فضای مرده هوا کشنده است و می‌تواند به شدت به اعتبار برند شما آسیب برساند. موقعیتی را تصور کنید که یک مشتری با مرکز پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرد و چیزی که می‌شنود یک سکوت طولانی یا هوای مرده برای حداقل 30 ثانیه است. اگرچه ممکن است “30 ثانیه” برای نماینده مدت طولانی به نظر نرسد، اما در واقع برای مشتری بسیار طولانی است و برای از بین بردن اعتماد آن‌ها به برند شما کافی است.
در حالی که ایجاد فضای مرده هرگز هدف هیچ مدیر مراقبت از مشتری نیست، عوامل متعددی می‌توانند باعث آن شوند. این ممکن است شامل عواملی مانند عدم دانش کافی، نرم‌افزار کند، پرسش‌های سختی که توسط مشتری مطرح می‌شود یا بیش از حد مشغول یافتن راه‌حل مناسب باشد.
7 نکته برای کاهش فضای مرده هوا در پشتیبانی مشتری
بدون شک فضای مرده هم برای مشتری و هم برای نماینده ناراحت کننده است. بنابراین، مهم است که به دنبال راه‌های موثری باشید که ممکن است به کاهش فضای مرده هوا کمک کند. برخی از راه‌های موثر در زیر ذکر شده است:
اشتراک گذاری به‌روزرسانی‌ها با مشتری
برای جلوگیری از خطر آزار مشتریان خود، مهم است که آن‌ها را در مورد مراحل انجام شده و پیشرفت در حل درخواست آن‌ها مطلع و به‌روز نگه دارید. به عنوان مثال، به مشتريان اطلاع دهید که به دنبال اطلاعات خاصی در سیستم هستید، ایده بهتری نسبت به قرار دادن مستقیم آن‌ها پشت خط انتظار بدون هیچ توضیحی است. این به مشتری شما اطمینان می‌دهد که درخواست آن‌ها ثبت شده و به درستی حل مي‌شود.
کسب اجازه قبل از معطل کردن مشتريان
ممکن است شرایطی وجود داشته باشد که مجبور شويد مشتری را در حالت تعلیق قرار دهید. این می‌تواند در پشتیبانی مشتری شامل: بررسی وضعیت تحویل سفارش، بررسی برخی از اطلاعات مربوط به محصول و غیره باشد. در چنین شرایطی، برای نماینده مرکز تماس مهم است که همیشه قبل از قرار دادن هر یک از مشتریان از قانون “درخواست اجازه مشتری” پیروی کند.
درخواست اجازه از مشتریان نه تنها در وهله اول آن‌ها را خوشحال می‌کند، بلکه آن‌ها را تشویق می‌کند تا پشتیبانی مورد نیاز برای حل درخواست خود را ارائه دهند.
مکالمه برای ایجاد یک رابطه در پشتیبانی مشتری
یکی از مؤثرترین راه‌ها برای درگیر نگه‌داشتن مشتری، علاوه بر یافتن بهترین راه‌حل ممکن برای درخواست آن‌ها، شروع گفتگو است. ممکن است مواقعی وجود داشته باشد که مشتری منتظر بودن برای دریافت پاسخ را قبول نکند یا برای یافتن راه حل بسیار عجله داشته باشد.
در چنین شرایطی، بهتر است با مشتریان یک گفتگوی جالب داشته باشید. این کمک می‌کند تا مشتری درگیر بماند و در عین حال به نماینده زمان کافی برای یافتن بهترین راه‌حل بدهد.
اشتراک تخفیف ها و پیشنهادات تبلیغاتی
به جای اینکه مشتریان خود را در حالت انتظار و بی‌حوصلگی نگه دارید، بهتر است اطلاعاتی در مورد برخی پیشنهادات و طرح‌های تبلیغاتی برای آن‌ها به اشتراک بگذارید. مهم است که هنگام استفاده از این ترفند محتاط باشید، زیرا اگر مشتری در حال تماس از خدمات شما ناراضی باشد، به اشتراک گذاری این اطلاعات ایده خوبی نخواهد بود.
