خدمات مرکز تماس و کالسنتر
مرکز تماس و کالسنتر
در این قسمت درباره خدماتی که توکاتل در قالب کالسنتر به صاحبان کسبوکار و مدیران شرکتها و … ارائه میکند، توضیح دادیم.
راهاندازی کسبوکار و ارائه خدمت یا فروش محصولات بدون ارتباط با مشتریان و پشتیبانی از آنها ممکن نیست. برای اینکه بتوانید با مشتریان خود ارتباط بگیرید، باید بستری را برای این ارتباط در نظر بگیرید. راههای زیادی برای این کار وجود دارد. کسبوکارها متناسب با نوع فعالیتشان میتوانند یکی از این روشها را انتخاب کنند. به عنوان مثال یک کسبوکاری نیاز دارد که حتما به صورت حضوری با مشتریان خودش ارتباط داشته باشد اما سایر کسبوکارها نیازی به ارتباط حضوری ندارند. این کسبوکارها میتوانند از طریق تلفن، پیامک، چت، ایمیل، شبکههای اجتماعی و … با مشتریان خود در ارتباط باشند. ما در کالسنتر توکاتل، میتوانیم انواع پشتیبانیها را برعهده بگیریم؛ مخصوصا پشتیبانی تلفنی از مشتریان که با گذشت سالها هنوز هم یکی از بهترین و مورد استفادهترین روشهای پشتیبانی محسوب میشود.
«کالسنتر توکاتل خدمات پشتیبانی خود را به مدیران شرکتها یا سازمانها و صاحبان کسبوکارها ارائه میکند که روزانه با تعداد زیادی از مشتریان خود سروکار دارند.»
در ادامه به توضیح خدماتی که توکاتل در این راستا به مدیران و صاحبان کسبوکارها و سازمانها ارائه میکند، میپردازیم.
زیرساختهای کلیدی کالسنتر توکاتل در ارائه خدمات پشتیبانی تلفنی
زیرساختهای کلیدی توکاتل در ارائه خدمات پشتیبانی
- سیستمهای تلفنی پیشرفته (VoIP): بهرهگیری از تکنولوژی تلفنهای تحت وب که امکان برقراری تماسهای باکیفیت را در بسترهای مختلف (ثابت، همراه و نرمافزاری) فراهم میکند.
- خطوط چندکاناله با قابلیت پاسخگویی همزمان: حذف صفهای انتظار طولانی و امکان مدیریت دهها تماس ورودی بهطور همزمان توسط تیم اپراتورها، بدون مواجهه با بوق اشغالی.
- سیستم یکپارچه مدیریت اطلاعات (CRM): بهرهمندی از پنل اختصاصی جهت ثبت دقیق جزئیات هر مکالمه، تاریخچه مشتری و مدیریت فرآیندهای پیگیری (Follow-up) برای افزایش رضایت کاربران.
- سیستم نظارت و کنترل کیفی (Call Recording): ضبط و آرشیو هوشمند تمامی مکالمات بهمنظور پایش عملکرد اپراتورها، آموزش تیم و حفظ استانداردهای کیفی مجموعه.
کالسنتر توکاتل؛ تجربه حفظ مشتری را برای شما رقم میزند...
میتوانید کارشناسان بخش پشتیبانی ما را تست کنید!
مزایای استفاده از خدمات کالسنتر توکاتل در پشتیبانی چیست؟
پشتیبانی تلفنی از مشتریان کسبوکارهایی که خدمات خود را به کالسنتر توکاتل میسپارند، نسبت به سایر روشهای پشتیبانی دارای مزیتهای زیادی است. «سرعت در ارائه پاسخ به مشتری»، «ساده بودن این روش پشتیبانی برای مشتری» و «توانایی همدلی با مشتری از طریق لحن صدا» از جمله مزیتهایی است که برای پشتیبانی از طریق تلفن وجود دارد. اگر شما تا کنون این روش را تست نکردهاید، شاید بد نباشد که در حد محدود و برای زمان محدود برونسپاری تماسهای ورودی خود به توکاتل را تست کنید تا بازخورد آن را دریافت کنید. البته استفاده از پشتیبانی تلفنی به این معنا نیست که روشهای دیگر پشتیبانی را کنسل کنید! برای پشتیبانی باید مشتریان مختلف را در نظر گرفت و از حداکثر کانالهای ارتباطی که مشتریان استفاده میکنند، پشتیبانی داشت.
