برای نمایندگان مرکز تماس، صحبت با غریبه‌ها بخش اساسی کار است. وقتی بیشتر وقت خود را صرف صحبت با افرادی می‌کنید که قبلاً هرگز آن‌ها را ندیده‌اید، باید یک ارتباط‌گر قوی باشید. این نه تنها به معنای ارائه یک پیام واضح، بلکه به معنای گوش دادن به مشتری است. اگر می‌خواهید تجربه مشتری خود را به سطح بالاتری برسانید و خدمات واقعا استثنایی ارائه دهید، باید بر روی مهارت‌های ارتباطی مرکز تماس تمرکز کنید.
چرا داشتن مهارت‌های ارتباطی مرکز تماس برای موفقیت شما ضروری است؟
برای کار موثر با همکاران و مشتریان، باید هوش عاطفی را پرورش دهید و مهارت‌های نرم خود را تقویت کنید. مهارت‌های نرم مانند انعطاف‌پذیری و حل مسئله مهم هستند، تحقیقات نشان داده است که ارتباطات پرتقاضاترین مهارت نرم است. شکست در اولویت‌بندی ارتباطات می‌تواند بر خدمات تأثیر منفی بگذارد و منجر به تضعیف تصویر برند، بررسی‌های ضعیف و در نهایت درآمد کمتر شود.
چگونه مهارت‌های ارتباطی قوی را آموزش دهیم و تقویت کنیم؟
افزایش مهارت‌های ارتباطی نمایندگان نباید بیش از حد چالش برانگیز باشد. نکته مهم این است که شما تشخیص دهید که کدام مهارت‌های ارتباطی مرکز تماس برای شما مهم است. به این طریق می‌توانید اقدامات مناسب را برای آموزش نمایندگان خود در این زمینه‌ها انجام دهید. با تعیین اهداف روشن و ترکیب رویکردهای یادگیری، می‌توانید یک مرکز تماس پر از ارتباطات قوی بسازید.
شکاف‌های مهارتی را ارزیابی کنید
برای مربیگری موثر نمایندگان خود، ابتدا باید مهارت‌های موجود آن‌ها را ارزیابی کنید. با استفاده از ابزارهایی مانند کارت امتیازی، می‌توانید تعیین کنید که در کجا مهارت‌های ارتباطی مرکز تماس ارتباطی وجود ندارد و آموزش های هدفمندی را برای رفع این شکاف‌ها ارائه دهید. بهتر است برنامه‌هایی را که به‌صورت جداگانه طراحی شده‌اند به نمایندگان ارائه کنید و شکاف‌های مهارتی مشخص‌شده را برطرف کنید.
برنامه‌های آموزشی اختصاصی برای توسعه مهارت‌های ارتباطی مرکز تماس
آموزش هدفمند نتایج سریع‌تری به دست می‌آورد، نمایندگان را بیشتر درگیر می‌کند و تضمین می‌کند که از زمان خود به طور مؤثر استفاده می‌کنید. به‌روزرسانی مواد آموزشی به طور منظم دانش جدیدی را به سازمان شما اضافه می‌کند. مطمئن شوید که این برنامه‌ها را به طور منظم مرور کرده و اثربخشی آن‌ها را تجزیه و تحلیل کنید.
از استخدام‌های جدید حمایت کنید
با ایجاد اهمیت مهارت‌های ارتباطی قوی در فرآیند پذیرش، می‌توانید استخدام‌های جدید را تشویق کنید تا در مسیری رشد کنند که به نفع آن‌ها باشد. برنامه‌ریزی منظمی را برای حضور افراد انجام دهید تا ببینید چگونه پیش می‌روند، یا حتی یک سیستم راهنمایی ایجاد کنید که به استخدام‌های جدید کمک می‌کند تا در آنجا مستقر شوند.
ارائه بازخورد و مربیگری منظم
بازخورد منظم یک جنبه کلیدی از هر برنامه آموزشی موفق است و باید از هر دو جهت، از سرپرستان گرفته تا نمایندگان و بالعکس، ارائه شود. پویایی بازخورد رفت و برگشت، بهبود را در هر دو طرف تشویق، رشد عامل را تسهیل و به اصلاح رویکردهای آموزشی کمک می‌کند.
