فروش به یک مشتری جدید بخشی از افزایش درآمد است، اما این تمام ماجرا نیست. برای گسترش کسب‌وکار خود، باید مشتریان را به خریداران مکرر تبدیل کنید. یکی از راه‌های انجام این کار از طریق خدمات پس از فروش با کیفیت به مشتریان است. طبق تحقیقات مشتریانی که تعامل خدمات پس از فروش با کیفیت بالا را دریافت کرده‌اند، 82 درصد بیشتر احتمال دارد که دوباره خرید کنند.
این مشتریان همچنین 86 درصد بیشتر برای خریدهای آینده خرج می کنند و 97 درصد بیشتر احتمال دارد تجربیات مثبت خود را به اشتراک بگذارند. اگر مشتریانی دائمی می‌خواهید و می‌خواهید این مشتریان وفاداری خود را با انتشار اخبار ثابت کنند، بر ارائه خدمات پس از فروش عالی تمرکز کنید.
در این مقاله توضیح خواهیم داد که خدمات پس از فروش چیست و چگونه می‌توانید از آن برای افزایش فروش و افزایش وفاداری مشتری استفاده کنید.
خدمات پس از فروش چیست؟
تعریف خدمات پس از فروش مجموعه اقداماتی است که برای پیگیری مشتریان خود پس از خرید انجام می‌دهید. خدمات پس از فروش و رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر دارند. هدف خدمات پس از فروش این است که مشتریان خود را راضی نگه دارید و با برند خود درگیر کنید.
این می‌تواند شامل تمام پشتیبانی و منابعی باشد که پس از فروش به مشتریان خود ارائه می‌دهید.
راه‌های زیادی برای ارائه خدمات پس از فروش وجود دارد، به این معنی که پشتیبانی فراتر از تیم فروش است..
دلیل اصلی تمرکز بیشتر کسب‌و ارها بر پشتیبانی پس از فروش این است که وفاداری به برند و حفظ مشتری را افزایش می‌دهد. این نکته را فراموص نکنید که هرچه مشتریان شما خدمات بهتری دریافت کنند، احتمال بیشتری دارد که در شرکت شما بمانند و بیشتر خرج کنند.
تاثیر خدمات پس از فروش در افزایش فروش و ارزش برند
خدمات پس از فروش شما نشان می‌دهد در زمانی که اعتماد مصرف کننده به برندها یک تمایز قدرتمند است، چه میزان به برند خود اهمیت می‌دهید. خدمات پس از فروش از چهار طریق می‌تواند به افزایش درآمد کمک کند: رضایت مشتری، حفظ مشتری، افزایش ارجاع‌ها و ایجاد تصویر برند عالی.
رضایت مشتری
در عصر آنلاین، یک محصول عالی با خدمات مشتری وحشتناک دوام زیادی نخواهد داشت. بررسی‌های بد و رتبه‌بندی‌های کم ستاره می‌تواند حتی برای خوش‌ساخت‌ترین محصولات فاجعه‌بار باشد.
با این حال، اگر از محصول عالی خود با خدمات عالی به مشتریان، هم قبل و هم پس از فروش نسخه پشتیبان تهیه کنید، فرمولی برای مشتریان مادام العمر دارید.
از انتظارات مشتریان خود فراتر بروید و اطمینان حاصل کنید که آن‌ها با سؤال یا موانعی برای استفاده از محصول شما ندارند. به سرعت در موانع احتمالی مداخله کنید تا احساسات منفی را قبل از ریشه‌یابی خنثی کنید.
افزایش وفاداری مشتری
مشتریان شاد و وفادار بیشتر از مشتریان جدید خرج می‌کنند و محصولات بیشتری خریداری می‌کنند. اگر با مشتریان فعلی خود به خوبی رفتار کنید، زمانی که قصد خرید بعدی را داشته باشند، شما را به جای دیگر شرکت‌ها انتخاب می‌کنند.
افزایش ارجاعات دهان به دهان مثبت
مشتریان خوشحال اساساً بازاریاب برند شما هستند. مشتریان راضی و وفادار بیشتر به دوستان و خانواده خود درباره برند و محصولات شما می‌گویند.
