برون سپاری مرکز تماس به شرکتها اجازه میدهد تا با ارائه دهندگان تخصصی که خدمات پشتیبانی مشتری، فروش یا هر دو را مدیریت میکنند، شریک شوند. شرکتهای برون سپاری انعطافپذیری، مقیاسپذیری و دسترسی به تیمهای پشتیبانی با تجربه را ارائه میدهند. این امر به کسبوکارها اجازه میدهد بدون به خطر انداختن کیفیت خدمات، روی رشد تمرکز کنند.
بسیاری از کسبوکارها برای افزایش رضایت مشتری و در عین حال کاهش هزینههای عملیاتی، به برون سپاری مرکز تماس روی میآورند. اما برون سپاری میتواند سؤالاتی را ایجاد کند: چگونه از رعایت استانداردهای کیفیت اطمینان حاصل می کنید؟ آیا یک تیم خارجی ارزشهای برند شما و یک تیم داخلی را منعکس میکند؟
این مقاله مزایای کلیدی برون سپاری برای صنایع مختلف، KPIهای ضروری برای ردیابی موفقیت و آخرین روندها را پوشش میدهد که چشمانداز مرکز تماس را تغییر میدهد.
چرا مرکز تماس خود را برون سپاری کنید؟
برون سپاری عملیات مرکز تماس مزایایی مانند: مقیاس پذیری، صرفه جویی در هزینه و بهبود رضایت مشتری را ارائه میدهد. این مزایا نیز به طور قابل توجهی در صنعت متفاوت است. هر بخش نیازهای منحصر به فردی دارد، از پشتیبانی فنی تخصصی برای ابزارهای نرم افزاری گرفته تا مدیریت امن حساب برای موسسات مالی.
در زیر، مزایای کلیدی برون سپاری را بر اساس صنعت بیان میکنیم.
SaaS
برای شرکتهای SaaS، برونسپاری پشتیبانی مشتری عیبیابی فنی، نصب محصول و پشتیبانی حل مشکل را تسهیل میکند. تیمهای برون سپاری میتوانند سوالات پیچیده مشتری را در تمام ساعات شبانه روز رسیدگی کنند. همچنین اطمینان حاصل کنند که کاربران جدید پشتیبانی شخصی و پاسخهای سریع به مسائل فنی را دریافت میکنند.
خدمات بانکی و مالی
در بخش مالی، برون سپاری مرکز تماس، مدیریت ایمن و کارآمد را برای کارهایی مانند: پیشگیری از کلاهبرداری، مدیریت حساب و جمع آوری بدهی فراهم میکند. نمایندگان برون سپاری با آموزشهای خاص صنعت میتوانند به مشتریان در زمینه نگرانیهای امنیتی حساب کمک کنند. در عین حال میتوانند به مؤسسات مالی کمک کنند تا از دادههای مشتری محافظت و از آنها پیروی کنند.
مسافرت و مهمان نوازی
یک بخش خدمات مشتری برون سپاری میتواند کارهایی مانند: مدیریت رزرو، لغو، تغییرات و پشتیبانی چند زبانه برای شرکتهای مسافرتی را انجام دهد. برون سپاری این عملکرد به شما کمک میکند تا شلوغی فصل سفر را مدیریت کنید و به درخواستهای مشتریان چند زبانه پاسخ دهید تا از خدمات روان برای پایگاه مشتری جهانی اطمینان حاصل کنید.
مراقبتهای بهداشتی
در مراقبتهای بهداشتی، برون سپاری خدمات مشتری به برنامه ریزی بیمار، پشتیبانی صورتحساب و خدمات پزشکی از راه دور کمک میکند. شرکتهای برون سپاری مرکز تماس میتوانند وظایف اداری را مدیریت کنند و به ارائه دهندگان مراقبتهای بهداشتی اجازه میدهند تا بر مراقبت با کیفیت تمرکز کنند.
تجارت الکترونیک
برای مشاغل تجارت الکترونیک، داشتن یک مرکز تماس برون سپاری میتواند تجربه مشتری را از طریق پشتیبانی 24 ساعته، مدیریت سفارش و کمک فروش بهبود بخشد. یک تیم برونسپاری میتواند حجم بالایی را در فصول شلوغ مدیریت، بهروزرسانیهای سفارش را در زمان واقعی ارائه کند و مشتریان را در خرید راهنمایی کند.
