مشتری راضی و خوشحال برای هر شغلی حیاتی است. این موضوعی است که باعث می‌شود مشتری بالقوه به مشتری همیشگی تبدیل شود. شما می‌توانید مشتری‌های بالقوه را به مشتری دائم تبدیل کنید؛ برای این کار ابتدا باید آن‌ها را کاملاً بشناسید و بدانید که در مورد شما چطور فکر می‌کنند. شما می‌توانید با استفاده از فرم نظرسنجی رضایت مشتری نظر آن‌ها را نسبت به خود بپرسید. حتی می‌توانید با استفاده از نظرسنجی تلفنی به جمع‌آوری نظرات مشتریان بپردازید.
فرم نظرسنجی رضایت مشتری چیست؟
برای اینکه در طراحی فرم نظرسنجی موفق باشید ابتدا باید بدانید که فرم نظرسنجی رضایت مشتری چیست. به‌صورت ساده نظرسنجی رضایت مشتری، پرسش‌نامه‌ای است که برای کمک به کسب‌وکارها طراحی شده است. این امر به این دلیل است که بفهمند مشتریانشان در مورد محصولات، برند و پشتیبانی مشتری چه فکر می‌کنند.
نتیجه این فرم به مدیران کسب‌وکار این امکان را می‌دهد بتوانند محصولات یا خدمات خود را به‌صورت استراتژیک بهبود ببخشند. همچنین با این کار می‌توانند تجربه مشتری را بهتر کرده و آنچه بازار می‌خواهد را به دست آن‌ها برسانند.
انواع فرم نظرسنجی رضایت مشتریان
بعد از اینکه با فرم نظرسنجی رضایت مشتری آشنا شدیم باید انواع آن را نیز بشناسیم. در ادامه هر کدام از انواع فرم نظرسنجی را معرفی کرده‌ایم:
امتیاز رضایت مشتری
این‌گونه از نظرسنجی‌ها صرفاً یک سؤال ساده با یک جواب دو گزینه‌ای دارد. به‌عنوان‌مثال: آیا محصول ما شما را به خواسته‌هایتان رساند؟ امتیاز این‌گونه نظرسنجی‌ها معمولاً بالا است. اگر یک افت شدید در سطح منفی‌ها را مشاهده کردید یعنی مشکل نیاز به راه‌حل فوری دارد.
خالص ترویج‌کنندگان
این‌گونه فرم نظرسنجی رضایت مشتری در پی کشف تعداد مشتریانی است که خدمات شما را برای دیگران معرفی می‌کنند. این امر با اعدادی بین 1 تا 10 سنجیده می‌شود. سپس درصد مخالفان کالا و خدمات در مقابل مروجان سنجیده می‌شود.
شاخص تلاش مشتری
این شاخص میزان تلاش مشتری برای بهره‌گیری از کالا یا خدمات شما را اندازه‌گیری می‌کند. این شاخص همچنین مدت‌زمان صرف شده مشتری برای تعمیر و راه‌اندازی مجدد کالا نشان می‌دهد. این امر با کمک پشتیبانی بخش خدمات مشتریان انجام می‌شود.
شاخص نقاط عطف
این شاخص در نقاط عطف در مسیر مشتری قرار داده می‌شود. این‌گونه نظرسنجی رضایت مشتری می‌تواند بر اساس زمان یا مسیر باشد.
بررسی 5 نوع پرسش در ایجاد نظرسنجی رضایت مشتری
راه‌های مختلفی برای مطرح‌کردن سؤالات مربوط به نظرسنجی تلفنی رضایت مشتری دارد و هر کدام مزایا و معایبی دارد. در این بخش 6 مدل از این نوع سؤالات را بررسی می‌کنیم.
سؤالات چندگزینه‌ای
در این‌گونه پرسش‌نامه‌ها تعداد پاسخ‌هایی که مشتری می‌تواند انتخاب کند محدود است. مرتب کردن، جدول‌بندی و نمودار‌کشی برای این‌گونه از پرسش‌نامه‌ها ساده‌تر است. احتمال اینکه درصد بیشتری از مشتری‌ها این فرم را تکمیل کنند بالاتر است؛ این امر به دلیل آن است که پاسخ‌دادن به این‌گونه سؤالات ساده‌تر است. این مقایسه سؤالاتی است که مشتری نیاز دارد از خودش جواب بنویسد. این دسته از سؤالات خود به چند زیر دسته تقسیم می‌شود که در ادامه به بررسی آن‌ها می‌پردازیم.
1- سؤالات مقیاس رتبه‌بندی (به آن سؤالات ترتیبی نیز می‌گویند)
در این‌گونه سؤالات تعدادی سؤال با قابلیت انتخاب جواب بین رنجی از اعداد طراحی می‌شود. به‌عنوان مثال: از ۱ تا ۱۰ چه امتیازی به کیفیت کالا می‌دهید.
