طول عمر مشتری یا CLV (Customer Lifetime Value) با ارزش‌ترین چیزی است که در هر کسب‌وکاری باید اندازه‌گیری شود. این مسئله دیدی بلند مدت از گردش مالی به تجارت‌ها ارائه می‌کند. برای جذب مشتریان بیشتر و تداوم وفاداری مشتری هم باید CLV را بررسی کرد.
فهمیدن میانگین طول عمر مشتریان، به معنی درک ارزش هر یک از آن‌ها برای بدست آوردن میزان موفقیت، ضروری است. همچنین CLV زیاد نشان‌دهنده میزان تناسب محصول در بازار، وفاداری، درآمد مداوم از مشتریان فعلی است.
اگر مشتاق هستید اطلاعات جامعی از این معیار بدست آورید، این مطلب را تا انتها دنبال کنید.
ارزش طول عمر مشتری چیست؟
به طور کلی ارزش طول عمر مشتری، تمام درآمدی است که از یک مشتری بدست خواهد آمد. یعنی کل مبلغی که هر مشتری در زمان حیات خود در برند خرج می‌کند، محاسبه می‌شود. رسیدگی به این موضوع نیاز به زمان قابل توجهی دارد. زیرا بررسی طول عمر تمام مشتریان کار راحتی به‌نظر نمی‌رسد.
این معیار در اندازه‌گیری میزان رضایت مشتری، وفاداری و ماندگاری یک برند هم کمک به‌سزایی می‌کند. همچنین با تمرکز روی CLV می‌توان یک استراتژی کارآمد با بودجه‌ای کم را برنامه‌ریزی کرد. زیرا این آگاهی به‌وجود خواهد آمد که چه مشتریانی ارزش بیشتری، همراه خود می‌آورند.
چرا ارزش طول عمر مشتری اهمیت دارد؟
CLV یک معیار بسیار مهم برای بررسی رشد طولانی مدت تجارت‌ها در هر مرحله‌ای است. با اندازه‌گیری طول عمر مشتری، میانگین ارزش هر یک از افراد در رابطه با شرکت مشخص می‌شود. اگر طول عمر هر یک از خریداران بررسی نشود، برآورد سود حاصل از بازاریابی غیر ممکن خواهد شد. همچنین میزان درآمد به نسبت جذب مشتری هم از این طریق مشخص خواهد شد.
یک کسب‌وکار با به دست آوردن CLV، مشتریان را درک می‌کند تا بتواند:
- بازاریابی موثرتری داشته باشد.
- خریداران را بیشتر نگه‌دارد.
- محصولات را با رضایت بیشتری بفروشد.
اگر برای شما هم سوال است که با اندازه‌گیری طول عمر مشتری چه اطلاعاتی بدست می‌آید؟ ادامه این مطلب را از دست ندهید:
-
تاثیرگذاری طول عمر مشتریان بر نتیجه
ارزش CLV در سودآوری یک کسب‌وکار تاثیر مستقیم می‌گذارد. به این صورت که اگر یک تجارت فقط برای تبدیل مخاطبین خود تلاش کند، با پرداخت هر بار هزینه جذب مشتری؛ حاشیه سود کمتری دریافت می‌کند. اما اگر طول عمر مشتریان خود را افزایش دهد، برای فروش مجددا نیاز به پرداخت هزینه‌های جذب ندارد. به این ترتیب نرخ بازگشت سرمایه یا ROI افزایش پیدا می‌کند.
-
وجود جریان نقدی ثابت
با وجود سفارشات مکرر از خریداران فعلی، یک گردش نقدی به صورت منظم در جریان خواهد بود. به همین علت بخشی از نگرانی‌ها بابت هزینه‌ها از بین می‌رود. زیرا با این پرداختی‌های منظم می‌شود آینده‌ای پیش‌بینی شده ساخت.
-
بدست آوردن تعداد خریداران بیشتر از طریق بررسی طول عمر مشتری
زمانی که کسب‌وکار می‌داند هر مشتری حاضر است پول بیشتری را پرداخت کند، برنامه‌ریزی بهتری خواهد داشت. با توجه به این دریافتی‌های بیشتر می‌تواند برای رسیدن به دیگر مخاطبین هدف خود، بیشتر هزینه کند. برای مثال می‌تواند جایگاه بالاتری در بین کلمات کلیدی بدست آورد. همچنین با انجام کارهای تاثیرگذار بزرگ می‌تواند از رقبای خود پیشی بگیرد. به این صورت سرنخ‌های بیشتری را جذب خواهد کرد.
-
محبوبیت زیاد برند و محصولات برای مشتریان
ارزش بالای طول عمر مشتری از نشانه‌های محبوبیت یک برند است. زیرا تنها خریداران راضی حاضر هستند به صورت مجدد از همان برند خرید کرده و وفاداری خودشان را ثابت کنند. این طور به‌نظر می‌رسد که آن‌ها از کیفیت و خدمات ارائه شده راضی هستند، پس پول بیشتری پرداخت می‌کنند.
