امروزه، مشتریان به‌عنوان ارزشمندترین دارایی هر سازمانی شناخته می‌شوند. برای اینکه یک کسب‌وکار به موفقیت برسد، باید توانایی جذب، حفظ و بازیابی مشتریان را داشته باشد. به همین دلیل، مدیریت چرخه عمر مشتری برای هر کسب‌وکاری بسیار مهم است. در این مقاله، به بررسی مفهوم چرخه عمر مشتری، طول عمر مشتری و مهم‌ترین نکات در مدیریت آن می‌پردازیم. با ما همراه باشید.
طول عمر مشتری چیست؟
طول عمر مشتری به مدت زمانی اشاره دارد که یک مشتری از خدمات یا محصولات یک شرکت استفاده می‌کند. این طول عمر می‌تواند به شرکت‌ها کمک کند تا ارزش مشتری را بسنجند و استراتژی‌های مدیریت مشتری را بهینه کنند. با افزایش طول عمر مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند از فروش تکراری و افزایش وفاداری مشتریان بهره‌برداری کنند و در نتیجه موفقیت و سودآوری بیشتری داشته باشند.
چرخه عمر مشتری چیست؟
چرخه عمر مشتری که شامل چهار مرحله‌ی جذب، ارتباط، حفظ و بازیابی است به مدت زمانی اشاره دارد که یک مشتری با یک شرکت در ارتباط است.
Customer Lifecycle Management چیست؟
مدیریت چرخه عمر مشتری Customer Lifecycle Management یا CLM یکی از مهم‌ترین استراتژی‌های بازاریابی است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روابط خود با مشتریان را بهبود بخشند و در نتیجه فروش و سود خود را افزایش دهند. CLM شامل روش‌هایی است که برای جذب، فعال سازی، رشد، حفظ و بازآفرینی مشتریان استفاده می‌شود. این استراتژی‌ها در هر مرحله از چرخه عمر مشتری، با هدف افزایش رضایت، ارزش اقتصادی و وفاداری مشتری، طراحی و اجرا می‌شوند.
با انجام موفقیت‌آمیز مدیریت چرخه عمر مشتری، می‌توان طول عمر مشتریان را افزایش داد. به‌عنوان مثال: به جای تمرکز بر جذب مشتریان جدید، تلاش برای حفظ مشتریان فعلی و افزایش فعالیت آنها می‌تواند منجر به افزایش طول عمر مشتری شود. همچنین، با ارائه خدمات و تجربه بهتر به مشتریان، میزان وفاداری طول عمر مشتریان نیز افزایش می‌یابد.
با افزایش طول عمر مشتریان، شرکت‌ها می‌توانند بهره‌وری بیشتری کسب کنند و هزینه‌های بازاریابی و جذب مشتریان جدید را کاهش دهند. همچنین، مشتریان وفادار می‌توانند به‌عنوان سفارش‌دهندگان مکرر شرکت عمل کنند و درآمد و سود شرکت را افزایش دهند.
بنابراین، مدیریت چرخه عمر مشتری و طول عمر مشتری به عنوان دو عنصر مرتبط، می‌توانند به شرکت‌ها کمک کنند تا روابط قوی و پایدار با مشتریان برقرار کنند و از مزایای طولانی مدتی نظیر رشد، وفاداری و سودآوری بیشتر برخوردار شوند.
دلایل اهمیت مدیریت چرخه حیات مشتری
- افزایش فروش
- افزایش سودآوری
- کاهش هزینه‌ها
- افزایش ارزش شرکت
اجزای چرخه عمر مشتری
چرخه عمر مشتری شامل چهار مرحله‌ی جذب، ارتباط، حفظ و بازیابی است که هر یک را توضیح خواهیم داد.
جذب
در این مرحله، کسب‌وکار شما باید تلاش کند تا مشتریان جدید را جذب کند. به همین دلیل، توجه به تبلیغات مناسب و استفاده از روش‌های بازاریابی جدید حائز اهمیت است. همچنین، باید به ارائه خدمات و محصولات با کیفیت و قیمت مناسب توجه کنید.
ارتباط
با مشتری ارتباط برقرار کنید. این ارتباط شامل ارتباطات دوطرفه با مشتریان است که می‌توانید از طریق ایمیل، تلفن، پیامک و شبکه‌های اجتماعی انجام دهید. همچنین، باید به ارائه خدمات پس از فروش و پشتیبانی مناسب توجه کنید.
حفظ
رابطه خود با مشتری را حفظ کنید. برای این منظور، خدمات و محصولاتی با کیفیت و قیمت مناسب ارائه دهید؛ همچنین، به نظرات و انتقادات مشتریان گوش دهید و سعی کنید به آنها پاسخ دهید.
بازیابی
مشتریان قدیمی را بازیابی کنید. برای این منظور، می‌توانید از تخفیف‌ها، جوایز و برنامه‌های وفاداری استفاده کنید. همچنین، باید به روش‌های بازاریابی جدید و تبلیغات مناسب توجه کنید.
مراحل مدیریت چرخه عمر مشتری
مراحل مدیریت چرخه عمر مشتری به شرح زیر است:
شناسایی مشتریان
شرکت باید مشتریان خود را شناسایی کند و اطلاعاتی درباره آنها جمع آوری کند. اطلاعاتی مانند: نام، آدرس، ایمیل، شماره تلفن و سایر اطلاعات مربوط به مشتریان است.