آموزش و یادگیری آنلاین
برون سپاری مرکز تماس در حوزه آموزش کمک میکند تا با مدیریت کارآمد درخواستهای پذیرش، پشتیبانی فنی و درخواستهای کمک مالی روند بهتری داشته باشند. با مدیریت این تعاملات ضروری، عوامل برون سپاری به مربیان و مدیران اجازه میدهند تا بر ارائه یک تجربه آموزشی با کیفیت بالا تمرکز کنند.
این پشتیبانی به ویژه در یادگیری آنلاین ارزشمند است، جایی که کمکهای فنی قابل اعتماد و ثبت نام با رضایت و موفقیت دانش آموزان بسیار مهم است.
5 روند نوظهور در برون سپاری مرکز تماس
همانطور که برون سپاری مرکز تماس در حال تکامل است، روندهای جدید نحوه رویکرد شرکتها به خدمات مشتری را تغییر میدهند. این نوآوریها، از پشتیبانی همهکاناله گرفته تا تعاملات شخصی، راهحلهای تازهای را برای ارائه تجارب بهتر مشتریان ارائه میکنند.
در اینجا پنج گرایش نوظهور که خدمات برون سپاری مرکز تماس را متحول میکند، آورده شده است.
1. هوش مصنوعی و اتوماسیون
ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی مانند: رباتهای گفتگو، دستیاران مجازی و تجزیه و تحلیل خدمات برونسپاری شده را متحول میکنند. با استفاده از نرمافزار مرکز تماس با قابلیتهای هوش مصنوعی، میتوانید درخواستهای تکراری را خودکار کنید و به نمایندگان اجازه دهید روی مسائل پیچیدهتر تمرکز کنند.
علاوه بر این، تجزیه و تحلیل میتواند به نمایندگان کمک کند تا نیازهای مشتری را پیشبینی کنند و مسائل را به طور فعال حل کنند. با استقبال از هوش مصنوعی و اتوماسیون، مراکز تماس – چه برون سپاری یا داخلی – کارآمدتر، پاسخگوتر و قادر به ارائه خدمات یکپارچه میشوند.
2. پشتیبانی Omnichannel
مراکز تماس Omnichannel، که اغلب توسط راه حلهای مرکز تماس به عنوان سرویس ( CCaaS ) ارائه میشوند، کانالهای ارتباطی مختلف را برای سفر یکپارچه مشتری آماده میکنند. CCaaS به برنامههای مبتنی بر SaaS اشاره میکند که بخشهای خدمات مشتری را قادر میسازد تا تعاملات چند کانالی را بهطور جامع مدیریت کنند و از تجربه مشتری و کارمند بهره ببرند.
با پشتیبانی همهکانالی، شرکتهای برونسپاری مرکز تماس، انتقال یکپارچه بین تلفن، ایمیل، چت و مکالمات رسانههای اجتماعی را به مشتریان ارائه میدهند.
این به مشتریان اجازه میدهد تا تعاملات خود را از هر دستگاه یا پلتفرمی بدون نیاز به تکرار مشکلات خود انتخاب کنند. رسانههای اجتماعی، به طور خاص، به یک کانال ارتباطی مهم برای سوالات و بازخورد مشتریان تبدیل شدهاند، به طوری که بیش از دو سوم مشتریان اظهار داشتند که احساس میکنند رسانههای اجتماعی کانالی مناسب برای پشتیبانی مشتری هستند.
3. شخصی سازی داده محور
خدمات برون سپاری مرکز تماس مدرن میتواند از شخصی سازی مبتنی بر داده برای رفع نیازهای منحصر به فرد مشتری استفاده کند. با ادغام سیستمهای CRM در نرم افزار مرکز تماس، نمایندگان میتوانند به بینشهای ارزشمندی در مورد ترجیحات و رفتارهای هر مشتری دسترسی داشته باشند.
