جدال وعده‌های فروش و عذرخواهی‌های پشتیبانی: تاوان مرکز تماس چند تکه

در دنیای رقابتی و پر چالش امروز، یکپارچگی سازمانی بیش از پیش حیاتی است. اما چه اتفاقی می‌افتد وقتی فروش و پشتیبانی، به جزایر مجزا تبدیل می‌شوند؟ زمانی وعده‌های فروش با عذرخواهی‌های پشتیبانی پاسخ داده می‌شوند؟ امروزه مشتریان، برند شما را می‌بینند، نه بخش‌های مختلف آن. مشتریان فقط می‌خواهند بدانند آیا به وعده‌هایتان عمل کرده‌اید یا خیر. فروش و پشتیبانی با اهداف، سیستم‌ها و مفاهیم موفقیت متفاوت، اغلب به صورت جداگانه عمل می‌کنند. این، منجر به تجربه‌های متناقض، از دست دادن اعتماد، ناامیدی و در نهایت، خروج مشتریان می‌شود.

در این مقاله، به بررسی عمیق این گسست ناگوار، پیامدهای زیان‌بار آن و راهکارهایی برای ترمیم این شکاف خواهیم پرداخت.

جدال وعده‌های فروش و عذرخواهی‌های پشتیبانی

تصور کنید مشتری، با اشتیاق فراوان، محصول یا خدمتی را خریداری می‌کند، زیرا در طول فرآیند فروش، وعده‌های وسوسه‌انگیزی به او داده شده است. او انتظار دارد که این وعده‌ها، در دنیای واقعی نیز تحقق یابند. اما پس از خرید، با واقعیتی تلخ روبرو می‌شود. محصول، آن‌طور که وعده داده شده بود، کار نمی‌کند، پشتیبانی، پاسخگو نیست و در نهایت، مشتری احساس می‌کند که فریب خورده است. این تجربه ناخوشایند، نه تنها اعتماد مشتری را خدشه‌دار می‌کند، بلکه تصویری منفی از برند در ذهن او ایجاد می‌کند.

عدم هماهنگی تیم‌های فروش و پشتیبانی

عدم هماهنگی بین تیم‌های فروش و پشتیبانی، ریشه در تفاوت اهداف، سیستم‌های ارزیابی و حتی فرهنگ سازمانی دارد. تیم‌های فروش، تحت فشار بستن معاملات و افزایش درآمد، گاهی وعده‌هایی می‌دهند که تیم‌های پشتیبانی، توان عملی کردن آن‌ها را ندارند. این امر، منجر به ایجاد شکافی عمیق بین انتظارات مشتری و واقعیت می‌شود.

تیم‌های فروش، آموزش می‌بینند که به جلو حرکت کنند، معاملات را به سرعت به سرانجام برسانند و نقاط قوت محصول یا خدمات را برجسته کنند. در مقابل، تیم‌های پشتیبانی، وظیفه دارند مشکلات را حل کرده، محدودیت‌های فنی را برطرف کنند و به سوءتفاهم‌ها پایان دهند. زمانی که تیم‌های فروش و پشتیبانی، اطلاعات، استراتژی‌ها و حتی بینش‌های اولیه مشتری را با یکدیگر به اشتراک نمی‌گذارند، شکاف بین آن‌ها عمیق‌تر شده و مشتری، در این میان، قربانی می‌شود.

عدم هماهنگی وعده‌های فروش و عذرخواهی‌های پشتیبانی، تنها به از دست دادن مشتری محدود نمی‌شود، بلکه آتش زیر خاکستری است که روحیه کارکنان را نیز تحلیل می‌برد. تیم‌های پشتیبانی، ناچار به عذرخواهی بابت وعده‌هایی هستند که در آن نقشی نداشته‌اند و فروشندگان، از حجم شکایات مشتریان سردرگم می‌شوند. این امر، منجر به ایجاد تنش و بی‌اعتمادی بین تیم‌ها شده و در نهایت، فرهنگ سازمانی را مسموم می‌کند.

پیامدهای ناگوار جدال وعده‌های فروش و خدمات پس از فروش

• تخریب اعتماد

یک وعده عمل نشده، می‌تواند تمام تلاش‌های بازاریابی را بی‌اثر کند. مشتریان، دیگر به وعده‌های برند اعتماد نمی‌کنند و به دنبال جایگزین‌های دیگری می‌گردند.

• افزایش نرخ ریزش مشتری

مشتریان ناراضی، به سرعت از برند روی‌گردان می‌شوند. این امر، منجر به افزایش نرخ ریزش مشتری شده و هزینه‌های جذب مشتری جدید را به شدت افزایش می‌دهد.

• تجربه‌های ناهمگون

مشتریان نباید مجبور شوند گفته‌های خود را بارها تکرار کنند یا برای دریافت خدمات مناسب، التماس کنند. این تجربه‌های ناخوشایند، باعث ایجاد احساس بی‌ارزشی در مشتریان شده و وفاداری آن‌ها را از بین می‌برد.

• کاهش بازخورد مثبت

مشتریان راضی، سفیران برند هستند و بازخورد مثبت آن‌ها، نقش مهمی در جذب مشتریان جدید دارد. اما مشتریان ناراضی، به سرعت تجربه‌های منفی خود را با دیگران به اشتراک می‌گذارند و تصویری منفی از برند ایجاد می‌کنند.