جذب مشتریان
شرکت باید با استفاده از روش‌های مختلف، مشتریان جدید را جذب کند. روش‌هایی مانند: تبلیغات، بازاریابی دیجیتال، تخفیف‌های ویژه و… .
حفظ مشتریان
در این مرحله، شرکت باید سعی کند مشتریان خود را حفظ کند. برای این منظور، شرکت باید خدمات بهتری ارائه دهد، تخفیف‌های ویژه برای مشتریان بازگشتی فراهم کند و سعی کند به نیازهای مشتریان پاسخ دهد.
ارتقاء مشتریان
در این مرحله، شرکت باید سعی کند مشتریان خود را به مشتریان وفادار و پایدار تبدیل کند. برای این منظور، شرکت باید خدمات بهتری ارائه دهد، تخفیف‌های ویژه برای مشتریان بازگشتی فراهم کند و سعی کند به نیازهای مشتریان پاسخ دهد.
بازاریابی بهینه برای طول عمر مشتری
در این مرحله، شرکت باید بهینه‌سازی روش‌های بازاریابی خود را با توجه به نیازهای مشتریان و چرخه عمر آنها انجام دهد. با توجه به نوع محصول یا خدمات شرکت، روش‌های بازاریابی متفاوتی برای هر مرحله از چرخه عمر مشتری وجود دارد که شرکت باید از آنها استفاده کند.
بازخورد مشتریان
در این مرحله، شرکت باید از بازخورد مشتریان خود استفاده کند و سعی کند به نیازهای آنها پاسخ دهد. بازخورد مشتریان می‌تواند به شرکت کمک کند تا خدمات خود را بهبود بخشد و ارتباط خود را با مشتریان بهبود دهد.
مراحل چرخه عمر مشتری
چرخه عمر مشتری دارای پنج مرحله است: دسترسی، دستیابی، حفظ، تبدیل و وفاداری.
دسترسی
در این مرحله، مشتری احتمالی به دنبال محصول مورد نظر خود می‌گردد و برند شما وظیفه دارد تا با بازاریابی رسانه‌های اجتماعی، سئو، بازاریابی موتورهای جستجو و … محصول و خدمت شما را در دسترس مشتری احتمالی قرار دهد.
می‌توانید با توجه به داده‌های مربوط به مشتریان خود کمپین‌های بازاریابی را حول علایق و اولویت‌های آنها تشکیل دهید. در این زمینه اطلاعاتی مانند: سن، جنسیت و درآمد و وب‌سایت‌هایی که آنها بیشتر وقت خود را در آنجا سپری می‌کنند می‌توانند مفید باشند. هنگامیکه، مشتری برای کسب اطلاعات بیشتر به وب‌سایت شما مراجعه می‌کند، با سازمان شما تماس می‌گیرد و به دنبال خدمت و محصول شماست؛ یعنی شما این گام را با موفقیت طی کرده‌اید.
دستیابی
حال که مشتری خدمت یا محصول شما را انتخاب کرده وارد مرحله دستیابی می‌شویم. اگر آنها تماس تلفنی گرفته‌اند باید به سوالات و مشکلات آنها پاسخ دهید. اگر لازم باشد درمورد نحوه استفاده از محصولات هم آموزش‌های لازم را می‌دهیم.
درواقع، در این مرحله، مشتری به جمع آوری و پردازش اطلاعات می‌پردازد. تماس‌های شخصی سازی شده در این مرحله بسیار حائز اهمیت هستند. به عنوان مثال: اگر مشتری احتمالی، حساب کاربری ایجاد کرده یا نام او را داریم حتما از اسم او استفاده می‌کنیم.
تبدیل
اگر این مرحله از چرخه عمر مشتری به درستی انجام گیرد؛ مطمئنا، خریدار احتمالی یک خرید انجام می‌دهد. به‌همین دلیل، از داده‌های مشتریان گذشته استفاده می‌کنیم. تلاش می‌کنیم بازخورد‌ها را جمع آوری کنیم تا بفهمیم که چرا مشتریان نتوانستند خرید خود را کامل کنند.
حفظ و نگهداری
در این مرحله، پس از ارائه خدمت یا خرید محصول با مشتریان تماس می‌گیریم یا از طریق نظر سنجی‌ها تجربه آنها را جویا می‌شویم. همچنین، می‌توان مزایای ویژه‌ای فقط برای مشتریان در نظر گرفت؛ به این ترتیب، آنها را می‌توان از یک خریدار معمولی به یک ترویجگر برند تبدیل کرد.
وفاداری
تحقق این مرحله فقط از طریق حل مشکلات مشتریان و ارائه محصولات با ارزش امکان پذیر است.
سخن آخر
در این مقاله به مفاهیم طول عمر مشتری، چرخه عمر مشتری، مراحل آن، مدیریت آن و سایر نکات پرداختیم و تلاش کردیم تا اهمیت طول عمر مشتریان را برای کسب‌وکارها مشخص کنیم. مرکز تماس توکاتل می‌تواند با ارائه خدمات با کیفیت طول عمر مشتریان شما را افزایش دهد.