مشتریان محصول را نمی‌خرند، بلکه آن‌ها خدمات مشتری شما را خریداری می‌کنند. یعنی مشتریان به دنبال خدماتی هستند که به آن‌ها احساس ارزشمندی بدهد. به همین علت کسب‌وکارها باید برای خود خط مشی‌هایی داشته باشند. شما به عنوان یک برند لازم است با بایدها و نبایدهای تاثیرگذار بر انتخاب مشتریان خود به طور کامل آشنا باشید.
اگر قصد دارید بدانید چه خدماتی به مشتریان می‌تواند آن‌ها را از تجارت شما دور کند. این مقاله را تا انتها مطالعه کنید.
تاثیرات ارائه خدمات بد به مشتریان بر کسب‌وکارها
اگر کسب‌وکارها نیازهای مشتریان خود را درنظر نگیرند شاهد کاهش سود خواهند بود. این کار، بزرگ‌ترین اشتباهی است که یک تجارت مرتکب می‌شود. با نادیده گرفتن مشتری شرکت‌ها بیشترین ضررها را به خودشان وارد می‌کنند.
طبق بررسی‌هایی که شرکت مایکروسافت انجام داده است: 61 درصد از خریداران برندهای مورد نظرشان را تغییر داده‌اند. تنها دلیل این رفتار ارائه خدمات مشتری ضعیف بوده است. می‌توان نتیجه گرفت شرکت‌هایی که یک استراتژی درست برای ارائه خدمات خود ندارند با ورشکستگی مواجه خواهند شد.
این تجارت‌ها علاوه‌بر اینکه مشتریان فعلی خود را از دست می‌دهند، شانس تبدیل مشتریان بالقوه را هم از خود می‌گیرند. تبلیغات دهان به دهان منفی آثار مخرب زیادی را بر شهرت و اعتبار یک برند دارد. درصد قابل توجهی از خریداران ناراضی وجود دارند که نظرات منفی خود را در رسانه‌های اجتماعی به اشتراک خواهند گذاشت. درصدی دیگر از آن‌ها هستند که تجربه بد خود را برای اطرافیان خود بازگو می‌کنند.
توجه نکردن به نیاز مشتری و ارائه خدمات بد، می‌تواند باعث از دست دادن کارمندان هم بشود. بنظر شما شخصی پیدا می‌شود که از کار در محیطی که روزانه درصد بالایی نارضایتی دریافت می‌کند، لذت ببرد؟
اگر نظر من را بخواهید، می‌گویم: قطعا نه! این محیط‌ها سراسر استرس و تشویش هستند، این موضوع باعث فرسودگی شغلی خواهد شد.
معرفی 5 مورد از ارائه خدمات مشتری بد که باید از آن‌ها اجتناب کرد
در اینجا 5 مورد از خدماتی که باعث نارضایتی مشتری می‌شود معرفی شده است:
1. نادیده گرفتن درخواست‌های خدمات
نادیده گرفتن درخواست‌های استفاده از خدمات از طرف مشتریان، اشتباه‌ترین کاری است یک کسب‌وکار انجام می‌دهد. 62 درصد از شرکت‌ها وجود دارند که به مشتریان پاسخ نمی‌دهند. همچنین 90 درصد آن‌ها پیام‌هایی که از طرف آن‌ها دریافت می‌کنند را تایید نکرده یا اصلا باز نمی‌کنند.
2. حل نشدن یک مسئله در تیم خدمات مشتری
از مشکلات دیگری که در ارائه پشتیبانی وجود دارد این است که مشکلات در تماس اول برطرف نشوند. نمایندگان پاسخ‌دهنده در اغلب تماس‌ها برای حل کردن مشکلات مشتریان، باید چندین بار تلاش کنند. در بعضی مواقع این مشکلات حل نشده و همان‌طور رها می‌شوند. در این حالت تنها یک درصد از خریداران هستند که برطرف نشدن آن را اطلاع می‌دهند و 99 درصد باقی‌مانده به سراغ رقبا می‌روند.
3. زمان انتظار طولانی در صف تماس
به جرات می‌توان گفت مردم از اینکه طولانی مدت در صف انتظار باشند تا به تماس آن‌ها پاسخ داده شود، متنفرند! اکثر افراد تنها بین یک سه دقیقه منتظر برقراری ارتباط می‌مانند. 30 درصد از آن‌ها که کمی با حوصله‌تر هستند تا پنج دقیقه هم صبر می‌کنند. اما تنها 10 درصد از افراد وجود دارند که صبر زیادی دارند تا بیشتر از 5 دقیقه در صف انتظار تماس‌ها منتظر بمانند.