آن‌ها دوست دارند قبل از خرید محصول یا خدمات، از تجربیات دیگران مطلع شوند. دوستان و خانواده یکی از قابل اعتمادترین منابع اطلاعاتی برای اکثر مردم هستند. شنیدن خبرهای خوب در مورد یک شرکت می‌تواند به معنای تفاوت خرید از آن‌ها یا رفتن به سمت یک رقیب باشد.
اگر خدمات پس از فروش عالی ارائه دهید، مشتریان راضی شما از طریق ارجاعات شفاهی مثبت، تجارت بیشتری را به ارمغان خواهند آورد.
بهبود تصویر برند
تعاملات مشتری با شما، درک آن‌ها از برند شما را شکل می‌دهد. از زمانی که برای اولین بار نام برند شما را می‌شنوند تا پس از خرید محصول شما. یک تجربه مثبت پس از فروش می‌تواند به مشتری کمک کند که برند شما را آشنا و قابل اعتماد بداند. این امر منجر به افزایش وفاداری و فروش می‌شود.
خدمات پس از فروش عالی باعث می‌شود تا مردم شما را به عنوان یک برند مفید و قابل اعتماد ببینند که اطمینان حاصل می‌کند که مشتریان شما همچنان برمی‌گردند.
نکات ضروری خدمات پس از فروش
اگر می‌خواهید مشتریان خود را راضی نگه دارید و حفظ مشتری را افزایش دهید، خدمات پس از فروش بسیار مهم است. در حال حاضر، ما مراحل حیاتی برای ارائه خدمات پس از فروش شایسته را پوشش خواهیم داد.
1. قدردانی خود را نشان دهید
یادداشت‌های «متشکرم» به خرید مشتری حس شخصی اضافه می‌کنند. این امر به مشتریان شما اجازه می‌دهد تا بدانند که از انتخاب شرکت شما سپاسگزار هستید. هر چه شخصی‌تر، بهتر است.
حتی بهتر از آن، یادداشت‌های «متشکرم» را می‌توان با سایر عناصر تعامل ترکیب کرد، مانند پیوندی به اطلاعات مربوط به محصول یا راهنمای وب‌سایت شما. به این ترتیب، می‌توانید مشتری خود را به ارائه بازخورد یا حتی خرید دوم ترغیب کنید.
بسته به صنعت خود، می‌توانید با یک پیگیری مختصر این را به سطح دیگری ببرید. با مشتری جدید خود در عرض دو هفته پس از خرید تماس بگیرید. بررسی کنید تا ببینید چگونه محصول و خدمات کلی شما را پیدا می‌کند. این به شما امکان می‌دهد دو کار را همزمان انجام دهید: به مشتریان خود نشان دهید که به آن‌ها اهمیت می‌دهید. همچنین بازخورد ارزشمندی دریافت کنید که می‌توانید از آن‌ها برای بهبود خدمات خود در آینده استفاده کنید.
2. خدمات مشتری عالی داشته باشید
خدمات مشتری پیوند مستقیم بین مشتریان و کسب‌وکار شما است. این خدمات به حفظ مشتریان و حذف ناامیدی از سفر آن‌ها کمک می‌کند. این می‌تواند شامل هر نوع پشتیبانی از میز کمک یا مرکز تماس باشد. به این ترتیب مشتریان می‌توانند در صورت درخواست به آن دسترسی داشته باشند.
این را می توان با پشتیبانی آنلاین مشتری نیز تکمیل کرد. امروزه رایج‌ترین شکل پشتیبانی آنلاین، را می‌توان چت آنلاین نامید که در حال محبوب شدن است. به عنوان مثال، چت ربات‌های خودکار مفید می‌توانند به هدایت مشتریان به اطلاعات مرتبط یا ارتباط آن‌ها با نمایندگان خدمات مشتری کمک کنند.
3. به مشتریان خود آموزش‌های کاربری اولیه بدهید
بسته به میزان تخصص مورد نیاز برای استفاده از محصول شما، ممکن است مشتری به آموزش نیاز داشته باشد. معمولاً در مواردی که محصول خطرناک است یا به راحتی از طریق استفاده نادرست شکسته می‌شود، مانند ماشین آلات صنعتی یا تجهیزات پزشکی، آموزش لازم است. در این موارد، کسب‌وکارها اغلب آموزش کاربران را به عنوان خدمات پس از فروش ارائه می‌کنند.
