امروزه افکار عمومی تا جایی که شبکه‌های اجتماعی حضور دارند گسترش پیدا كرده است. در نتيجه مشاغل و ارائه دهندگان خدمات مشتری بیش از هر زمان دیگری در معرض دید قرار گرفته‌اند. مشتریان ناامید و عصبانی می‌توانند به راحتی از کانال‌های دیجیتال استفاده کنند. به همین دلیل است که تنظیم و مدیریت انتظارات مشتری و درک آن‌ها کلیدی است. تعیین انتظارات در نهایت می‌تواند از برند شما در برابر واکنش‌های منفی در شبکه‌های اجتماعی محافظت کند.
درک عمیق نیازهای مشتریان و پیشی گرفتن از آن‌ها، کلید موفقیت پایدار در هر کسب‌وکاری است. این فرآیند مستلزم گوش دادن دقیق، تجزیه و تحلیل پیوسته و تمایل به نوآوری است. با ایجاد فرهنگی مبتنی بر مشتری‌مداری و تعهد به ارائه خدماتی فراتر از انتظارات، می‌توانید رضایت، وفاداری و در نهایت رشد کسب‌وکارتان را تضمین کنید. در اين مقاله تلاش كرده‌ايم مطالبی را عنوان كنيم تا بتوانيد انتظارات مشتریان خود را درک کنید و از آن ها پیشی بگیرید.
چه چیزی بر انتظارات مشتری تأثیر می‌گذارد؟
مشتریان با پیش فرض‌هایی در ذهن به سمت برند، محصولات و خدمات شما می‌آیند. آن‌ها انتظار دارند که برند شما به گونه‌ای کار کند که برای آن‌ها، سبک زندگی، محیط کار یا پروژه خاصی که روی آن کار می‌کنند، سودمند باشد. این انتظارات توسط عوامل متعددی شکل می‌گیرد، از جمله:
بازاریابی و تبلیغات: این احتمال وجود دارد که انتظاراتی که مشتریان دارند مستقیماً از وعده‌های بازاریابی و تبلیغات شما باشد.
تجربه: اکثر مشتریان تجربه قبلی با محصول یا خدماتی مشابه شما داشته‌اند و بنابراین درک درستی از نحوه عملکرد کارها دارند.
دیگران: توصیه‌های دهان به دهان و بررسی‌های آنلاین توسط سایر مشتریان، در شکل‌گیری پیش‌برداشت‌های یک برند و عملیات خدمات مشتری آن کمک زیادی می‌کند.
با در نظر گرفتن همه این موارد، برند شما چه قدم‌های اولیه‌ای می‌تواند برای مدیریت انتظارات مشتری بردارد؟ برای کمک به ایجاد و فراتر از انتظارات مشتری، این پنج نکته را بخوانید.
1. در هر کانال، طبق انتظارات مشتريان عمل كنيد
عمل کردن طبق انتظارات مشتریان در هر کانال یکی از کلیدهای موفقیت در بازاریابی و ارائه خدمات است. در زیر چند روش برای پاسخ دادن به انتظارهای مشتریان در کانال‌های مختلف ارائه شده است:
- وب‌سایت
طراحی کاربرپسند: اطمینان حاصل کنید که وب‌سایت شما ساده و کاربرپسند باشد تا مشتریان به راحتی اطلاعات مورد نیاز خود را پیدا كرده و خرید کنند.
سرعت بارگذاری: وب‌سایت باید سریع بارگذاری شود. مشتریان انتظار دارند که صفحات به سرعت باز شوند و جستجو به راحتی انجام شود.
اطلاعات جامع درباره محصولات: جزئیات کامل و دقیقی درباره محصولات، از جمله توضیحات، قیمت‌ها و نظرات مشتریان را فراهم کنید.
- شبکه‌های اجتماعی
پاسخگویی سریع: به پیام‌ها، نظرات و پرسش‌های مشتریان به سرعت پاسخ دهید. این نشان‌دهنده توجه و اهمیت شما به مشتری است.
محتوای متناسب: محتوای منتشر شده باید متناسب با نیازها، خواسته‌ها و علایق دنبال‌کنندگان شما باشد، تا ارتباط مستمر و معناداری با آن‌ها برقرار کنید.
تعامل و گفت‌وگو: فرصتی برای ارتباط و تعامل با مشتریان فراهم کنید. نظرسنجی‌ها، سوالات و دیدگاه‌های مشتریان را مورد توجه قرار دهید.
- خدمات مشتری (پشتیبانی)
پاسخگویی باکیفیت: اطمینان حاصل کنید که تیم پشتیبانی شما به طور مؤثر و با دقت به سوالات و مشکلات مشتریان پاسخ می‌دهد.
