امروزه به دلیل رقابتی بودن اکثر بازاراها، کسب‌وکارها با چالش‌های متعددی در حوزه پشتیبانی مشتری مواجه هستند. یکی از مهم‌ترین این چالش‌ها، مدیریت و انتقال درخواست‌های مشتری بین کانال های پشتیبانی است. با گسترش تکنولوژی و ظهور کانال‌های متعدد ارتباطی همچون تلفن، ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی، نیاز به یک سیستم منسجم و کارآمد برای مدیریت درخواست‌ها و ارتباطات مشتری بیش از پیش احساس می‌شود.
انتقال درخواست مشتری بین کانال های پشتیبانی
به مراتب بهتر است که مکالمه با مشتری را در کانالی که مشتری در ابتدا برای استفاده انتخاب کرده بود ادامه پیدا کرده و به یک راه حل مؤثر برسد. تعویض کانال های پشتیبانی می‌تواند به طور بالقوه مختل کننده و برای مشتری گیج کننده باشد. با این حال، مواقعی وجود دارد که تغییر مکالمه بین کانال ها بهترین گزینه است.
در عصر دیجیتال، مشتریان انتظار دارند که تجربه‌ای یکپارچه و بدون نقص در هنگام تعامل با خدمات پشتیبانی کسب‌وکارها داشته باشند. این تعامل ممکن است از طریق کانال‌های مختلفی مانند تلفن، ایمیل، چت‌های آنلاین و رسانه‌های اجتماعی صورت گیرد. مدیریت درست انتقال درخواست مشتری از یک کانال به کانال دیگر، چالش بزرگی است که نیازمند راهکارهای هوشمندانه و سیستم‌های کارآمد است.
اهمیت انتقال مؤثر درخواست‌ها
مدیریت مؤثر درخواست‌های مشتری به دلایل زیر اهمیت دارد:
- افزایش رضایت مشتری
وقتی درخواست‌های مشتری به سرعت و به شیوه‌ای مناسب پاسخ داده می‌شود، احساس رضايت و وفاداری آنان افزایش می‌یابد.
- کاهش زمان پاسخگویی
انتقال سریع و مؤثر درخواست‌ها باعث می‌شود زمان انتظار مشتریان کاهش یابد و بهبود تجربه کاربری را به همراه داشته باشد.
- افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی
با انتقال درست درخواست‌ها به کانال‌های مناسب، کارکنان می‌توانند بر روی مسائل کلیدی تمرکز کنند.
چالش‌های انتقال درخواست
بدون شک، انتقال موثر درخواست‌های مشتری بین کانال‌های پشتیبانی با چالش‌هایی روبه‌رو است:
- عدم هم‌افزایی اطلاعات
یکی از موانع اصلی، عدم وجود سیستم یکپارچه برای ضبط و مدیریت داده‌های مشتری است. این امر می‌تواند منجر به از دست رفتن اطلاعات یا سردرگمی بین تیم‌ها شود.
- تفاوت در سطوح خدمات
هر کانال پشتیبانی ممکن است سطوح خدمات متفاوتی ارائه دهد که این مسئله می‌تواند ارتباطات را پیچیده کند.
- عدم تطابق تجربه کاربری
مشتریان ممکن است انتظار داشته باشند که تجربه آن‌ها در تمامی کانال‌ها یکسان باشد، اما این امر به سادگی امکان‌پذیر نیست.
راهکارهای بهبود انتقال درخواست‌ها
برای بهبود فرآیند انتقال درخواست‌ها، شرکت‌ها می‌توانند از راهکارهای زیر استفاده کنند:
استفاده از نرم‌افزارهای CRM: سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانند به جمع‌آوری و تجزیه و تحلیل داده‌های مشتری کمک کنند و اطمینان حاصل کنند که اطلاعات به درستی بین کانال‌ها منتقل می‌شود.
آموزش پرسنل: کارکنان باید به خوبی آموزش ببینند تا بتوانند درخواست‌ها را به صورت مؤثر و کارآمد مدیریت کنند.
ایجاد پروسه‌های استاندارد: تعریف پروسه‌های مشخص برای انتقال و مدیریت درخواست‌ها می‌تواند به بهبود هماهنگی و انسجام بین تیم‌ها کمک کند.