استانداردهای حرفهای تیم پشتیبانی کالسنتر توکاتل
استانداردهای حرفهای تیم پشتیبانی توکاتل
- شنوایی فعال و درک عمیق نیاز مشتری: تمرکز بر جزئیات درخواست کاربر برای ارائه دقیقترین پاسخ.
- مشاوره راهحلمحور و آنی: راهنمایی هوشمندانه و ارسال بازخورد در سریعترین زمان ممکن.
- تعهد به پیگیری تا حصول نتیجه: رصد مداوم وضعیت سفارشها و اطمینان از رفع کامل دغدغههای مشتری.
- انتقال صدای مشتری (VOC): دستهبندی و گزارشدهی دقیقِ بازخوردها به لایههای مدیریتی جهت بهبود مستمر فرآیندها.
- آداب معاشرت حرفهای و مدیریت لحن: حفظ انرژی مثبت، آرامش و صمیمیت در کلام حتی در شرایط پرفشار.
روند شروع همکاری با توکاتل
(برای استفاده از خدمات پشتیبانی تلفنی توکاتل، فرایند همکاری بهصورت ساده و شفاف طراحی شده است تا کسبوکارها بتوانند در کوتاهترین زمان، پاسخگویی به تماسهای مشتریان خود را بهصورت حرفهای برونسپاری کنند.)
۱. ثبت درخواست: در ابتدا میتوانید از طریق تماس با کالسنتر توکاتل یا ثبت درخواست در سایت، نیاز خود را برای استفاده از خدمات پشتیبانی تلفنی اعلام کنید. پس از ثبت درخواست، کارشناسان ما برای دریافت اطلاعات اولیه و آشنایی با نوع خدمات موردنظر با شما تماس میگیرند.
۲. نیازسنجی و بررسی شرایط همکاری: در این مرحله درباره نوع تماسهای ورودی، سوالات و درخواستهای رایج مشتریان، ساعات موردنیاز برای پاسخگویی، حجم تقریبی تماسها، شیوه فعلی پشتیبانی و انتظارات شما از تیم پشتیبانی گفتوگو میشود. بر اساس این اطلاعات، مدل مناسب ارائه خدمات مشخص شده و شرایط همکاری و تعرفه خدمات نیز در همین مرحله بهصورت شفاف اعلام میشود.
۳. طراحی سناریوی پاسخگویی: پس از توافق بر سر شرایط همکاری، سناریوی پاسخگویی به تماسها و چارچوب پشتیبانی با توجه به خدمات و فرآیندهای کسبوکار شما طراحی یا نهایی میشود تا اپراتورها بتوانند تماسهای مشتریان را بهصورت دقیق و هماهنگ مدیریت کنند.
۴. آمادهسازی تیم پشتیبانی: پس از نهایی شدن سناریو، با تجربه مدیر تیم عملیات و کانتکت پرسن (رابط بین کارفرما و اپراتورها) و با تأیید نهایی کارفرما، تیم پشتیبانی (اپراتورها) با خدمات و محصولات و فرآیندهای پاسخگویی مجموعه شما آشنا میشوند تا بتوانند تماسها را بهصورت دقیق و حرفهای مدیریت کنند.
۵. آغاز ارائه خدمات پشتیبانی تلفنی: اپراتورها پاسخگویی به تماسهای مشتریان را آغاز میکنند، سوالات و درخواستهای آنها را بررسی میکنند و اطلاعات هر تماس را در پلتفرم موردنظر شما ثبت میکنند تا پیگیری و مدیریت ارتباط با مشتریان بهدرستی انجام شود.
۶. ارائه گزارش و بهبود فرایند پشتیبانی: در طول همکاری، گزارشهایی از تماسهای دریافتی، موضوعات مطرحشده و روند پاسخگویی ارائه میشود تا تصویر روشنی از عملکرد پشتیبانی در اختیار شما قرار گیرد و در صورت نیاز، فرایند پاسخگویی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان بهینهسازی شود.
مرکز تماس و کالسنتر توکاتل ارائهدهنده خدمت پشتیبانی از مشتریان
همانطور که گفتیم، مرکز تماس توکاتل میتواند در انواع پشتیبانیها، مخصوصا پشتیبانی تلفنی از مشتریان، به شما کمک کند. شما حتی میتوانید پشتیبانی تلفنی از مشتریان خود را در ساعات غیر اداری نیز به توکاتل برونسپاری کنید.
اگر سوالی در مورد ابزارهای مهم در پشتیبانی تلفنی و تعرفههای آن دارید میتوانید با ما ارتباط بگیرید. مشاورههای ما برای شما رایگان انجام میشود.
