رضایت مشتری یا CSAT امتیازی است برای سنجش میزان رضایت مشتریان از محصول یا خدمات شما در نظر گرفته می‌شود. می‌توانید امتیازات CSAT را به روش‌های مختلف ایجاد کنید و آن‌ها را از مشتریان مختلف در یک دوره مشخص جمع‌آوری کنید. این امر می‌تواند میانگین رضایت مشتریان را به شما نشان دهد. سپس می‌توان از این داده‌ها برای اتخاذ تصمیمات تجاری آگاهانه‌تر و استراتژی‌های ارتباط بهتر با مشتری در حوزه خدمات مشتری و فروش استفاده کرد. یک راه متداول برای دریافت نظرات و میزان رضایت مشتری، استفاده از نظرسنجی تلفنی است. در ادامه با ما همراه باشید تا اطلاعات بیشتری در این زمینه در اختیار شما قرار دهیم.
چگونه CSAT را اندازه‌گیری کنیم؟
بسیاری از شرکت‌ها CSAT را بر اساس نیازهای تجاری خود اندازه‌گیری می‌کنند. برخی از رویکردها وجود دارد که به طور منظم در بیشتر صنایع استفاده میشوند. برای اندازه‌گیری CSAT، باید مستقیماً نظرات مشتریان خود را در مورد خدماتی که ارائه می‌کنید بپرسید. معمولاً این کار از طریق ایمیل یا تلفن انجام می‌شود.
سوالات باینری
در حالی که اکثر نظرسنجی‌های رضایت مشتری متفاوت هستند، چند سؤال رایج عبارت‌اند از آن‌هایی که پاسخ بله یا خیر یا رتبه‌بندی مقیاس‌بندی شده دارند.
سوالات باینری با پاسخ‌های بله یا خیر معمولاً بر این اساس بیان میشوند:
آیا از (محصول / خدمات شرکت) راضی هستید؟ (بله/خیر)
این احتمالا ساده‌ترین روش برای جمع‌آوری داده‌ها است. در حالی که این روش داده‌های عمیقی را در مورد جایگاه مشتریان شما در رابطه با خدمات شما تولید نمی‌کند، اما مزایای خاصی دارد. اکثر مشتریان مایل به مشارکت هستند، زیرا پاسخ دادن به این نوع سوالات به زمان یا تلاش کمی نیاز دارد. این می‌تواند به شما امکان تولید داده‌های زیادی را بدهد.
رتبه‌بندی مقیاس
اگر می‌خواهید داده‌های پیچیده‌تری تولید کنید، یک راه معمول اندازه‌گیری CSAT از طریق رتبه‌بندی‌های مقیاس شده است. رتبه‌بندی‌های مقیاس‌بندی شده معمولاً بر این اساس بیان میشوند:
در مقیاس 1-10، چقدر از (محصول / خدمات شرکت) راضی هستید؟
رضایت خود را از (محصول/خدمات شرکت) چگونه ارزیابی می‌کنید؟
در چنین مواردی، این به شرکت شما بستگی دارد که تصمیم بگیرد کدام پاسخ واجد شرایط راضی شدن است. به عنوان مثال، در مرکز پشتیبانی مشتری VCC Live، هنگامی که مشتری در مقیاس CSAT ما 7 یا کمتر پاسخ می‌دهد، سیستم ما به طور خودکار یک یادآوری ایمیلی را برای پشتیبانی مشتری و رهبران کسب‌وکار ارسال می‌کند. در چنین مواردی، آن‌ها برای بررسی بیشتر موضوع، مستقیماً با مشتریان ما در تماس هستند.
محاسبه مقدار CSAT بستگی به سوال دارد. با این حال، محاسبه زیر می‌تواند برای اکثر موارد قابل اجرا باشد و به شما امکان می‌دهد درصد مشتریان راضی خود را درک کنید.
% مشتریان راضی = تعداد مشتریانی که در محدوده راضی هستند/تعداد کل مشتریان درخواست شده
نمره CSAT خوب چیست؟
از آنجا که اندازه‌گیری‌های CSAT در صنایع و مشاغل متفاوت است، هیچ امتیاز جهانی برای هدف‌گیری وجود ندارد. با این حال، به طور کلی، شما می‌خواهید تا حد ممکن بیشترین درصد رضایت مشتریان را هدف قرار دهید. همچنین ممکن است مفید باشد که امتیازات خود را با سایر شرکت‌های صنعت خود محک بزنید. مطمئن شوید که روندها و انتظارات خدمات مشتری در صنعت خود را درک کرده‌اید و اهداف CSAT خود را با توجه به صنعت خود تنظیم کنید.
CSAT یا NPS
CSAT معمولاً با Net Promoter Score یا NPS مخلوط می‌شود. همانطور که در بالا توضیح داده شد، CSAT می‌تواند بر اساس صنعت و نیازهای خاص کسب و کار شما بسیار متفاوت باشد. با این حال، NPS یک روش استاندارد است. علاوه بر این، NPS وفاداری به برند را اندازه‌گیری می‌کند، نه فقط رضایت مشتری را. سوال استاندارد هنگام اندازه گیری NPS این است:
چقدر احتمال دارد که ما را به یک دوست یا همکار توصیه کنید؟
سپس پاسخ‌ها در مقیاس صفر تا سپس نمره گذاری میشوند. کسانی که امتیاز 9-10 را به دست آورده‌اند، مروج برند شما هستند و آن‌هایی که امتیاز کمتری کسب کرده‌اند، یا خنثی هستند یا مخالف.
با توجه به اینکه NPS وفاداری به برند را اندازه‌گیری می‌کند، می‌توان از آن در ترکیب با CSAT استفاده کرد، اما درک این نکته مهم است که این امتیازها چیزهای مختلفی را اندازه‌گیری می‌کنند. CSAT می‌تواند ریزش را پیش‌بینی کند و NPS می‌تواند نشان دهنده حفظ مشتری باشد.
CSAT می‌تواند یک راه عالی برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات شما باشد. برای اینکه بیشترین بهره را از اندازه‌گیری‌های خود ببرید، مطمئن شوید که سوالات نظرسنجی تلفنی را مطابق با صنعت خود طراحی کنید. حتی اگر تصمیم به استفاده از رتبه‌بندی‌های باینری یا مقیاس‌بندی داشته باشید.
نظرسنجی تلفنی برای سنجش رضایت مشتری
یکی از روش‌های متداول و مورد استفاده کسب‌وکارها برای سنجش رضایت مشتریان، نظرسنجی تلفنی است. نظرسنجی‌های تلفنی علاوه‌بر خفظ مشتریان قدیمی، ممکن است منجر به جذب مشتریان جدید شود. این نظرسنجی‌ها معمولا یا درون شرکت ارائه‌دهنده محصولات و خدمات انجام می‌شود یا به یک مرکز تماس برون سپاری می‌شود.
کلام آخر
به یاد داشته باشید که هیچ امتیاز یکپارچه CSAT وجود ندارد که آن را هدف قرار دهید. معیارهای خود را تعیین کنید و استانداردهای صنعت خود را درک کنید. در نهایت، اگر می‌خواهید وفاداری به برند خود را بیشتر درک کنید، ردیابی امتیاز NPS می‌تواند افزوده خوبی به CSAT شما باشد. مرکز تماس توکاتل می‌تواند در راستای نظرسنجش میزان رضایت مشتریان با شما همکاری کند. برای اطلاع از خدمات ما از جمله نظرسنجی تلفنی می‌توانید با ما تماس بگیرید.