-
ایجاد پیام‌های بازاریابی موثرتر با توجه به طول عمر مشتری
شرکت‌ها با بررسی CLV، درک خواهند کرد که افراد بیشتر به چه علتی از آن‌ها خرید می‌کنند. در نتیجه از این دست آورد می‌توانند برای تبلیغات بعدی خود پیام‌های بازاریابی بهتری آماده کنند. در این حالت سرنخ‌های بیشتری نسبت به خرید تشویق خواهند شد.
-
پیش‌بینی جریان‌های درآمدی به کمک بررسی طول عمر مشتری
با محاسبه ارزش طول عمر مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند جریان‌های درآمدی خود را در آینده پیش‌بینی کنند. این کار بدون داشتن دید درست از میزان پولی که هر فرد در طول زمان برای یک برند خرج می‌کند، سخت و دشوار است.
-
تصمیمات هوشمندانه برای توسعه محصول
با توجه به میانگین CLV شرکت‌ها می‌توانند در مورد توسعه و تعدیل محصول یا خدمات تصمیمات خود را بگیرند. محصولاتی که باعث افزایش عمر مشتریان شده بهبود می‌یابند و بیشتر تولید خواهند شد. اما محصولاتی که حاشیه سود کمتری دارند کمتر تولید شده یا به جمع بازنشسته‌ها می‌پیوندند.
-
اندازه‌گیری اثربخشی تلاش‌های حفظ مشتری
زمانی که کمپینی برای حفظ مشتریان برگذار می‌شود، از طریق اندازه‌گیری CLV می‌توان فهمید که آیا موفق بوده یا خیر.
-
بهبود ارائه خدمات به مشتریان با توجه به طول عمر مشتری
زمانی که ارزش هر مشتری مشخص شود، خدمات مشتریان هم بهبود می‌یابد. زیرا رفتار خریداران بهتر درک شده و شرکت در همان جهت، فعالیت خود را ادامه خواهد داد. با این کار میزان مشتریان وفادار هم افزایش پیدا کرده و هزینه بیشتری برای برند پرداخت می‌کنند.
چه عواملی بر CLV تأثیر می‌گذارد؟
در این قسمت برخی از عواملی که بر طول عمر مشتری تاثیرگذار هستند معرفی شده است، که عبارتند از:
- نوع محصول یا خدمات ارائه شده
- تعداد دفعات خرید هر مشتری
- میزان مبلغی که برای هر خرید پرداخت می‌شود
- تلاش‌ها برای حفظ خریداران
- میزان سودآوری هر یک از مشتریان
- استراتژی‌های جذب سرنخ‌ها
- میزان سهولت جایگزین کردن مشتریان از دست رفته
این مقادیر در هر کسب‌وکار متفاوت از دیگری خواهد بود. به همین علت مهم است که هر تجارت معیار فوق را به‌طور اختصاصی برای خود پیگیری کند.
نحوه محاسبه ارزش طول عمر مشتری
دو روش برای محاسبه میزان طول عمر مشتری وجود دارد. هر شرکتی می‌تواند با توجه به نیازها و سیاست‌های مراقبتی خود از یکی از آن‌ها استفاده کند. می‌خواهید بپرسید این روش بر چه اساس کار می‌کنند؟
موارد زیر را مشاهده کنید:
- بررسی داده‌های تاریخی
این روش زمانی استفاده می‌شود که مدتی است مشتریان با یک برند تعامل دارند. یعنی به داده‌های گذشته نگاه کرده و ارزش آن‌ها را بر اساس تعاملات گذشته بررسی می‌کند. این مدل برای خریدارانی که همگنی زیادی در ارتباطات با یک تجارت در طول عمر خود دارند، بهترین عملکرد را دارد.
- روش پیش‌بینی کننده طول عمر مشتری
این مدل، دیدی از رفتار خریداران می‌دهد که برای پیش‌بینی چگونگی تعاملات در آینده به کار می‌آید. یک کسب‌وکار می‌تواند با استفاده از این روش، فرآیند جذب، فعال‌سازی و حفظ مشتری خود را تا حد قابل توجهی بهبود بخشد. این مدل برای شرکت‌هایی که به تازگی فعالیت خود را شروع کرده‌اند بسیار مناسب است.
سخن پایانی
ارزش طول عمر مشتری، میزان رضایت و وفاداری مشتریان را به یک برند نشان می‌دهد. کسب‌وکارهایی که CLV زیادی داشته باشند، بدون هزینه‌های هنگفت تبلیغات رشد قابل توجهی خواهند داشت. همچنین یک جریان نقدی پایدار دارند که به آن‌ها اطمینان خاطر می‌دهد.
به فکر فرو رفتید که چطور طول عمر مشتری خود را اندازه‌گیری کنید؟
اصلا جای نگرانی ندارند، همین حالا با تیم توکاتل تماس بگیرید تا در بخش خدمات مشتریان راهنمایی شوید.