آموزش ارزش زیادی به محصول شما می‌افزاید. همچنین می‌تواند رضایت مشتری را برای مدت طولانی پس از فروش بهبود بخشد. با ارائه آموزش، مشتریان شما می‌توانند تخصص و کمک شما را در عمل ببینند و به تصویر برند شما کمک کنند.
4. گارانتی، تعویض و بازگشت
خدمات گارانتی به مشتریان این امکان را می‌دهد که در صورت آسیب دیدن، خرید خود را تعمیر، تعویض یا بازپرداخت کنند. به طور کلی، شرکت‌ها گارانتی رایگان یا برای خرید ارائه می‌دهند که محصول را برای مدت محدودی مانند سه سال پوشش می‌دهد. برخی از شرکت‌ها ضمانت‌های تمدید شده را نیز ارائه می‌دهند که می‌تواند مدت زمان اعمال گارانتی را افزایش دهد.
بسیاری از شرکت‌ها همچنین به مشتریان اجازه می‌دهند در صورتی که درخواستشان شرایط و ضوابط خاصی را برآورده کند، اقلام را جایگزین یا برگردانند. سیاست‌های بازگشت بدون سر و صدا، که در آن محصولات می‌توانند با تلاش کمی از سوی مشتری بازگردانده شوند، برای متمایز کردن خود از رقبا (به ویژه برای سفارش‌های آنلاین) به طور فزاینده‌ای محبوب می‌شوند.
داشتن یک سیاست گارانتی و مرجوعی خوب راهی عالی برای ایجاد اعتماد مشتریان است. به خصوص اگر محصول شما گران باشد. اگر آن‌ها مشکلی داشته باشند و خدمات مشتری شما بی‌عیب باشد، به احتمال زیاد برای خریدهای آینده به شرکت شما اعتماد خواهند کرد.
5. مزایا و ارتقاء پاداش را ارائه دهید
ویژگی‌های اضافه شده یک تاکتیک متداول پس از فروش است که به مشتریان اجازه می‌دهد پس از خرید اصلی به ارتقاء رایگان یا پولی محصول یا خدمات خود دسترسی داشته باشند.
نمونه‌ای از این به‌روزرسانی نرم افزار برای دستگاه‌های الکترونیکی است. شرکت‌هایی مانند اپل، مایکروسافت و اندروید چندین سال به‌روزرسانی رایگان برای نرم‌افزار دستگاه خود ارائه می‌کنند.
6. نظر مشتری را بخواهید
بازخورد مشتری یکی از مهم‌ترین موارد در فروش و بازاریابی است. همانطور که با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنید و آن‌ها را درگیر می‌کنید، فرصت‌هایی برای جستجوی بازخورد از آن‌ها پیدا خواهید کرد. این به شما کمک می‌کند تا ببینید محصول یا خدمات شما به کجا رسیده است و در کجا ممکن است کوتاه بیاید.
همانطور که به طور مداوم خدمات پس از فروش خود را بهبود می‌بخشید، مشتریان شما را به عنوان شرکتی می‌بینند که به نظر آن‌ها اهمیت می‌دهد و می‌خواهد محصولی ارائه دهد که نیازهای آن‌ها را برآورده کند.
به همین ترتیب، دعوت از مشتریان خود برای به اشتراک گذاشتن تجربیات مثبت در رسانه‌های اجتماعی یا وب سایت شما می‌تواند مفید باشد.
سخن پایانی
طبیعی است که وارد تجارت با تمرکز بر یافتن مشتریان جدید شوید، اما موفقیت مداوم متکی به مزایای بسیاری است که مشتریان وفادار و راضی روی میز به ارمغان می‌آورند. سرمایه‌گذاری در یک استراتژی خدمات پس از فروش عالی، بازدهی بی‌پایانی را در قالب حفظ مشتری، ارجاعات عالی و تصویر مثبت برند فراهم می‌کند.
تیم پشتیبانی توکاتل امیدوار است که نکات مثبت و کارآمد را در این مقاله به‌دست آورده باشید. اگر در خدمات پس از فروش خود نیاز به کمک و راهنمایی ما داشتید می‌توانید با مرکز تماس توکاتل در ارتباط باشید.