برگزاری کارگاه‌های مهارت‌های ارتباطی مرکز تماس
برگزاری کارگاه‌های آموزشی می‌تواند جریان تمرینی معمولی را از بین ببرد و انرژی جدیدی تزریق کند. با کارگاه‌ها، می‌توانید به سرعت تیم خود را در یک مهارت خاص سریع‌تر کنید. همچنین می‌توانید برای اجرای این کارگاه‌ها، متخصصان خارجی را بیاورید، زیرا تخصص بیرونی می‌تواند تأثیر بیشتری بر نمایندگان داشته باشد تا یک جلسه مربیگری دیگر با مدیران داخلی.
مهارت‌های ارتباطی مرکز تماس که برای نمایندگان ضروری است
یک ارتباط‌گر مؤثر باید مجموعه‌ای از مهارت‌های متنوع را توسعه دهد. در حالی که بسیاری از این مهارت‌ها به هم مرتبط هستند، مهم است که آن‌ها را به صورت جداگانه در فرآیند آموزش هدف قرار دهیم.
فهرست مهارت‌های ارتباطی ضروری نمایندگان مرکز تماس
در زیر به برخی از مهم‌ترین مهارت‌های ارتباطی یک نماینده مرکز تماس خواهیم پرداخت. همچنین می‌توانید از این فهرست مهارت‌های ارتباطی ضروری به‌عنوان یک چک لیست در طول فرآیند استخدام استفاده کنید.
وضوح
منظور از وضوح، برقراری ارتباط به شیوه‌ای واضح و مختصر، با استفاده از زبان محاوره‌ای قابل درک است.
مزایا
شفافیت به مکالمات سازنده‌تر، وضوح‌های سریع‌تر و مشتریان راضی‌تر را ممکن می‌سازد. این منجر به امتیازهای قوی‌تر برای معیارهای کلیدی مانند وضوح تماس اول، بهبود در CSAT، NPS و سایر KPIها می‌شود.
نحوه آموزش
با استفاده از نرم افزار ضبط تماس، سناریوهای تمرینی را برای نمایندگان اجرا کنید و بعد از تماس ساختگی آن‌ها را مرور کنید. آیا آن‌ها زبان خود را واضح و قابل فهم نگه داشته‌اند؟ آیا جایی برای تفسیر نادرست وجود داشت؟ با بررسی و تمرین این سناریوها می‌توانید نمایندگان را به برقراری ارتباط واضح عادت دهید.
اعتبار
اصالت، تعامل صادقانه شما با مشتریان است. مشتریان یک مکالمه واقعی می‌خواهند. آن‌ها نمی‌خواهند یک نماینده از روی فیلمنامه بخواند.
مزایا
انجام مکالمات معتبر به ایجاد روابط و ایجاد تجربه بسیار قوی‌تری برای مشتری کمک می‌کند. مردم از تعاملات واقعی و انسانی قدردانی می‌کنند، به طوری که 82 درصد از مشتریان احتمال بیشتری برای نشان دادن وفاداری به برندی دارند که به نمایندگان اجازه می‌دهد در هنگام حل مشکلات خود، از اسکریپت‌های تماس خارج شوند.
نحوه آموزش
دانش قوی به نمایندگان اجازه می‌دهد تا مسائل را بدون چسبیدن به اسکریپت حل کنند. نمایندگان آگاه می‌توانند هر مشکلی را، هر چقدر هم که منحصربه‌فرد باشد، بدون توسل به پاسخ الگو حل کنند.
گوش دادن فعال
توانایی گوش دادن واقعی به مشتریان یکی از مهم‌ترین مهارت‌های ارتباطی است که می‌توانید در نمایندگان خود ایجاد کنید.
مزایا
گوش دادن فعال به مشتریان کمک می‌کند تا احساس کنند شنیده می‌شوند، اعتماد و گفتگوی باز ایجاد می‌کنند تا هر دو طرف بتوانند در یک مکالمه سازنده شرکت کنند.