خدمات چندکاناله: مشتریان باید بتوانند به راحتی از طریق کانال‌های مختلف (تلفنی، چت آنلاین، ایمیل و …) به پشتیبانی دسترسی پیدا کنند.
2. سفر مشتری خود را با قرار دادن خود در جایگاه او بررسی کنید
بررسی سفر مشتری با قرار دادن خود در جایگاه او، یک روش موثر برای درک بهتر نیازها و انتظارات مشتریان و بهینه‌سازی تجربه کاربری است. در ادامه، چند گام کلیدی برای انجام این بررسی ارائه می‌شود:
- تحقیق و شناخت مشتریان
شخصیت‌های خیالی اما واقعی‌نمایی را طراحی کنید که بیشترین شباهت را به مشتریان هدف شما دارند. این کار به شما کمک می‌کند نیازها، اهداف و چالش‌های آن‌ها را بهتر درک کنید. همچنين می‌توانيد اطلاعات مرتبط با مشتریان خود را از منابع مختلف مانند نظرسنجی‌ها، تحلیل رفتار کاربران در وب‌سایت، و بازخوردها جمع‌آوری کنید.
- تهیه نقشه سفر مشتری
همه نقاطی که در آن‌ها مشتری با برند شما در تعامل است را شناسایی کنید. این شامل تبلیغات، وب‌سایت، تماس تلفنی، بازدید از فروشگاه، و خدمات پس از فروش می‌شود. سپس نقشه‌ای از مراحل مختلف سفر مشتری، از مرحله آگاهی تا خرید و خدمات پس از فروش، تهیه کنید.
- همدلی و قرار دادن خود در جای مشتری
سناریوهایی از تعاملات مشتری با برند را بنویسید و خود را در موقعیت‌های مختلفی که ممکن است یک مشتری تجربه کند، قرار دهید.
- شناسایی نقاط قوت و ضعف
نقاطی را که ممکن است باعث ایجاد نارضایتی یا تجربه‌ای نامطلوب برای مشتری شوند، شناسایی کنید. همچنين نقاط قوت را شناسایی کرده و سعی کنید آن‌ها را به نقاط تمایز برند تبدیل کنید.
- بهبود و بهینه‌سازی
تغییرات ایجاد شده را پیگیری و بررسی کنید و فرآیندها را به طور مداوم بهینه کنید. سپس بر اساس نتایج به دست آمده، اقداماتی را برای بهبود نقاط ضعف و بهینه‌سازی تجربه مشتری انجام دهید.
- بازخورد مستمر
بازخوردها را بررسی کرده و در صورت لزوم، تغییرات لازم را در فرآیندها و محصولات خود اعمال کنید.
3. انتظارات مشتریان را با تاکتیک های بازاریابی صادقانه تنظیم کنید
تنظیم انتظارات واقعی مشتری با استفاده از تاکتیک‌های بازاریابی صادقانه یکی از کلیدهای موفقیت در ایجاد ارتباطات قوی و بلندمدت با مشتریان است. در اینجا چند رویکرد و تاکتیک برای این منظور ارائه می‌شود:
- شفافیت در ارتباطات
اطمینان حاصل کنید که توصیف‌ها و مزایای ارائه شده واقعیت را منعکس می‌کنند و از به کار بردن واژه‌های مبهم و گمراه‌کننده خودداری کنید.
- مدیریت انتظارات
تبیین نقاط قوت و محدودیت‌ها: به روشنی نقاط قوت و نیز محدودیت‌های محصولات یا خدمات خود را برای مشتریان مطرح کنید تا از آغاز رابطه، انتظار غیرواقعی ایجاد نشود.
- استفاده از نظرات مشتریان قبلی
نظرسنجی‌های دوره‌ای را برای جمع‌آوری بازخورد و نظرات مشتریان برگزار کنید. همچنين استفاده از مثال‌ها و داستان‌های موفق مشتریان قبلی می‌تواند به تقویت اعتماد و حس واقعی بودن ارائه شما کمک کند.
- آموزش و آگاهی بخشی
با برگزاری رویدادهای آموزشی، اطلاعات لازم درباره استفاده صحیح از محصولات و خدمات را به مشتریان ارائه دهید. مقالات، ویدیوها و راهنماهایی را منتشر کنید که به مشتریان در درک بهتر محصول کمک کند.
