ارزش طول عمر مشتری به مجموعه‌ای از فواید و ارزش‌هایی اطلاق می‌شود که مشتری از یک محصول یا خدمت دریافت می‌کند. بر اساس این ارزش‌ها مشتری تصمیم می‌گیرد که با یک برند یا شرکت همکاری کند و محصول یا خدمات را خریداری کند. در واقع، ارزش طول عمر مشتری نشان دهنده نتیجه تعاملات میان مشتری و شرکت است و در تعیین رضایت مشتری و پایداری رابطه مشتری تأثیرگذار است. ارزش طول عمر مشتری می‌تواند شامل ارزش مادی و غیرمادی، رضایت، اعتماد، تجربه مشتری و تمایز رقابتی باشد. همچنین مهم‌ترین عامل در تصمیم‌گیری مشتری برای خرید یا انتخاب یک محصول یا خدمت است و برای شرکت‌ها اهمیت بالایی در جذب و نگه‌داشت مشتریان دارد.
ارزش طول عمر مشتری شامل چه مواردی می‌شود؟
ارزش طول عمر مشتری نتیجه ارائه فواید، تجربه کاربری، قیمت، خدمات پس از فروش، ارتباط و اعتماد، گزینش و تنوع، شهرت برند. بازخورد مشتری است. شرکت‌ها باید تلاش کنند تا در همه این عوامل به خوبی عمل کنند و ارزش مناسبی را برای مشتریان خود ایجاد کنند.
-
فواید محصول یا خدمت
مشتریان از یک محصول یا خدمت انتظار دارند که نیازها و خواسته‌های آنها را برآورده کند و فواید مورد انتظار را ارائه دهد. این شامل عملکرد، کارایی، کیفیت، استحکام، انعطاف‌پذیری و دیگر ویژگی‌های خاص محصول یا خدمت است.
-
تجربه کاربری
تجربه کاربری نشان دهنده احساسی است که مشتریان در طول تعامل با محصول یا خدمت احساس می‌کنند. یک تجربه کاربری مثبت شامل طراحی آسان و کاربرپسند، سرعت و کارایی، زمان پاسخگویی، ارتباطات مؤثر و دیگر عواملی است که مشتریان را به خرید و استفاده مجدد ترغیب می‌کند.
-
قیمت و ارزش اقتصادی
قیمت محصول یا خدمت باید با ارزشی که مشتری از آن دریافت می‌کند، سازگار باشد. ارزش اقتصادی به ارتباط بین قیمت و فواید و ارزش‌های مشتری اشاره دارد. به همین دلیل مشتریان انتظار دارند قیمت مقابل فواید و ارزشی که به دست می‌آورند، مناسب باشد.
-
خدمات پس از فروش برای افزایش طول عمر مشتری
خدمات پس از فروش شامل پشتیبانی فنی، تعمیر و نگهداری، به‌روزرسانی‌ها و سرویس‌های مرتبط است. مشتریان انتظار دارند که پس از خرید، در صورت بروز مشکل یا نیاز به راهنمایی، به طور مؤثر و به موقع پشتیبانی شوند.
-
ارتباط و اعتماد
مشتریان انتظار دارند که به ارزش آنها توجه شود و بتوانند با شرکت ارتباطی کارامد داشته باشند، بدین ترتیب که در صورت بروز مشکل یا نیاز به ارتباط، به طور سریع و مؤثر به آنها پاسخ داده شود. اعتماد نیز نتیجه‌ای از تجربه‌های مثبت و پایداری در ارائه خدمات می‌باشد.
-
گزینش و تنوع
مشتریان انتظار دارند که در بین انواع محصولات یا خدمات مختلف، گزینه‌هایی باشد که به نیازها و سلیقه‌هایشان پاسخ دهد. تنوع محصولات و خدمات برای مشتریان مهم است و می‌تواند ارزش مشتری را افزایش دهد.
-
نشان و شهرت برند برای افزایش طول عمر مشتری
برند قوی و شهرت دار، اعتبار و اعتماد مشتریان را جلب می‌کند. مشتریان انتظار دارند که با خرید از یک برند شناخته‌شده و معتبر، ارزش و اطمینان بیشتری را به دست آورند.
-
بازخورد مشتری در ارزش طول عمر مشتری
شرکت‌ها باید به بازخورد مشتریان خود توجه کنند و از آن استفاده کنند تا کیفیت و عملکرد خود را بهبود بخشند. بازخورد مشتریان می‌تواند نشان دهنده نیازها و انتظارات آنان باشد و بهبودهای لازم را مشخص کند.