8 دستورالعمل برای تعویض موثر کانال های پشتیبانی
هنگامی که یک درخواست باید به کانال دیگری منتقل شود، هدف شما باید این باشد که حرکت را تا حد امکان راحت و بدون دردسر برای مشتری خود انجام دهید. در اینجا نکات برتر ما آمده است:
1. توضیح دلیل تغییر کانال های پشتیبانی
در صورتی که خواستید کانال پشتیبانی را تغییر دهید، حتماً به مشتری بگویید که چرا باید تغییر کند. این دلایل می‌تواند مانند: حفظ حریم خصوصی، امنیت، به اشتراک گذاری فایل یا دریافت اطلاعات دقیق‌تر و … باشد.
2. تعیین انتظارات بهتر
به مشتریان خود اطلاع دهید که چگونه بهترین کانال پشتیبانی را برای شرایط خود انتخاب کنند. صفحات چت خود را مرور کنید و راهنمایی روشنی در مورد محل ارسال سوالات و مدت زمانی که باید منتظر بمانند اضافه کنید.
3. اطمینان و ایجاد اعتماد به نفس
مشتریان شما ممکن است تجارب ضعیفی داشته و نگران باشند که تغییر کانال پشتیبانی به این معنی باشد که سؤال آن‌ها از بین رفته یا حل مسئله به تأخیر افتاده است. پس از تغییر کانال به آن‌ها اجازه دهید بدانند چه انتظاراتی دارند و سپس آن انتظارات را مطابقت دهید.
4. حفظ نمایندگان ثابت
اینکه بتوانید با همان شخص در یک کانال جدید صحبت کنید، این احساس خوب را برای مشتریان شما دارد که نیاز به طرح مجدد سوالات خود نداشته باشند.
5. ثبت اولویت‌های مشتری در کانال های پشتیبانی
اگر مشتری شما ترجیح زیادی برای یک کانال خاص دارد، آن را در میز کمک یا CRM خود ثبت کنید تا تیم شما دفعه بعد بداند و بهتر بتواند خدمات خود را تنظیم کند.
6. مرور ابزارها
اگر تیم شما مجبور است به صورت دستی مکالمات مشتری را کپی کند یا دوباره ایجاد کند، احتمال اشتباهات بسیار زیاد است. ابزارهای پشتیبانی خود را مرور کنید و به دنبال گزینه‌هایی باشید که امکان جستجوی سریع را فرهم کند.
هوش مصنوعی در انتقال بین کانال های پشتیبانی
وارد شدن یکباره به یک تعامل با مشتری که از قبل با پشتیبانی در ارتباط است، می‌تواند حتی برای باتجربه‌ترین متخصصان پشتیبانی سردرگمی به همراه داشته باشد.
ابزارهای هوش مصنوعی زمینه‌ای را در اختیار شما قرار می‌دهد که برای ادامه سریع مکالمه از جایی که متوقف شده است، به آن نیاز دارید:
با یک کلیک یک مکالمه را به چند نقطه کوتاه خلاصه کنید.
هنگام جستجوی عمیق‌تر، از خلاصه برای به دست آوردن یک زمینه مشخص در صحبت با مشتری استفاده کنید.
اگر اطلاعات جدیدی به تاپیک اضافه شد، خلاصه را به راحتی به‌روز کنید.
هنگام جابه‌جایی بین نمایندگان یا کانال های پشتیبانی، بزرگ‌ترین نگرانی مشتری این است که پیشرفت آن‌ها با تیم شما از بین برود.
گنجاندن خلاصه‌ها به‌عنوان بخشی از فرآیند انتقال تضمین می‌کند که تیم شما اطلاعات مورد نیاز برای حل یک مشکل را دارد و مشتریان شما هرگز نگران بازگشت به نقطه اول نباشند.
سخن پایانی
ما در تیم محتوای توکاتل تلاش کردیم تا با این مقاله نشان دهیم انتقال مؤثر درخواست‌های مشتری بین کانال های پشتیبانی یک ضرورت است که می‌تواند به افزایش رضایت مشتری و بهبود کارایی در سازمان‌ها منجر شود. با ایجاد سیستم‌های یکپارچه، آموزش پرسنل و تدوین پروسه‌های استاندارد، کسب‌وکارها می‌توانند این چالش را به فرصتی برای بهبود خدمات تبدیل کنند و در نتیجه، رابطه بهتری با مشتریان خود برقرار سازند.