امروزه، با توجه به تکنولوژی‌های نوظهور و تغییراتی که در عادات مشتریان به وجود آمده؛ رضایت و راضی نگه داشتن مشتریان امری بسیار حیاتی در موفقیت هر کسب‌وکاری محسوب می‌شود. در این مقاله، به بررسی نحوه‌ی ارتباط خدمات مشتری و فروش می‌پردازیم. همچنین راهکارها و استراتژی‌های جذابی را معرفی می‌کنیم که به شما کمک می‌کنند تا فروش خود را به اوج برسانید. با ما همراه باشید.
خدمات مشتری چیست؟
خدمات مشتری، به معنای ارائه خدمات سریع، آسان و فوری به مشتریان است. هدف اصلی آن، ایجاد تجربه مثبت و رفع فوری مشکلات مشتریان است. خدمات مشتری، می‌تواند زمانی که مشتری شما با یک تجربه ضعیف روبرو شده است وارد میدان شود. به‌عنوان مثال: ممکن است مشتری سازمان شما به دلیل کوتاهی از سوی شرکت حمل و نقل، نتواند محصول سفارشی مدنظر خود را از یک فروشگاه آنلاین دریافت کند؛ درنتیجه، احساس ناامیدی خواهد داشت. دقیقا در همین زمان، نماینده خدمات مشتری سازمان می‌تواند وارد عمل شده و فورا اقدامات لازم را انجام دهد و اعتماد مشتری را دوباره بازگرداند.
مزایای خدمات مشتری در زمان واقعی
خدمت‌رسانی به مشتری در زمان واقعی می‌تواند تغییر قابل توجهی در عملیات فروش روزانه سازمان شما ایجاد کند. در واقع، می‌تواند تیم فروش را کارآمدتر و درآمد شرکت را افزایش دهد. در اینجا سایر مزایای خدمات مشتری در زمان واقعی بیان شده است.
افزایش نرخ تبدیل
با ارسال پیشنهادات شخصی، تخفیف‌ها و معاملات ویژه با مهلت‌های زمانی محدود میتوانید کاربران را بیشتر با کسب‌وکار خود درگیر کنید. به‌عنوان مثال: میتوانید از تبلیغات یا کوپن‌های محدود با مهلت‌های زمانی کوتاه استفاده کنید؛ این عمل به‌تنهایی راهی عالی برای افزایش نرخ تبدیل است.
زمان پاسخگویی سریعتر
تحقیقاتی که انجام گرفته نشان می‌دهد؛ هنگامیکه، سازمانی مشکلات را سریعتر حل می‌کند، احتمال ماندن مشتریان در سازمانشان چند برابر بیشتر می‌شود.
حفظ مشتری
حفظ کردن مشتری به معنای توانایی یک شرکت برای تبدیل مشتریان خود به مشتریان وفادار است. با کاهش زمان پاسخگویی و در دسترس بودن 24 ساعته برای پاسخگویی به سوالات و حل مشکلات مشتریان خود، میتوانید رابطه قویتری با آنها ایجاد کنید. به بیان دیگر، مشتریان بیشتر با برند شما درگیر خواهند بود. اگر آن را با تجربه عالی مشتری ترکیب کنید؛ مطمئنا آنها به هیچ وجه به رقبای شما فکر نخواهند کرد و همچنان مشتری وفادار شما باقی خواهند ماند. در نتیجه، خدمات مشتری بهتری ارائه خواهید داد.
تکنیک‌های خدمات بی‌درنگ مشتری در جهت افزایش فروش
خدمات بی‌درنگ وظایف تکراری را از بین می‌برد؛ فرآیندهای خدمات مشتریان را کوتاه می‌کند و نرخ تبدیل را افزایش می‌دهد. اما، برای بهره مندی کامل از این نتایج میتوانید از تکنیک‌هایی که در ادامه بیان می‌کنیم استفاده کنید.
مکالمات در لحظه با استفاده از چت زنده
با چت زنده، میتوانید در عرض چند ثانیه به سؤالات مشتریان پاسخ دهید. مشتریان اغلب چت زنده را به سه دلیل: سرعت، امکان پشتیبانی فوری و وضوح سریع ترجیح می‌دهند. در استفاده از چت زنده دیگر نیازی به تماس تلفنی با شرکت نیست و همه اطلاعات فرد معمولا در همانجا و برای تیم خدمات مشتری آماده است.
پیامک و اعلانات فوری
با استفاده از پیامک و اعلانات فوری میتوانید مشتریان را از تخفیف‌ها، پیشنهادات و رویدادهای ویژه آگاه کنید. با ارسال پیامک‌ها به مشتریان، میتوانید آنها را به خرید ترغیب کرده و بازاریابی عمده را انجام دهید.