4. ایجاد یکپارچگی در میان بخش ها
ایجاد یکپارچگی در میان بخش‌های مختلف سازمانی برای برآورده کردن انتظارات مشتریان، یکی از چالش‌های اصلی در مدیریت کسب‌وکار است. برای دستیابی به این هدف، می‌توان از روش‌ها و ابزارهای مختلفی استفاده کرد که به بهبود همکاری و هماهنگی بین واحدها کمک می‌کنند. در ادامه، چند راهکار برای ایجاد یکپارچگی بیشتر ارائه می‌شود:
- استفاده از سیستم‌های مدیریتی مناسب
سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان دسترسی به اطلاعات مشتریان را برای تمامی بخش‌ها فراهم می‌کنند.
- ایجاد فرهنگ سازمانی مشترک
برگزاری دوره‌های آموزشی و کارگاه‌های مشترک، می‌توان فرهنگ سازمانی مشترک و تمرکز بر نیازهای مشتری را در همه بخش‌ها نهادینه کرد.
- تسهیل ارتباطات داخلی
استفاده از ابزارهای ارتباطی و همکاری، مانند پیام‌رسان‌های سازمانی و پلتفرم‌های مدیریت پروژه می‌تواند جریان اطلاعات را روان‌تر کند.
- تعیین اهداف و استراتژی‌های مشترک
اطمینان از اینکه تمامی واحدها در راستای اهداف کلی سازمان و درک انتظارات مشتریان به صورت هماهنگ فعالیت می‌کنند.
- پیگیری و ارزیابی مداوم عملکرد
استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) برای اندازه‌گیری موفقیت در زمینه یکپارچگی و رضایت مشتریان.
- تشویق به نوآوری و پیشنهادات
ایجاد فضایی که کارکنان در آن بتوانند ایده‌ها و پیشنهادات خود را برای بهبود فرآیندها و خدمات ارائه دهند.
5. کارکنان خود را برای برآورده کردن انتظارات مشتری آموزش دهید
برای اینکه کارکنان بتوانند انتظارات مشتریان را به خوبی برآورده کنند، آموزش و توانمندسازی آنان بسیار اهمیت دارد. در این راستا، می‌توانید موارد زیر را مد نظر قرار دهید:
- برگزاری دوره‌های آموزشی منظم
با برگزاری دوره‌های آموزشی درباره مهارت‌های ارتباطی، خدمات مشتری و شناخت نیازهای مشتریان، کارکنان را آماده کنید. این آموزش‌ها می‌توانند حضوری یا آنلاین باشند.
- آشنایی با محصولات و خدمات
اطمینان حاصل کنید که کارکنان به‌خوبی از جزئیات و ویژگی‌های محصولات و خدمات شرکت آگاه هستند. این دانش به آن‌ها کمک می‌کند تا مشاوره‌های موثرتری به مشتریان ارائه دهند.
- ترویج فرهنگ مشتری‌مداری
فرهنگ سازمانی که مشتری‌مداری را در اولویت قرار می‌دهد، می‌تواند باعث همدلی و ارتباط بهتر با مشتریان شود. این فرهنگ را از طریق ارزش‌ها، ماموریت و اهداف سازمان تقویت کنید.
- آموزش مهارت‌های حل مسئله
کارکنان باید توانایی حل مشکلات را داشته باشند و در موقعیت‌های دشوار بتوانند راه‌حل‌های موثری ارائه دهند. این مهارت‌ها می‌توانند شامل خلاقیت و تفکر انتقادی باشند.
- استفاده از بازخوردهای مشتری
کارکنان را تشویق کنید تا از نظرات و بازخوردهای مشتریان برای بهبود خدمات استفاده کنند. این بازخوردها می‌توانند به شناسایی نقاط قوت و ضعف کمک کنند.
سخن پايانی
اگر به عنوان يك كسب‌وكار در قلب تجارت امروزی هستنيد می‌دانيد كه موفقیت پایدار در کسب‌وکار تنها با تمرکز جدی بر نیازهای مشتریان و ارائه ارزش افزوده ممکن می‌شود. برای دستیابی به این هدف، باید به صورت مداوم یاد بگیرید، با مشتریان در تعامل باشید و با چابکی به تغییرات بازار پاسخ دهید.
به خاطر داشته باشید که هر مشتری فرصتی برای رشد است و فراتر رفتن از انتظارات مشتریان، نه تنها به رضایت بیشتر آن‌ها منجر می‌شود بلکه باعث تقویت ارتباطات بلندمدت و ایجاد وفاداری خواهد شد. نهایتاً، با تلفیق تکنولوژی و خلاقیت، می‌توانید به نوآوری‌هایی دست یابید که نه تنها نیازهای فعلی مشتریان را برطرف می‌کند بلکه از انتظارات آن‌ها نیز فراتر می‌رود. اگر شرايط ارائه و اجرای يك تيم ارتباط با مشتری را در مركز خود نداريد می‌توانيد از مركز تماس توكاتل به عنوان يك شريك تجاری قدرتمند استفاده كنيد.