• فرهنگ سازمانی مسموم

سرزنش‌های داخلی و بی‌اعتمادی، فرهنگ سازمانی را مسموم کرده و جذب و حفظ استعدادها را دشوار می‌کند. کارمندانی که در یک محیط ناخوشایند و پرتنش کار می‌کنند، انگیزه خود را از دست داده و به دنبال فرصت‌های شغلی بهتری می‌گردند.

• افزایش هزینه‌های پشتیبانی

حل مشکلات ناشی از عدم هماهنگی فروش و پشتیبانی، به طور مستقیم بر هزینه‌های پشتیبانی تأثیر می‌گذارد. تیم‌های پشتیبانی، زمان و انرژی زیادی را صرف رسیدگی به شکایات مشتریان و حل مشکلات می‌کنند. در حالی که می‌توانستند با هماهنگی بیشتر، از بروز این مشکلات جلوگیری کنند.

راهکارهایی برای ترمیم شکاف فروش و پشتیبانی

برای جلوگیری از این پیامدهای ناگوار و ایجاد هماهنگی وعده‌های فروش با خدمات پشتیبانی، لازم است که سازمان‌ها، اقدامات زیر را انجام دهند:

اشتراک‌گذاری دانش و اطلاعات

تیم‌های فروش و پشتیبانی باید به طور منظم، بازخوردها، تجربیات و اطلاعات مربوط به مشتریان را با یکدیگر به اشتراک بگذارند. این امر، به هر دو تیم کمک می‌کند تا درک بهتری از نیازها و انتظارات مشتریان داشته باشند و بتوانند خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهند.

تعریف مشترک از موفقیت

موفقیت نباید تنها به افزایش درآمد یا حل مشکلات محدود شود، بلکه باید شامل رضایت، وفاداری و حفظ مشتری نیز باشد. تیم‌های فروش و پشتیبانی، باید اهداف مشترکی داشته باشند و برای رسیدن به این اهداف، با یکدیگر همکاری کنند.

تأثیرگذاری پشتیبانی بر فروش

تیم‌های پشتیبانی، گنجینه‌ای از اطلاعات درباره‌ی مشکلات، نیازها و انتظارات مشتریان دارند که می‌تواند در بهبود پیام‌های فروش، استراتژی‌های بازاریابی و توسعه محصولات جدید مورد استفاده قرار گیرد.

یکپارچه‌سازی سیستم‌ها

استفاده از ابزارهایی مانند مراکز تماس چندکاناله، سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و پلتفرم‌های پشتیبانی یکپارچه، می‌تواند به یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان، تسهیل همکاری بین تیم‌ها و بهبود فرآیندهای کاری کمک کند.

آموزش مشترک

تیم‌های فروش و پشتیبانی باید در دوره‌های آموزشی مشترک شرکت کنند تا با وظایف، مسئولیت‌ها و اهداف یکدیگر آشنا شوند. این امر، به ایجاد درک متقابل و همدلی بین تیم‌ها کمک می‌کند.

ایجاد فرصت‌های تعامل مستقیم

با ایجاد فرصت‌هایی برای تعامل مستقیم بین تیم‌های فروش و پشتیبانی، مانند جلسات مشترک، فعالیت‌های تیمی و برنامه‌های آموزشی، همدلی و درک متقابل را تقویت کنید.

توسعه همدلی

تشویق کارکنان به درک دیدگاه مشتریان، نقش کلیدی در بهبود خدمات مشتری دارد. این امر منجر به ارائه خدمات متناسب با نیازهای مشتریان می‌شود و در نهایت، رضایت مشتریان را افزایش می‌دهد. کارکنانی که دیدگاه مشتری را درک می‌کنند. می‌توانند وعده‌های فروش متقاعدکننده‌تر و واقعی‌تری ارائه دهند. این امر به نوبه خود به افزایش فروش و سودآوری شرکت کمک می‌کند.

ارزیابی عملکرد بر اساس معیارهای مشترک

عملکرد تیم‌های فروش و پشتیبانی باید بر اساس معیارهای مشترکی مانند رضایت مشتری، نرخ حفظ مشتری و ارزش طول عمر مشتری ارزیابی شود. این امر، به ایجاد انگیزه در تیم‌ها برای همکاری و تلاش برای رسیدن به اهداف مشترک کمک می‌کند.

سخن پایانی

در تجارت امروزی، شرکت‌هایی برنده خواهند بود که به وعده‌های خود عمل می‌کنند و تجربه‌ای بی‌نظیر برای مشتریان خود رقم می‌زنند. این امر، نیازمند هماهنگی، همکاری نزدیک و همدلی بین تمام بخش‌های سازمان، به‌ویژه فروش و پشتیبانی است. شما می‌توانید با استفاده از خدمات مرکز تماس توکاتل به‌جای ساختن جزیره‌های جداگانه، پلی بین وعده‌ها و تحقق آن‌ها ایجاد کرده و با ارائه خدمات یکپارچه و منسجم، اعتماد مشتریان را جلب کرده و وفاداری آن‌ها را به دست آورید. فراموش نکنید که مشتریان، قلب تپنده هر کسب‌وکاری هستند و رضایت آن‌ها، کلید موفقیت و بقای هر سازمانی است.