با دانش صنعت و دادههای مشتری در نوک انگشتان خود، تیمهای مرکز تماس برونسپاری میتوانند تجربیات معنادارتر و متناسبتری ایجاد کنند که مشتریان را درگیر و راضی نگه دارد.
4. مراکز تماس مبتنی بر ابر
با راهحلهای ابری، مراکز تماس میتوانند به راحتی ظرفیت نماینده را برای پاسخگویی به تقاضا تنظیم کنند – بدون نیاز به زیرساخت فیزیکی.
پشتیبانی از عوامل از راه دور نیز بسیار آسان است. راهحلهای برونسپاری مرکز تماس مبتنی بر فضای ابری به نمایندگان اجازه میدهد از هر کجا با هم ارتباط برقرار کنند، افزایش مقیاس در طول فصول شلوغ، مدیریت تیمها در مکانهای متعدد و ایجاد تیمهای پشتیبانی چندزبانه با نمایندگان مناطق مختلف را ساده میکند.
5. مدلهای برون سپاری ترکیبی
مدلهای برونسپاری ترکیبی یک راهحل هوشمند برای کسبوکارهایی است که میخواهند بین تخصص داخلی و انعطافپذیری برونسپاری تعادل برقرار کنند. با این رویکرد، نمایندگان داخلی بر روی پرسوجوهای پیچیده یا تخصصی تمرکز میکنند. در حالی که نمایندگان برون سپاری وظایف معمول یا با حجم بالا را انجام میدهند.
مراکز تماس درخواستی لایه دیگری از انعطافپذیری را اضافه میکنند. این امر به شما این امکان را میدهند که خدمات پشتیبانی مشتری کسبوکارتان را در اوجهای فصلی یا رویدادهای تبلیغاتی افزایش دهید. با ادغام تیمهای داخلی و برونسپاری، کسبوکارها میتوانند مراقبت مداوم از مشتری را ارائه دهند و در عین حال با نیازهای متغیر سازگار شوند.
چرا برون سپاری به توکاتل
در پایان میتوانیم به موارد زیر برای انتخاب مرکز تماس توکاتل به عنوان یک گزینه عالی برای شما اشاره کنیم
-
بهبود تجربه مشتری: برونسپاری به توکاتل میتواند خدمات مشتریان را با سرعت و دقت بهتری ارائه دهد. این شرکت با استفاده از فناوریهای نوین و تخصصی در این حوزه، کیفیت پاسخگویی را ارتقا میبخشد و موجب افزایش رضایت مشتریان میشود.
-
صرفهجویی در هزینهها: با انتقال مدیریت مرکز تماس به توکاتل، شرکتها میتوانند هزینههای مرتبط با استخدام، آموزش و نگهداری زیرساختهای فنی را کاهش دهند. این صرفهجویی به شرکتها اجازه میدهد تا منابع خود را در حوزههای مهم دیگر سرمایهگذاری کنند.
-
افزایش تمرکز روی فعالیتهای اصلی: آزاد شدن از فشار مدیریت مستقیم مراکز تماس به شرکتها کمک میکند تا تمرکز بیشتری بر روی اهداف استراتژیک خود داشته و بر نوآوری و توسعه کسبوکار تمرکز کنند.
-
انعطافپذیری و مقیاسپذیری بالا: توانایی توکاتل در تنظیم سریع منابع بر اساس تغییرات حجم تماسها، انعطافپذیری لازم برای پاسخگویی به نیازهای پویای بازار را فراهم میکند.
-
مزیت رقابتی: با بهرهگیری از خدمات توکاتل، شرکتها میتوانند تجربه مشتریان خود را بهبود بخشند، که این موضوع به وفاداری مشتری و جذب مشتریان جدید کمک میکند و یک مزیت رقابتی مهم به شمار میآید.
در مجموع، برونسپاری مرکز تماس به توکاتل نه تنها به بهبود کارایی عملیاتی کمک میکند، بلکه نقش مهمی در تقویت روابط با مشتری و دستیابی به رشد پایدار در بازار رقابتی ایفا میکند. با انتخاب شریکی مانند توکاتل، شرکتها قادر خواهند بود خدمات خود را به سطحی بالاتر ارتقا دهند و زمینهساز موفقیتهای آتی شوند.