چگونه یک استراتژی پیش بینی خدمات مشتری ایجاد کنیم؟

پیش بینی خدمات مشتری یکی از عوامل کلیدی برای موفقیت هر کسب‌وکار است. در دنیای رقابتی امروز، درک نیازها و خواسته‌های مشتریان از اهمیت بالایی برخوردار است. یک استراتژی پیش بینی مؤثر می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا به بهبود تجربه مشتری، افزایش وفاداری و در نتیجه افزایش فروش دست یابند. در این مقاله، مراحل ایجاد یک استراتژی پیش بینی خدمات مشتری و نکات کلیدی در این راستا را بررسی خواهیم کرد.

خدمات مشتری پیش‌بینی شده چیست؟

خدمات مشتری پیش‌بینی شده یک استراتژی تجاری است که از تجزیه و تحلیل داده‌ها، یادگیری ماشین و هوش مصنوعی برای پیش‌بینی نیازها و مسائل مشتری قبل از وقوع استفاده می‌کند.

شباهت زیادی با خدمات مشتری فعال دارد. هر دو روش در مورد جستجوی راه‌هایی برای ارائه پشتیبانی پیشگیرانه و ارائه راه‌حل‌هایی قبل از اینکه مشتری حتی متوجه شود ممکن است مشکلی وجود داشته باشد. تفاوت اصلی بین این دو رویکرد در فناوری مورد استفاده است.

یک شرکت می‌تواند با چند اتوماسیون هوشمندانه خدمات مشتری پیشگیرانه را ارائه دهد. در مقابل، خدمات مشتری پیش‌بینی‌کننده بر موارد زیر متکی است:

• تجزیه و تحلیل داده‌های پیشرفته برای پردازش داده‌های مربوط به تعاملات مشتری، تاریخچه خرید، عادات مرور، بازخورد و غیره برای پیش‌بینی اقدامات یا نیازهای آینده آن‌ها.
• مدل‌های یادگیری ماشینی که می‌توانند رفتارهایی مانند خطر ریزش، علاقه محصول یا مشکلات بالقوه خدمات را پیش‌بینی کنند.
• مدل‌های هوش مصنوعی مولد که پیام‌های خودکار مانند پیشنهادات شخصی یا مراحل عیب‌یابی را پیشنهاد یا ارسال می‌کنند.

این پیش‌بینی‌ها همچنین می‌توانند برای ایجاد هشدار برای پشتیبانی مشتری یا تیم موفقیت استفاده شوند تا بتوانند قبل از اینکه مسائل پیش‌بینی‌شده به مشکلات بزرگ تبدیل شوند، کمک کنند.

مزایای خدمات مشتری پیش‌بینی شده

استفاده از تجزیه و تحلیل‌های پیش‌بینی‌کننده مزایای بسیاری در خدمات مشتری دارد از جمله:

• حفظ مشتری بیشتر

تجزیه و تحلیل پیش‌بینی کننده می‌تواند برای کاهش خطرات ریزش مفید باشد. این یکی از حوزه‌های با ارزش برای سرمایه‌گذاری جهت حفظ مشتریان و یک برگ برنده بزرگ است.

• بهبود وفاداری به برند

جای تعجب نیست که مشتریان برندهایی را ترجیح می‌دهند که بتوانند با آن‌ها ارتباط برقرار کنند. در واقع، کسب‌وکارهایی که خدمات مشتری شخصی سازی شده ارائه می‌دهند 1.5 برابر بیشتر از همتایان خود نرخ وفاداری مشتری دارند. از آنجایی که خدمات مشتری پیش‌بینی شده مبتنی بر تجزیه و تحلیل رفتار مشتریان است، استفاده موثر از آن می‌تواند تأثیر زیادی داشته باشد.

• رضایت بیشتر مشتری

پرداختن به مسائل بالقوه قبل از تبدیل شدن به مشکل، راهی عالی برای شگفت زده کردن و خوشحال کردن مشتریان است. این در مورد راه‌اندازی یک ربات چت که پیامی تکراری ارسال می‌کند نیست. بلکه در مورد استفاده از اطلاعاتی است که مستقیماً نیازهای مشتریان را مشخص می‌کند.

• افزایش کارایی

حل مسئله فعال باید حجم سوالات ورودی را کاهش دهد تا تیم پشتیبانی شما بتواند روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کند.

