خدمات مشتری می‌تواند چالش برانگیز باشد، اما به خاطر داشته باشید که مهم‌ترین افراد در خدمات مشتری نمایندگان مرکز تماس هستند. اگر بتوانید نمایندگان را حفظ کنید و آن‌ها را تشویق کنید تا از نردبان شغلی خدمات مشتری بالا بروند، هم به نفع نماینده و هم به طور کلی سازمان شما خواهد بود.
عوامل بسیاری استانداردهای خدمات مشتری را افزایش و نرخ فرسایش را کاهش می‌دهند. به عنوان یک رهبر مرکز تماس، این مسئولیت شماست که پیشرفت کارمندان خود را ممکن کنید. همچنین از نمایندگان خود در حین پیشرفت در مسیرهای شغلی انتخابی حمایت کنید.
مسیر شغلی معمول برای یک نماینده خدمات مشتری چیست؟
هیچ دو نماینده دقیقاً مسیر شغلی یکسانی را دنبال نمی‌کنند. اما یک نقشه راه کلی برای کارمندان خدمات مشتری وجود دارد که می‌خواهند شغل خود را در خدمات مشتری پیش ببرند. مانند هر شغل دیگری، مجموعه‌ای از عوامل تعیین می‌کند که یک نماینده تا چه حد می‌تواند پیشرفت کند و در چه مسیری می‌خواهد برود. چیزهایی مانند شخصیت، جاه طلبی و ترکیبی از مهارت‌های نرم و فنی، مناسب بودن یک نقش را تعیین می‌کند. بیایید نگاهی به مسیر شغلی بالقوه یک نماینده معمولی مرکز تماس بیندازیم.
نماینده خدمات مشتری
یک نماینده خدمات مشتری مسئول تعامل مستقیم با مشتریان به منظور حل مشکلات و پاسخگویی به سوالات است. در انجام این کار، آن‌ها به عنوان خط مقدم هر مرکز تماس عمل می‌کنند. ماموران معمولاً وظیفه رسیدن به اهداف و ضربه زدن به اعداد KPI خاص را دارند.
سرپرست خدمات مشتری
یک سرپرست خدمات مشتری، که گاهی به عنوان سرپرست تیم شناخته می‌شود، بر تیمی از نمایندگان نظارت می‌کند. آن‌ها مسئول مدیریت سطوح عملکرد تیم و مقایسه آن‌ها با اهداف و KPIها هستند. آن‌ها همچنین ممکن است با تماس‌های فزاینده و اجرای فرآیندها و ابتکارات جدید مقابله کنند.
مدیر خدمات مشتری
مدیر خدمات مشتری مسئول پشتیبانی و بهبود عملکرد تیم یا بخش خود است. آن‌ها وظایفی مانند آموزش، مربیگری، تعیین اهداف و شاخص‌های کلیدی عملکرد، تعیین نقش‌ها در تیم و تسهیل همکاری با سایر بخش‌ها در سازمان را بر عهده دارند. مدیر خدمات مشتری مرکز تماس بر تمامی جنبه‌های عملیات CS نظارت دارد.
مزایای ارتقاء شغلی نماینده خدمات مشتری
پیشرفت شغلی در مرکز تماس فقط به نفع نماینده مورد نظر نیست. می‌تواند نتایج مثبت برای کل سازمان ایجاد کند.
استعداد برتر را حفظ کنید
کارمندان در صورتی که شرکت برای توسعه آن‌ها سرمایه‌گذاری کند، مدت بیشتری در یک شغل باقی می‌مانند. حفظ کارکنان برای بودجه و مشتریان شما بهتر است. بنابراین هر کاری که می‌توانید برای درگیر نگه داشتن کارکنان و مشتاق نگه داشتن آن‌ها انجام دهید ارزش سرمایه‌گذاری را دارد.
جذب استعدادهای جدید در خدمات مشتری
گاهی اوقات نیاز به استخدام کارکنان جدید خواهید داشت. در فرآیند استخدام، می‌خواهید بهترین نامزدها را جذب کنید. اگر بتوانید مسیر شغلی روشنی ایجاد کنید و این را در فرآیند استخدام برجسته کنید، از رقبای خود در بازار کار متمایز خواهید شد.
بهبود بهره‌وری و روحیه
اگر احساس بهتری داشته باشید، بهتر کار می‌کنید. امکان رشد شغلی داخلی، همراه با آموزش مناسب، باعث شادی و کارآمدی کارکنان شما خواهد شد. رشد شغلی یک محرک اصلی برای کارمندان است تا در یک نقش باقی بمانند. جای تعجب نیست که فرصت‌های توسعه روحیه را تقویت می‌کنند.