4. دانش کم کارکنان بخش ارائه خدمات مشتری
ناامیدکننده‌ترین جنبه یک مرکز خدمات مشتری ناآگاه بودن کارکنان آن است. نمایندگانی که در این قسمت کار می‌کنند می‌بایست از زیر و بم محصول یا خدمات در حال فروش اطلاع داشته باشند. زمانی که مشتری مجبور می‌شود چند بار مشکل خود را تکرار کند یا با جزییات توضیح دهد، حس ناامیدی و نارضایتی پیدا خواهد کرد.
5. بیان بد و برخورد نامحترمانه کارمندان
نمایندگانی که در خدمات مشتری رفتاری نامناسب دارند، تجربه بدی برای مشتریان به ثبت می‌رسانند. این تعامل بد باعث خشمگین شدن خریداران شده و منجر به نارضایتی خواهد شد. حتی در بعضی مواقع مشتریان دچار سرگردانی هم می‌شوند.
اگر در تعاملات این رفتارها وجود داشته باشد، بیش از 42 درصد از مصرف‌کنندگان دست از حمایت کردن از برند برمی‌دارند. در نتیجه با این رفتار، کسب‌وکار، مشتری خود را دو دستی به رقیبان تقدیم کرده است.
5 دلیل اصلی خدمات ضعیف به مشتریان
دلایلی که باعث به وجود آمدن خدمات مشتری ضعیف هستند، شامل موارد زیر خواهند بود:
1. استخدام افراد نامناسب در قسمت خدمات مشتری
برای استخدام نیروی پشتیبانی از مشتریان، افرادی باید انتخاب شوند که صلاحیت انجام این کار را دارند. نبود مدیران مناسب در هیئت مدیره دلیل اصلی ارائه خدمات ضعیف خواهد بود. افرادی که برای این بخش استخدام می‌شوند باید ویژگی‌هایی مانند: نگرش مثبت، طرز تفکرد صحیح، اشتیاق برای کمک به دیگران، مهارت‌ها، تجربیات و نکاتی از این دست را داشته باشند.
2. عدم آموزش مناسب به نمایندگان
کارمندانی که در رابطه با محصول یا خدمات و شرکت اطلاعات جامعی ندارند، نمی‌توانند تجربه مشتری خوبی به‌وجود آورند. داشتن دانش کافی در رابطه با محصولات جزو مهارت‌های اولیه برای شخصی است که در خدمات مشتریان کار می‌کند.
3. عدم مشارکت کارکنان در ارائه خدمات مشتری مناسب
در برخی موارد ارائه پشتیانی ضعیف به خریدارن ناشی از عدم تلاش درست نمایندگان این قسمت است. در این حالت لازم است که حتما ریشه‌یابی انجام شود. کارمندانی که انگیزه‌ای ندارند، اشتیاقی هم برای برقراری ارتباط عاطفی با مشتری را نخواهند داشت.
4. فرسودگی شغلی کارکنان
افرادی که دچار فرسودگی شغلی در بخش خدمات مشتری هستند، بهره‌وری پایین داشته و تعاملی ضعیف را ارائه می‌کنند. این فرسودگی شغلی عوامل مختلفی دارد، از جمله این موارد می‌توان به: محیط کاری پر استرس، حجم کاری زیاد، روحیه پایین و مدیریت ضعیف اشاره کرد. اگر باتجربه‌ترین افراد هم در این قسمت کار کنند اما با این مشکل سر و کار داشته باشند، توان پشتیبانی عالی را ندارند.
5. درک نادرست انتظارات مشتریان
مشتریان در دنیای دیجیتالی امروزی انتظارات خاصی را دارند. این خواسته‌ها می‌تواند مواردی مثل: دریافت خدمات فوری، کارآمد و همه‌کاناله باشد. درک نادرست این انتظارات و برآورده نکردن آن‌ها در خدمات مشتری، باعث ایجاد تجربه بد خواهد شد.
سخن پایانی
وجود یک تجربه بد برای مشتریان، تبلغیات منفی دهان به دهان را به دنبال خود دارد. با این کار افراد زیادی از خریداران و مشتریان بالقوه جذب رقبا خواهند شد. برای جلوگیری از به‌وجود آمدن این تجربیات بد، لازم است خدمات مشتری مناسبی ارائه شود.
آیا نمی‌دانید چه خدماتی مورد نیاز مشتری است؟
آیا تیم مناسبی برای ارائه درست آن ندارید؟
همین حالا با تیم توکاتل تماس بگیرید تا در این زمینه مشاوره دریافت کنید.