ایجاد استراتژی پیش‌بینی خدمات مشتری

درک عمیق از مشتریان

• تحلیل داده‌ها

ابتدا نیاز است که سازمان به جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مربوط به مشتریان خود بپردازد. این داده‌ها می‌توانند از منابع مختلفی مانند: سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نظرسنجی‌ها و تعاملات آنلاین جمع‌آوری شوند.

• شناسایی نیازها و ترجیحات

با تحلیل داده‌ها، سازمان باید نیازها و ترجیحات مشتریان را شناسایی کند. این کار می‌تواند شامل شناسایی الگوهای خرید، رفتارهای آنلاین و بازخورد‌های مشتریان باشد.

تعیین اهداف و KPI‌ها

• تعیین اهداف

سازمان باید اهداف مشخص و قابل اندازه‌گیری برای استراتژی پیش‌بینی خود تعیین کند. این اهداف می‌توانند شامل افزایش نرخ رضایت مشتری، کاهش زمان پاسخ به درخواست‌ها و یا افزایش فروش باشند.

• KPI‌های کلیدی

KPI (شاخص‌های کلیدی عملکرد) به سازمان کمک می‌کند تا به صورت مداوم پیشرفت خود را اندازه‌گیری کند. برخی از KPI‌های مرتبط شامل: نرخ بازگشت مشتری، میانگین زمان پاسخ و نمره رضایت مشتری (CSAT) می‌باشند.

استفاده از فناوری و ابزار مناسب

• سیستم‌های CRM

استفاده از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به سازمان کمک می‌کند تا همه داده‌های مشتری را در یک مکان جمع‌آوری و مدیریت کند. این سیستم‌ها همچنین امکان پیش‌بینی رفتار مشتریان را فراهم می‌کنند.

• ابزارهای تحلیلی

ابزارهای تحلیلی مانند Google Analytics و Power BI می‌توانند به تجزیه و تحلیل رفتار مشتری و پیش‌بینی روندها و الگوها کمک کنند.

آموزش و توانمندسازی پرسنل

• آموزش مهارت‌های ارتباطی

پرسنل خدمات مشتری باید مهارت‌های ارتباطی را بیاموزند تا بتوانند به شیوه‌ای موثر به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.

• استفاده از فناوری

آموزش پرسنل در زمینه استفاده از ابزارها و فناوری‌های جدید، مانند Chatbots و سیستم‌های CRM، باید در رأس برنامه‌های آموزشی قرار گیرد.

جمع‌آوری بازخورد و بهبود مستمر

• مرحله بازخورد

سازمان باید به طور مرتب پرسش‌نامه‌ها و نظرسنجی‌ها را برای جمع‌آوری بازخورد از مشتریان انجام دهد. این بازخورد می‌تواند به شناسایی نقاط ضعف و قوت خدمات ارائه شده کمک کند.

• بهبود فرآیندها

تحلیل بازخوردها و داده‌ها باید منجر به بهبود مداوم در خدمات مشتری و بهینه‌سازی فرآیندها شود.

پیاده‌سازی و ارزیابی

• پیاده‌سازی استراتژی

پس از طراحی استراتژی، نوبت به پیاده‌سازی آن می‌رسد. در این مرحله باید تمامی کارکنان درگیر شوند و نقش خود را در اجرای استراتژی درک کنند.

• ارزیابی و تعدیل

پس از پیاده‌سازی، سازمان باید به طور مستمر نتایج را ارزیابی کند و در صورت نیاز، استراتژی را تعدیل کند. این مراحل می‌توانند به بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایت مشتریان کمک کنند.

سخن پایانی

ایجاد یک استراتژی پیش‌بینی خدمات مشتری نیازمند درک عمیق از مشتریان، تعیین اهداف و KPI ها، استفاده از فناوری‌های مناسب، آموزش پرسنل، جمع‌آوری بازخورد و بهبود مستمر است. با پیروی از این مراحل، سازمان‌ها می‌توانند تجربه مشتری را بهبود بخشند و در دنیای رقابتی امروز، مزیت رقابتی را کسب کنند.

در نهایت، به یاد داشته باشید که هدف نهایی هر استراتژی، رضایت و وفاداری مشتریان است. مرکز تماس توکاتل در راستای ارائه خدمات مشتری پیش‌بینی شده می‌تواند.