افزایش وفاداری
کارکنانی که تشویق به توسعه و رشد درونی می‌شوند، انگیزه بیشتری برای ماندن در خدمات مشتری خواهند داشت. زیرا نیازی به جستجوی فرصت‌ها در جای دیگر ندارند.
بهبود شهرت شرکت با ارائه خدمات مشتری خوب
اگر کارمندان شما راضی نباشند، اخبار به گوش می‌رسد و به شهرت شما در بازار لطمه می‌زند. همچنین بر توانایی شما برای جذب تجارت جدید تأثیر می‌گذارد. اگر به عنوان یک شرکت مثبت و رشد‌گرا شهرت دارید، این وضعیت شما را بهبود می‌بخشد.
افزایش سود
حفظ بهتر، بهره‌وری بهبود یافته و شهرت قوی‌تر همه این‌ها به عملکرد کلی کمک می‌کند و نتیجه را افزایش می‌دهد. اگر تیم شما متحد و کارآمد باشد، شاهد کاهش هزینه‌ها و فرصت‌های بیشتر برای رشد خواهید بود. این امر در نهایت منجر به حاشیه سود بیشتر می‌شود.
راه‌های پیشرفت نمایندگان در خدمات مشتری
مزایای توسعه نمایندگی در خدمات مشتری واضح است، اما چگونه می‌توانید اطمینان حاصل کنید که نمایندگان شما فرصت رشد دارند؟ مراحلی وجود دارد که می‌توانید برای تسهیل پیشرفت شغلی و حمایت از نمایندگان انجام دهید.
ارائه آموزش‌های مناسب و منظم
هنگام ارزیابی یک نقش جدید بالقوه، 65 درصد از کارگران به ارتقای مهارت‌های ارائه شده توسط کارفرما به عنوان یک عامل مهم اشاره می‌کنند. شما می‌توانید این مهارت‌ها را در سراسر تیم خود از طریق ترکیبی از رویکردهای یادگیری ایجاد کنید. با استفاده از کارت‌های امتیازی، می‌توانید شکاف‌های مهارتی نماینده را برطرف کنید. همچنین آموزش‌های مناسب ارائه دهید تا مطمئن شوید که آن‌ها قادر به برداشتن گام بعدی در حرفه خود هستند.
عوامل ایجاد انگیزه
درگیر نگه داشتن نمایندگان می‌تواند چالش برانگیز باشد، اما خوشبختانه، امکان پیشرفت شغلی می‌تواند یک ابزار انگیزشی عالی باشد. اگر بتوانید به عوامل خود نشان دهید که فرصت‌های رشد وجود دارد، آن‌ها را تشویق می‌کند تا بهترین قدم خود را به جلو بگذارند. نمایندگان خود را بخشی از اهداف گسترده‌تر شرکت قرار دهید و توضیح دهید که چگونه پیشرفت آن‌ها از موفقیت سازمان در کل حمایت می‌کند. شما حتی می‌توانید رقابت سالمی بین نمایندگان با چالش‌ها و تابلوهای امتیازات منظم ایجاد کنید.
پاداش عملکرد و وفاداری نماینده خدمات مشتری
عوامل با کارایی بالا به خاطر دستاوردهایشان شایسته قدردانی هستند. با پاداش دادن به کسانی که عملکرد خوبی دارند و علاقه خود را به پیشرفت شغلی ابراز می‌کنند، می‌توانید یک ذهنیت رشد را در مرکز تماس ایجاد کنید. همچنین می‌توانید اهمیت وفاداری را با پاداش دادن به کارمندان با سابقه خدمت و به رسمیت شناختن صمیمانه خدمات آن‌ها برجسته کنید.
دعوت به اقدام جدید
با تشویق نمایندگان برای درخواست نقش‌های جدید، پتانسیل پیشرفت شغلی را که در خدمات مشتری وجود دارد را نشان می‌دهید. شما می‌توانید این کار را با ارائه مزایایی به متقاضیان داخلی انجام دهید که برای متقاضیان خارجی در دسترس نیست.
سخن پایانی
تشویق نمایندگان برای پیشرفت شغلی در خدمات مشتری نه تنها به نفع آن‌هاست. این به نفع کل سازمان است. توسعه عامل به معنای روحیه بهتر، عملکرد بهبود یافته، کاهش سرخوردگی و مجموعه‌ای از مزایای دیگر است. به عنوان یک رهبر، می‌توانید گام بردارید و این رشد شغلی را ممکن کنید. از نمایندگان خود همانطور که از سازمان شما حمایت می‌کنند حمایت کنید. ما امیدواریم حداکثر بهره را از این مقاله داشته باشید. مرکز تماس توکاتل یک همراه عالی برای تمام کسب‌وکارهایی است که نیاز به خدمات مشتری دارند.