سیستم پشتیبانی آنلاین در خدمات مشتری
ایجاد یک سیستم پشتیبانی آنلاین قوی و قابل اعتماد می‌تواند به مشتریان اطمینان بدهد که در صورت بروز هر گونه مشکل یا سوال، تیم پشتیبانی در دسترس است. این اعتماد به مشتریان می‌تواند باعث افزایش فروش و افزایش رضایت مشتریان شود. در نتیجه، خدمات مشتری بهتری ارائه خواهید داد.
تحویل سریع
تلاش کنید تا محصولات را به‌سرعت و به‌موقع به مشتریان تحویل دهید. زمان تحویل سریع، به ویژه برای محصولاتی که مشتریان نیاز فوری دارند، جذابیت بیشتری خواهد داشت.
ردیابی سفارش
ارائه اطلاعات دقیق و به روز درباره وضعیت سفارش به مشتریان، از طریق پیامک، ایمیل یا برنامه‌های تلفن همراه، می‌تواند به شما کمک کند تا اعتماد مشتریان را بالا ببرید و تا حد امکان ابهامات را از بین ببرید.
ارائه پیشنهادات مرتبط
با توجه به تاریخچه خرید مشتریان، میتوانید به آنها پیشنهادهای مرتبط با محصولات یا خدماتی که قبلا خریداری کرده‌اند، ارائه دهید. این امر، باعث می‌شود مشتریان به تجربه خرید شخصی‌تری دست پیدا کنند و احتمال خرید مجدد افزایش می‌یابد.
بررسی‌ها و نظرات مشتریان
از مشتریان خود بخواهید که نظرات خود را درباره محصولات و خدمات شرکت با شما به اشتراک بگذارند. این نظرات می‌توانند به شما در بهبود محصولات و خدمات کمک کنند و اعتماد مشتریان را افزایش دهند. همچنین، نظرات مثبت مشتریان می‌توانند به عنوان تبلیغات ماندگار برای شما عمل کنند و سایر مشتریان را به خرید ترغیب کنند.
استفاده از فناوری در خدمات مشتری
فناوری مناسب می‌تواند به شما در ارائه خدمات مشتری کمک کند. بررسی کنید که آیا میتوانید از سیستم‌های مدیریت رابطه با مشتری (CRM)، نرم‌افزارهای پشتیبانی آنلاین، سیستم‌های خودکار برای پاسخگویی به پرسش‌های متداول و روبات‌های چت برای ارتباط با مشتریان استفاده کنید. این فناوری‌ها می‌توانند فرآیندهای خدمات بی‌درنگ را بهبود بخشند و تجربه مشتری را ارتقا دهند.
اندازه‌گیری و بهبود
برای موفقیت در استفاده از خدمات مشتری، لازم است فرآیندهای خود را مداوم اندازه‌گیری و بهبود دهید. آمار و معیارهای مربوط به زمان پاسخگویی، نرخ تحویل سفارشات، نظرسنجی مشتریان و سطح رضایت آنها را مورد بررسی قرار دهید و اصلاحات لازم را انجام دهید. با ارزیابی مداوم عملکرد خود و بهبود فرآیندهای خدمات بی‌درنگ، میتوانید بهبود مستمری در استراتژی فروش خود ببینید.
با استفاده از این مراحل، میتوانید خدمات بی‌درنگ را در استراتژی فروش خود به کار ببرید و تجربه مشتریان را بهبود بخشید. همچنین، توجه داشته باشید که استفاده مؤثر از خدمات مشتری نیازمند تکنولوژی، منابع و تعهد سازمانی است.
سخن آخر
با اجرای راهکارها و استراتژی‌هایی که برای خدمات مشتری ذکر کرده‌ایم؛ مطمئنا میتوانید موفقیت کسب‌وکار خود را در امر فروش تضمین کنید. این راهکارها عبارتند از:
- مکالمات در لحظه با استفاده از چت زنده
- پیامک و اعلانات فوری
- سیستم پشتیبانی آنلاین
- تحویل سریع
- ردیابی سفارش
- ارائه پیشنهادات مرتبط
- بررسی‌ها و نظرات مشتریان
- استفاده از فناوری
- اندازه‌گیری و بهبود
- و …
با توجه به تکنیک‌های بیان شده، میتوانید بازار هدف خود را بیشتر درک کنید، استراتژی‌های مناسب را برای رشد و توسعه کسب‌وکارتان انتخاب کنید و درنهایت رونق و موفقیت بیشتری را تجربه کنید.
به یاد داشته باشید که موفقیت کسب‌وکار نیازمند پیشرفت و بهبود مستمر است؛ بنابراین همواره، به دنبال فرصت‌ها برای بهبود و ارتقاء خدمات مشتری باشید. مرکز تماس توکاتل می‌تواند در این مسیر همراه شما باشد.