اگر صاحب یک کسبوکار کوچک، یک مدیر مالی یا یک مدیر عملیات تجارت الکترونیک هستید، ممکن است اهمیت تعامل با مشتری برای کسبوکار شما چندان واضح به نظر نرسد. شما یک میلیون اولویت دیگر دارید. اما به عنوان یک رهبر باتجربه پشتیبانی مشتری، ارزش خدمات مشتری برای شما بسیار واضح است.
اهمیت تعامل با مشتری برای موفقیت کسبوکار
فرقی نمیکند که تازه شروع کردهاید یا در حیطه کاری خود تثبیت شدهاید، این یک واقعیت است که همیشه باید در مورد مکان و نحوه استفاده از منابع خود استراتژیک باشید.
شاید پشتیبانی عالی از مشتری چندان برای شما اولویت نباشد، اما اجازه دهید به شما نشان دهیم که چرا تعامل با مشتری برای تجارت شما بسیار مهم است و ارزش سرمایه گذاری را دارد.
1. بدون آن نمیتوانید یک تجارت واقعی داشته باشید
هیچ تجارتی بدون مشتریان نمیتواند دوام بیاورد. اساساً همه مشاغل بر اساس اعتماد اداره میشوند. شما به مشتریان خود اعتماد دارید که بهای منصفانهای را برای محصولی که ساختهاید به شما میپردازند. همچنین مشتریان شما به شما اعتماد دارند که محصولی کاملاً کاربردی ارائه دهید که ارزش پولی را که برای آن خرج کردهاند داشته باشد.
شما به عنوان یک رهبر کسبوکار باهوش، نمیخواهید چرخه اعتماد به همین جا ختم شود. شما میخواهید مشتریان برگردند و محصولات دیگری را خریداری کنند. همچنین مشتریانتان آنقدر به شرکت شما اعتماد کنند که به دوستان و خانواده خود در مورد آن بگویند و آنها را نیز به مشتریان وفادار تبدیل کنند.
نکته اینجاست – شما اعتماد و وفاداری مشتریان را با نشان دادن اهمیت آنها پس از پایان فروش، تقویت و افزایش میدهید:
وقتی مشکلی دارند، میدانند که میتوانند با تیم پشتیبانی مشتری شما تماس بگیرند.
وقتی مطمئن نیستند که چگونه از محصول شما بهترین استفاده را بکنند، میدانند که تیم خدمات مشتری شما برای ارائه مشاوره تخصصی در دسترس هستند.
هنگامی که آنها به بهبودی فکر میکنند که محصول شما را حتی بهتر میکند، تیم پشتیبانی شما آماده است تا بازخورد آنها را دریافت کند و با بقیه شرکت همکاری کند تا آن را به واقعیت تبدیل کند.
پشتیبانی سریع، شخصی و دقیق مشتری احتمالاً بزرگترین تمایز برای کسبوکاری است که در عصر اینترنت رقابت میکند، زمانی که مشتریان مجموعهای واقعی از گزینهها برای انتخاب دارند.
خدمات عالی به مشتری کلید حفظ مشتری است. اگر شرکت شما با ارائه تعامل با مشتری با کیفیت بالا روی موفقیت مشتریان خود سرمایه گذاری نمیکند، آنها خدماتی را پیدا خواهند کرد که این کار را انجام دهد.
ما همه این دلایل را در این لیست بیشتر بررسی خواهیم کرد، اما اساساً همه آنها به این نتیجه میرسند: کیفیت خدمات مشتری که ارائه میکنید تعیین میکند که مشتریان شما چقدر به برند شما اعتماد دارند و چه مدت در شرکت شما میمانند.
2. اعتماد به برند خود را تقویت خواهید کرد
فرقی نمیکند که یک کالای فیزیکی یا نرم افزاری را بفروشید. هنگامی که مشتریان شما با مانعی برای محصول شما مواجه میشوند، طبیعتاً به شما برای رفع آن مراجعه خواهند کرد.
در این لحظات، برای کسبوکار شما حیاتی است که نشان دهید که در کنار آنها هستید، زیرا 90 درصد مشتریان میگویند خدمات با کیفیت بالا در ایجاد اعتماد موثر است. اگر فرصتی را برای تغییر یک تجربه بد از دست بدهید یا از آن سوء استفاده کنید، ممکن است مشتریان خود را از دست بدهید. 65 درصد از مشتریان میگویند که پس از یک تجربه بد از خدمات مشتری، به سمت برند دیگری خواهند رفت.
اگر میخواهید مشتریان خود را حفظ کنید و درآمد خود را در طول زمان افزایش دهید، باید چندین کار را انجام دهید:
با ارائه منابع سلف سرویس نشان دهید که برای وقت آنها ارزش قائل هستید.
پاسخ دادن سریع و دقیق به سؤالات، به دریافت کمک به موقع آنها اهمیت دهید.
ارائه مداوم این سطح از خدمات، تعهد خود را به موفقیت آنها نشان دهید.
وقتی به اعتماد مشتریان خود پاداش میدهید، آنها نیز در ازای آن به شما پاداش میدهند.
هنگامی که یک شرکت پشتیبانی عالی ارائه میدهد، مشتریان احتمال بیشتری برای خرید دیگری دارند. اگر تعامل با مشتری عالی باشد، آنها نیز بخشندهتر خواهند بود و مایلند از یک اشتباه چشم پوشی کنند.