2- سؤالات دو جوابی
در این‌گونه از سؤالات چندگزینه‌ای همان‌طور که از اسمش پیدا است برای هر سؤال صرفاً دو گزینه به‌عنوان جواب (بله/خیر) داریم. به‌عنوان مثال: آیا پشتیبانی مشتری به شما کمک کرد تا راه حلی را که امروز به دنبال آن بودید پیدا کنید؟
3- سؤالات اسمی
سؤالات اسمی پاسخ‌های شما را به‌صورت دسته‌بندی‌های مختلف ارائه می‌کند. این پاسخ‌ها با یکدیگر هم‌پوشانی ندارند مگر اینکه شما گزینه همه موارد فوق را در گزینه‌ها قرار دهید. در این دسته از سؤالات شما نمی‌توانید به پاسخ‌ها مقدار عددی بدهید. به‌عنوان مثال:
کدام یک از موارد زیر شما را به بهترین نحو توصیف می‌کند؟
خریدار همیشگی این کالا
تابه‌حال این کالا را نخریده‌ام اما قصد دارم به‌زودی این کار را بکنم
تابه‌حال این کالا را نخریده‌ام و قصد ندارم این کار را بکنم.
4- سؤالات مقیاس لیکرت
این‌گونه سؤالات در فرم نظرسنجی تلفنی رضایت مشتری یک مقیاس 5 یا 7 امتیازی طراحی می‌کند که امتیاز 1 به‌عنوان دیدگاه حداکثری مخالف مقیاس و 5 دیدگاه حداکثری موافق در نظر گرفته می‌شود. گزینه 3 به‌عنوان دیدگاه معتدل در این مقیاس است. به‌عنوان مثال:
تا چه حد با جمله زیر موافقید؟
کیفیت پشتیبانی راضی‌کننده بود.
- به‌شدت مخالفم
- تا حدودی مخالف
- نه موافق و نه مخالف
- تا حدودی موافقم
- کاملاً موافقم
5- سؤالات تفاضل معنایی
سؤالات تفاضلی معنایی شبیه سؤالات مقیاس لیکرت هستند؛ زیرا هر دو از مقیاس 5 یا 7 درجه‌ای استفاده می‌کنند. چیزی که سؤالات مقیاس تفاضلی معنایی را منحصربه‌فرد می‌کند این است که آن‌ها بیشتر توصیفی هستند. در این سؤالات از پاسخ‌دهنده می‌خواهند که به‌جای اینکه از آن‌ها صرفاً موافق یا مخالف بخواهند، گزینه‌ای را انتخاب کند. این گزینه باید به بهترین وجه بیانگر نظر یا نگرش او در مورد یک موضوع خاص باشد. به‌عنوان مثال:
آموزش‌های ویدئویی ما چقدر برای شما مفید است؟
- اصلاً مفید نیست
- به‌سختی مفید است
- نه مفید و نه مفید
- تا حدودی مفید است
- بسیار مفید
6- سؤالات تشریحی
سؤال نظرسنجی تلفنی رضایت مشتری با پایان باز به پاسخ‌دهندگان این امکان را می‌دهد که هرچه دوست دارند را بنویسند. این‌گونه پرسش‌نامه‌ها برای جمع‌آوری اطلاعات تازه و مشکلاتی که شاید از وجود آن‌ها اطلاع نداشتید عالی است. طراحی این‌گونه پرسش‌نامه کمی پیچیده است اما راهکارهایی برای ساده کردن این پروسه وجود دارد. به‌عنوان مثال: آیا موردی در فرایند پرداخت شما وجود داشت که بتوانیم آن را بهبود بخشیم؟ اگر چنین است، این مورد یا موارد را ذکر کنید؟
سخن نهایی
همان‌طور که گفته شد بررسی نظر مشتریان برای کسب‌وکارها بسیار حائز اهمیت است؛ برای همین ما باید در فواصل مختلف فرم نظرسنجی رضایت مشتری طراحی کنیم. برای این کار باید به موارد ذکر شده دقت کنیم تا فرم ما کارایی لازم را داشته باشد. نکته‌ای که نباید فراموش کنیم این است که تعداد اندکی از مشتریان حاضر به‌وقت گذاشتن و پاسخ به سؤالات هستند.
بنابراین حتماً از این دسته تشکر لازم را به عمل بیاورید. در پایان در نظر داشته باشید که طراحی یک نظرسنجی خوب به‌تنهایی کافی نیست. باید حتماً پس از بررسی‌های لازم تغییراتی را در کسب‌وکار به وجود آورید. اگر فرم نظرسنجی ناشناس نیست پس از ایجاد تغییرات مجدداً از مشتری که نظر منفی داشته است نظرسنجی کنید.
لازمه انجام یک نظرسنجی مناسب داشتن اپراتور و کارشناس تماسی است که علاوه بر سرعت مناسبی که برای مطرح کردن سوالات دارد، بتواند تعامل خوبی با مشتری برقرار کند و سوالات را با بهترین لحن مطرح کند. ما در مرکز تماس توکاتل آماده ارائه خدمات برای مشتریانی است که نیاز به نظرسنجی تلفنی دارند.