اگر چنین است، بهتر است ابتدا یک راه‌حل برای درخواست مشتری ارائه دهید. سپس از او برای به اشتراک گذاشتن چنین اطلاعاتی اجازه بگیرید. به اشتراک گذاری این اطلاعات نه تنها به جذب فروش بیشتر کمک می‌کند، بلکه به ارتقای شرکت و ایجاد شهرت برند نیز کمک می‌کند.
آگاهی نمایندگان پشتیبانی مشتری
یکی از ساده‌ترین و در عین حال مؤثرترین راه‌ها برای کاهش فضای مرده، آگاه کردن و به‌روز نگه داشتن نمایندگان است. آن‌ها باید اطلاعات دقیقی در مورد محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت داشته باشند. علاوه بر این، آگاهی از راه‌هایی که ممکن است آن‌ها را قادر به رفع سریع مشکلات مشتریان کند، برای آن‌ها ضروری است. این را می‌توان با ارائه جلسات آموزشی منظم به نمایندگان و کمک به آن‌ها در شناخت بهترین راه‌های ممکن برای خوشحال کردن مشتری ناراضی انجام داد.
استفاده از عبارات مناسب برای جلوگیری از فضای مرده
مراکز تماس همیشه از هنر برقراری ارتباط برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان در پشتیبانی مشتری استفاده کرده‌اند. استفاده هوشمندانه و موثر از کلمات و احساسات اغلب متقاعد کردن مشتریان را آسان‌تر کرده است. عباراتی که برای جلوگیری از فضای مرده استفاده می‌شود عبارتند از:
ممنون که منتظر ماندید
ما از صبر شما در هنگام بازیابی اطلاعات شما قدردانی می‌کنیم
لطفاً تا زمانی که درخواست شما را پیگیری می‌کنیم، منتظر بمانید
یک دقیقه به ما فرصت دهید تا بهتر شما را راهنمایی کنیم
در حالی که این عبارات اجتناب از فضای مرده را برای عوامل مرکز تماس آسان‌تر کرده است، استفاده از سوالات هوای مرده برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان بسیار مهم هستند. مهم‌ترین سوالاتی که نمایندگان می‌توانند بپرسند عبارتند از:
تجربه شما تا کنون با محصول یا خدمات چگونه بوده است؟
چه چیزی باعث شد مدل یا بسته بندی خاص را انتخاب کنید؟
بعد از خرید چقدر رضایت دارید؟
آیا دوستانی دارید که بخواهید این محصول را به آن‌ها پیشنهاد دهید؟
سکوت همیشه طلایی نیست
گاهی اوقات، سکوت مهم است، اما این کار در هر موقعیتی به طور موثر کار نمی‌کند. سکوت در برابر تماس مشتری نوعی بی‌احترامی به زمان و تلاش مشتری است. این به این دلیل است که مشتریان با مرکز پشتیبانی مشتری تماس می‌گیرد تا راه‌حلی سریع برای مشکل خود بیابد و سکوت نکند. بنابراین، به حداقل رساندن سکوت در تماس و ارائه یک راه‌حل فوری نه تنها برای بهبود نمرات رضایت مشتری (CSAT) بلکه برای بهبود نمرات حفظ مشتری نیز مهم است. به داده‌های تجزیه و تحلیل گفتار خود نگاه دقیق‌تری بیندازید، خطاهای رایج را تشخیص دهید، مشکلات را برطرف کنید و به زودی قادر خواهید بود به هدف مورد نظر برسید.
سخن پایانی
تمام افراد از انتظار بیزارند و خواسته آن‌ها پاسخگویی سریع و درست است. مراکز تماس به عنوان ویترین کسب‌وکارها و خط مقدم ارتبا با مشتریان نقش کلیدی در جلب رضایت مشتریان دارند. باید بتوانید این ویترین را با بهترین امکانات و نیروها به مشتریان ارائه دهید. در همین راستا مرکز تماس توکاتل می‌تواند در جهت تسهیل و صرفه‌جویی در هزینه‌ها یک گزینه عالی برای برون سپاری خدماتی که ممکن است برای شما هزینه‌های گزافی به همراه داشته باشد عمل کند. ما با دارا بودن بهترین تکنولوژی‌ها و نیروهای عالی در پشتیبانی مشتری بالاترین کیفیت خدمات را به مشتریان ما ارائه دهیم.