و نیازهایشان بیشترترغیب کنید. اگر به صحبت‌های آنان گوش دهید می‌توانید نیازهای آنان را هم متوجه شوید. بدین شکل، می‌توانید راه حلی شخصی برایشان طراحی کنید و مشکلات را حل کنید.

معیارهای مهم تماس تلفنی

• کیفیت اولین تماس

First Call Resolution  یا FCR، در طول تعامل اولیه با مشتری، درصد تماس‌های حل شده را بدون نیاز به تماس‌های بعدی اندازه‌گیری می‌کند. هنگامیکه این نرخ در فروش تلفنی افزایش می‌یابد نشان دهنده حل کارآمد مشکلات و رضایت مشتریان در اولین تماس آنان است. با استفاده از این معیار تماس‌های تکراری کاهش می‌یابد.

• میانگین زمان رسیدگی به هر تماس

Average Handling Time یا AHT، میانگین زمانیست که یک کارشناس برای یک تماس صرف می‌کند. این زمان فقط شامل زمان مکالمه نیست؛ بلکه شامل همه‌ی زمان‌های توقف، انتقال و مکالمه می‌باشد. این نرخ بین کارایی و کیفیت تماس تعادل برقرار می‌کند.

• نرخ تبدیل تماس فروش

Conversion Rate یا CRO، درصد تماس‌هایی که منجر به فروش موفق یا نتیجه دلخواه می‌شود را اندازه‌گیری می‌کند. برای اینکه بفهمیم چه زمینه‌هایی در فروش تلفنی نیاز به بهبود و بهینه‌سازی استراتژی‌ها دارند می‌توان از این نرخ استفاده کرد. نرخ تبدیل در تماس تلفنی برابر است با تعداد تماس موفق تقسیم بر تعداد تماس‌های صورت گرفته.

• نرخ ترک تماس

Call Abandonment Rate یا ABR، درصد تماس‌گیرندگانی است که قبل از ارتباط با یک کارشناس، تلفن را قطع می‌کنند. وقتی این نرخ بالا باشد نشان دهنده وجود مشکلاتی در زمان انتظار یا حین مسیریابی تماس است. با کاهش زمان انتظار یا بهینه سازی مسیریابی تماس‌هایتان می‌توانید تماس‌های رها شده را به حداقل برسانید؛ برای این کار کافیست که تیم پشتیبانی برای حل این مشکلات راهکارهای مناسب و خلاقانه‌ای ارائه دهند.

• شاخص ترویج کنندگان

Net Promoter Score یا NPS، وفاداری و رضایت مشتری را براساس این سوال اندازه‌گیری می‌کند: “چقدر احتمال دارد که مشتریان خدمات ما را به دیگران توصیه کنند؟” وقتی این نرخ بالا باشد بدین معناست که حفظ مشتری و تبلیغات دهان به دهان مثبتی دارید. برای ارزیابی این نرخ به‌طور دائم از مشتریان نظرسنجی کنید.

• شاخص رضایت مشتری

Customer Satisfaction Score یا CSAT، رضایت مشتری را بعد از هر تماس اندازه‌گیری می‌کند. با جمع آوری بازخورد از طریق نظرسنجی‌های پس از تماس می‌توان CSAT را ارزیابی کرد.

• پایبندی نماینده به برنامه فروش تلفنی

میزان پایبندی کارشناسان فروش تلفنی به برنامه‌های تعیین شده را اندازه‌گیری می‌کند. اینگونه، می‌توان مطمئن باشیم که در زمان اوج تماس‌ها کارشناسان به اندازه کافی موجود هستند.

• امتیاز کیفیت تماس

کیفیت تماس صورت گرفته شده را براساس معیارهایی که از قبل تعریف شده ارزیابی می‌کند. معیارهایی مانند: لحن، وضوح و …. بدیهی‌ست که تماس‌هایی که با کیفیت بالا صورت گرفته منجر به تجربه مشتری بهتری می‌شود. برای اینکار می‌توانید آموزش‌های لازم را برای کارشناسان فروش تلفنی ارائه دهید.

• نرخ اشغال نمایندگی

Agent Occupancy Rate، درصد زمانی را محاسبه می کند که نمایندگان صرف رسیدگی به تماس‌ها یا انجام وظایف می‌کنند. با کمک این نرخ حجم کار را برای کارشناس فروش تلفنی متعادل کرده و از فرسودگی شغلی فرد جلوگیری می‌کنید.

به‌طور منظم این معیارها را تجزیه و تحلیل کنید و استراتژی‌های خود را تطبیق دهید و بطور مداوم بهبودهای لازم را انجام دهید. انتخاب معیار مناسب سازمانتان به اهداف شرکت شما بستگی دارد.

سخن پایانی

فروش به هر شکلی که باشد از ارکان اصلی هر کسب‌وکار کوچک و بزرگی به شمار می‌آید. در این مقاله معیارهایی برای فروش تلفنی بیان کردیم.

مطمئنا، اگر شما هدفتان فقط فروش محصولاتتان باشد و نکاتی که در این مقاله بیان کردیم را درنظر نگیرید؛ اینکار باعث از دست دادن مشتریانتان خواهد شد.

مرکز تماس توکاتل می‌تواند در این مسیر همراه شما باشد و به عنوان تیم اجرایی تماس‌هاس فروش شما را بر عهده بگیرد. برای اطلاعات بیشتر با ما تماس بگیرید.