نحوه آموزش
نمایندگان را آموزش دهید و به آن‌ها یادآوری کنید که چه کاری انجام دهند و چه کاری را نباید انجام دهند. قطع حرف مشتری، حالت تدافعی و فرض اینکه جواب را می‌دانید همگی اشتباهات رایجی هستند. درعوض، به مشتری فرصت صحبت بدهید، با دقت گوش دهید و قبل از پاسخ دادن وقت بگذارید.
آینه کاری
Mirroring عبارت است از تطبیق لحن و زبان مشتری، در مورد تماس‌های ویدیویی، زبان بدن و بیان آن‌ها.
مزایا
با بازتاب دادن به مشتری، این واقعیت را برجسته می‌کنید که به نگرانی‌های او توجه می‌کنید. این به ایجاد یک رابطه قابل اعتمادتر کمک می‌کند و مشتری را با این احساس به وجود می‌آورد که شنیده شده است.
نحوه آموزش
نمایندگان باید بدانند که چگونه انواع مختلف مشتریان را منعکس کنند و مانند یک مشتری عصبانی، زمانی که آینه کاری ایده بدی است. سعی کنید عباراتی را که مشتری استفاده کرده است تکرار کنید، با سرعت گفتار آن‌ها مطابقت داشته باشد و مشکلات آن‌ها را خلاصه کنید تا نشان دهید که به گوش می‌رسید.
بررسی سوالات
پرسش‌های روشنگرانه برای جمع‌آوری اطلاعات لازم و رسیدن به راه حلی سریع و موثر مهم می‌باشد.
مزایا
در صورت استفاده صحیح، سؤالات نماینده می‌تواند مشتری را تشویق کند تا به قلب مشکل خود بپردازد و در عین حال آن‌ها را درگیر نگه داشته و ارتباط برقرار کند. این امر وضوح سریع را تسهیل می‌کند و به مشتری نشان می‌دهد که شما علاقه‌مند به کمک به آن‌ها هستید.
نحوه آموزش
به نمایندگان خود بیاموزید که چگونه سؤالات روشنگرانه بپرسند و اطلاعات را به سرعت جمع‌آوری کنند.
یکدلی
همدلی توانایی پا گذاشتن به جای دیگران و درک اینکه از کجا آمده است. در محیط مرکز تماس متمرکز بر مردم، این یک مهارت ارتباطی حیاتی است.
مزایا
همدلی ارتباطات مثبت را تسهیل می‌کند، رضایت مشتری را افزایش می‌دهد و وفاداری را تشویق می‌کند. عوامل همدل در ایجاد روابط بهتر هستند، به کاهش ریزش و افزایش ارزش طول عمر مشتری کمک می‌کنند.
نحوه آموزش
نمایندگان خود را تشویق کنید تا در مورد مشکلی که مشتریان داشته‌اند فکر کنند و در نظر بگیرند که چرا برخورد با مشتری ممکن است دشوار بوده باشد. اگر نمایندگان بتوانند درک کنند که چه چالش‌هایی باعث نارضایتی مشتری شده، می‌توانند از آن در تعاملات آینده استفاده کنند. تمام این موارد به افزایش مهارت‌های ارتباطی مرکز تماس کمک می‌کند.
سخن پایانی
در صنعت مرکز تماس، ارتباطات پادشاه است. برای ارتقای تجربه مشتری و حفظ امتیازات قوی برای CSAT ،NPS و سایر معیارهای خدمات، باید مهارت‌های ارتباطی مرکز تماس را به بخش مرکزی برنامه آموزش نماینده خود تبدیل کنید. با استفاده از ابزارهایی مانند کارت امتیازی و تجزیه‌وتحلیل هوش مصنوعی، می‌توانید شکاف‌های مهارتی را شناسایی کرده و آموزش‌های مناسب برای رفع آن‌ها ارائه دهید.
ما در توکاتل تلاش کردیم با مشخص کردن عواملی که تاثیر بالایی در افزایش مهارت‌های ارتباطی مرکز تماس دارند به تیم‌های خدمات مشتری کمک کنیم تا بهترین خدمات را آموزش دهند. امیدواریم برای تیم شما موثر باشد.