این نوع اعتماد باعث ایجاد شهرت میشود. اخبار خدمات خوب به گوش میرسد. تقریباً 70٪ از مشتریان میگویند که برای خرید از نام تجاری که شهرت زیادی برای خدمات مشتری دارد، بیشتر هزینه میکنند.
3. روابط طولانی مدت و پرسود ایجاد خواهید کرد
وقتی صحبت از روابط شد، حفظ مشتریان بیشباهت به حفظ یک رابطه عاشقانه طولانی مدت نیست. شما باید صبور باشید، به وعدههای خود عمل کنید، مراقب باشید و فعالانه ارتباط برقرار کنید. مهمتر از همه، شما هرگز نمیخواهید شراکت آنها را بدیهی فرض کنید.
کار میطلبد، اما نتیجه نهایی یک رابطه پایدار و با ارزش برای هر دوی شماست.
اگر برای شناختن مشتریان خود و درک نیازها و اهداف آنها برای شخصیسازی تجربیات پشتیبانی وقت بگذارید، آنها همچنان ادامه خواهند داد. فراموش نکنید طول عمر مشتری سودآور است.
خدمات مشتری برجسته به اشکال دیگری نیز ارائه میشود. ارائه منابع یا تخفیفهای اضافی به عنوان پاداش برای مشتریان مکرر راهی عالی برای نشان دادن قدردانی از وفاداری و تشویق آنها به ماندن طولانی مدت است.
4. مشتریان خود را به مبشرین تبدیل خواهید کرد
مشتریان با یکدیگر صحبت میکنند. آنها همیشه در مورد تجربیات خود در مورد محصولات با یکدیگر صحبت کردهاند، اما اینترنت به طور تصاعدی صدای آنها را تقویت کرده است. در نتیجه به مشتریان قدرت واقعی در شکل دادن به شهرت برندهایی که به آنها خدمات خوب یا بد ارائه کرده است میدهد.
با این حال، اینترنت همچنین انفجاری از گزینههای محصول را به همراه داشته است، که مشتریان را ملزم میکند قبل از خرید راحت، حداقل کمی تحقیق کنند.
سایتهای بررسی نقش مهمی در این تصمیمها ایفا میکنند. 75 درصد از مشتریان گزارش میدهند که همیشه یا به طور منظم نظرات آنلاین را هنگام ارزیابی میخوانند. توصیههای دوستان و خانواده نیز قدرتمند هستند، به طوری که 72 درصد از مشتریان در مورد تجربیات خود با کسبوکارها صحبت میکنند.
ارجاع مشتری فقط به این معنی نیست که مشتریان بالقوه بیشتری به سمت شما حرکت کنند. تحقیقات نشان میدهد که ارجاعها معمولاً نرخ تبدیل بالاتری دارند، مخصوصاً برای فروشندگان کوچکتر.
مشتریان میخواهند برندها و محصولاتی را که از آنها لذت میبرند توصیه کنند، به خصوص زمانی که نیازهای خدمات مشتری آنها به خوبی برآورده شده باشد.
5. محصول بهتری خواهید ساخت
مبشران مشتری و کاربران قدرتمند در کشف ویژگیها و محدودیتهای یک محصول مهارت بالایی دارند. همینطور به همان اندازه در کشف پیشرفتهایی که راههای جدیدی را برای نوآوری باز میکنند، استعداد دارند.
رهبران باهوش میدانند که این نوع بازخورد برای رشد کسبوکارشان و رقابتی ماندن چقدر ارزشمند است. ایجاد یک حلقه بازخورد برای دریافت دانش مشتریان ضروری است و یک تیم پشتیبانی خوب بخش مهمی از این فرآیند است.
نه تنها نمایندگان خدمات مشتری معمولاً خود کاربران را قدرتمند میکنند. نزدیک ماندن به مشتریان به شما امکان میدهد اطلاعات واقعی در مورد محصول را جمعآوری و ترکیب کنند که مدیران و مهندسان محصول در غیر این صورت به آنها دسترسی ندارند.
کارکنان شما از طریق تعامل با مشتری میتوانند به شما کمک کنند ویژگیها و پیشرفتهایی را که برای مشتریان مهمتر هستند ارزیابی و اولویتبندی کنید. همچنین تمرکز کل سازمان شما را بر روی ارزشمندترین و تاثیرگذارترین کار آسانتر میکند.
پس از تکمیل این کار، تیم خدمات مشتری شما میتواند حلقه را با مشتریان ببندد. جدای از ارائه یک محصول عالی، این مزیت افزودهای دارد که به مشتریان نشان میدهد که چگونه برای بازخورد آنها ارزش قائل هستید و در پاسخ به آن اقدام میکنید.
سخن پایانی
ارائه خدمات عالی به مشتریان برای جذب مشتریان جدید، حفظ مشتریان فعلی و ایجاد رشد پایدار کسبوکار در دراز مدت کاملا ضروری است. سرمایه گذاری در خدمات مشتری عالی یکی از مهمترین کارهایی است که کسبوکار شما میتواند انجام دهد تا موفقیت بلندمدت خود را تضمین کند. ما در مرکز تماس توکاتل تعهد به ارائه خدمات عالی به مشتریان تنها آغاز راه میدانیم. شما همیشه میتوانید بازگشت سرمایه خدمات مشتری خود را محاسبه کنید تا متوجه شوید که تیم خدمات مشتری چگونه بر موفقیت شرکت شما تأثیر میگذارد.