شماری از فواید حفظ ارزش مشتری
حفظ ارزش مشتری یکی از عوامل کلیدی در موفقیت یک شرکت است. با توجه به رقابت شدید در بازارهای امروزی، حفظ ارزش مشتری اهمیت بیشتری پیدا کرده است. در ادامه، به برخی از فواید حفظ ارزش مشتری می‌پردازیم:
حفظ رضایت مشتری با ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری به طور مستقیم با رضایت مشتریان مرتبط است. با حفظ ارزش مشتری، مشتریان را راضی نگه داشته و احتمال بازگشت آنها برای خریدهای آینده را افزایش می‌دهید. مشتریان راضی تمایل بیشتری به توصیه و توصیه‌نامه دادن به دیگران دارند که می‌تواند به توسعه کسب و کار شما کمک کند.
افزایش ارزش معامله
با حفظ ارزش مشتری، می‌توانید ارزش معامله را افزایش دهید. مشتریان راضی وفادار خواهند بود و آماده‌اند برای محصولات یا خدمات شما قیمت بیشتری پرداخت کنند. این می‌تواند به افزایش سودآوری شرکت و بهبود عملکرد مالی منجر شود.
حفظ رابطه بلندمدت
حفظ ارزش مشتری می‌تواند به ایجاد رابطه بلندمدت با مشتریان کمک کند. رابطه بلندمدت با مشتریان می‌تواند پایداری شرکت را در پی داشته باشد. با حفظ ارتباط و ارزشی که به مشتریان ارائه می‌دهید، می‌توانید آنها را به مشتریان دائمی تبدیل کنید و از رقابت با رقبای جدید جلوگیری کنید.
کاهش هزینه‌های بازاریابی
حفظ ارزش مشتری می‌تواند هزینه‌های بازاریابی را کاهش دهد. با حفظ مشتریان فعلی و ارتباط بلندمدت با آنها، نیازی به استراتژی‌های بازاریابی پرهزینه برای جذب مشتریان جدید نیست. علاوه بر این، مشتریان راضی به عنوان سفیران برند شما عمل می‌کنند و به صورت رایگان برند شما را به دیگران معرفی می‌کنند.
ایجاد تمایز رقابتی توسط ارزش طول عمر مشتری
با حفظ ارزش مشتری، می‌توانید تمایز رقابتی برای خود ایجاد کنید. اررزش مشتری در میان رقبا به شما کمک می‌کند تا به عنوان یک شرکت منحصر به فرد و برتر شناخته شوید. با ارائه ارزش بیشتر به مشتریان، می‌توانید آنها را از سوی رقبا جلوگیری کنید و بازاریابی شما را از دیگران متمایز کنید.
بهبود بازده سرمایه گذاری
حفظ ارزش مشتری می‌تواند به بهبود بازده سرمایه گذاری کمک کند. با حفظ مشتریان فعلی و جلب مشتریان جدید، می‌توانید فروش و درآمد خود را افزایش دهید و نرخ بازگشت سرمایه خود را بهبود بخشید.
افزایش اعتبار و شهرت برند
حفظ ارزش مشتری به شما کمک می‌کند تا اعتبار و شهرت برند خود را افزایش دهید. مشتریان راضی شرکت شما را تبلیغ کرده و به دیگران درباره محصولات و خدمات شما می‌گویند. این افزایش شهرت و اعتبار برند شما را تقویت می‌کند و می‌تواند به جذب مشتریان جدید کمک کند.
ارتقاء ارتباط با مشتریان
با حفظ ارزش مشتری، می‌توانید ارتباط خود با مشتریان را تقویت کنید. ارتباط قوی با مشتریان به شما امکان می‌دهد تا نیازها و تمایلات آنها را بهتر درک کنید و به طور مداوم بهبود‌ها و نوآوری‌های جدید را ارائه دهید.
سخن پایانی
در این مقاله در مورد ارزش طول عمر مشتری صحبت کردیم و دیدیم که ارزش قائل شدن برای مشتریان چه مزایای شاخصی را به ارمغان می‌آورد. بنابراین، حفظ ارزش مشتری باید به طور جدی مورد توجه قرار گیرد، برخی از شرکت‌ها برای حفظ این ارزش و مدیریت ارتباط با مشتریان از مراکز تماس بهره می‌گیرند. در این میان مرکز تماس توکاتل یکی از برجسته‌ترین مراکز تماسی است که با برخورداری از نمایندگان فروش خبره می‌تواند به ارزش‌گذاری مشتریان کمک کند. در نتیجه شرکت‌ها صاحب مشتریانی دائمی و وفادار خواهند شد که به سودآوری هر چه بیشتر آنها کمک شایانی می‌کند.