تحقیقات اخیر نشان میدهد شرکتهایی که خدمات مشتری و تجارب مشتری عالی دارند به طور خلاصه، تمرکز بر مشتری دارند. سودآورتر از رقبا هستند و باعث افزايش وفاداری به برند و فروش میشوند. در نتیجه، برندهایی که میخواهند سازمان و پایگاه مشتری خود را رشد دهند، باید استراتژی تمرکز بر مشتری را در نظر بگیرند. ما در این مقاله به تشریح چگونگی انجام آن میپردازیم.
تمرکز بر مشتری چیست؟
تمرکز بر مشتری یک استراتژی تجاری است که هدف آن تمرکز بر نیازها، ترجیحات و خواستههای مشتری در هنگام تصمیمگیری تجاری است. کسبوکارهایی که از استراتژی مشتری مداری استفاده میکنند، در نظر میگیرند که هر تصمیم کسبوکار، محصول یا خدمات در نهایت چگونه بر مشتری تأثیر میگذارد و به او کمک میکند. به جای تمرکز صرف روی افزایش سودآوری، تمركز بر مشتری مداري است و وفاداری و اعتماد به برند را در اولویت قرار میدهد.
البته، اولویت دادن به مشتریان اغلب راهی سودآور برای کسبوکار شماست، زیرا اولویتبندی روابط با مشتریان به شما این امکان را میدهد تا رضایت و وفاداری مشتري را افزایش دهید و در نتیجه مشتریان ارزشمندتری ایجاد کنید.
تمرکز بر مشتری میتواند شامل انواع استراتژیهای تصویر بزرگ و تاکتیکهای جزئیات محور باشد. به عنوان مثال، تمرکز بر مشتری میتواند شامل موارد زیر باشد:
- انجام تحقیقات و نظرسنجی از مشتری
- استفاده از بازخورد مشتری برای اطلاع از تصمیمات آینده محصول یا خدمات
- ایجاد تجربیات شخصی مشتري
- بهبود خدمات و پشتیبانی مشتري
- توسعه یک رویکرد همه کاناله
- ایجاد روابط با مشتریان
- اجرای برنامههای وفاداری، پاداش یا ارجاع برای مشتریان وفادار
چرا استراتژی تمرکز بر مشتری بسیار مهم است؟
استراتژیهای تمرکز بر مشتری، مشتری را در مرکز تمام تصمیمات تجاری شما قرار میدهد، این یک استراتژی برنده برای همه افراد درگیر است: برای کسب و کار شما، برای سود نهایی شما و برای مشتریان.
مشتریان خوشحال پول بیشتری خرج میکنند، مدت بیشتری در شرکت شما میمانند و افراد بیشتری را به برند شما ارجاع میدهند. در نهایت، تمرکز بر مشتری به طور کلی برای کسبوکار شما خوب است. همانطور که بر نیازها، ترجیحات و نگرانیهای مشتری تمرکز میکنید، میتوانید خدمات بهتری ارائه دهید و تناسب قویتری ميان محصول و بازار ایجاد کنید. این نه تنها رضایت مشتریان فعلی را افزایش میدهد، بلکه برای مشتریان آینده نیز ارزشمندتر میشوید.
با تمرکز بر نیازهای بلندمدت مشتری نسبت به پاداشهای کوتاهمدت، میتوانید اطمینان حاصل کنید که کسبوکارتان مرتبط با مشتریان و سودآور است.
همانطور که به سمت ذهنیت مشتری محور حرکت میکنید، مهم است که مطمئن شوید که به طور منظم بازخورد مشتریان خود را در مورد تجربیات آنها اندازهگیری میکنید. دادهها نشان میدهد در حالی که 87 درصد از شرکتها احساس میکنند در حال حاضر خدمات و تجربیات عالی به مشتریان ارائه میدهند، تنها 11 درصد از مشتریان با این موضوع موافق هستند. در نتیجه، مهم است که مستقیماً با مشتریان خود تماس بگیرید و از بازخورد آنها برای ادامه بهبود استفاده کنید.
ایجاد استراتژی تمرکز بر مشتری
در دنياي تجارت امروز، شما باید یک استراتژی تمرکز بر مشتری برای برند خود ایجاد کنید. خوشبختانه انجام این کار آنقدرها هم که به نظر میرسد دشوار نیست. در اینجا پنج ابتکار کلیدی وجود دارد که میتوانید برای ایجاد یک استراتژی مشتری محور در سازمان خود فعال کنید:
به مشتریان خود گوش دهید
این بهترین و سادهترین راه برای جمعآوری ترجیحات، خواستهها، نیازها و نگرانیهای مشتری برای حل است. راههای زیادی برای جمعآوری بازخورد مشتریان، هم بهطور مستقیم و هم غیرمستقیم وجود دارد. به عنوان مثال، شما میتوانید:
- نظرسنجیهای NPS و CSAT را در فواصل منظم ارسال کنید
- گروههای تمرکز مشتری را برای دریافت بازخورد در مورد محصولات موجود یا در حال توسعه راهاندازی کنید
- نظرات مشتریان را بصورت آنلاین بخوانید و به آنها پاسخ دهید
- درخواست تعامل و بازخورد از مشتریان در کانالهای رسانههای اجتماعی
- تماسها و ایمیلهای خدمات مشتری را برای شکایات، سؤالات یا نیازهای رایج بررسی کنید
مهمترین چیز این است که به طور مرتب دادهها را جمع آوری، بررسی و تغییرات را بر اساس بازخورد اعمال کنید. حتی بهتر است اگر بتوانید به مشتریان اطلاع دهید که چه زمانی تغییرات اعمال شده است و بر اساس چه بازخوردی. وقتی مشتریان بدانند که بازخورد آنها به طور مرتب در نظر گرفته میشود، نه تنها تمايل بیشتری برای ارائه بازخورد دارند، بلکه آنها نیز به احتمال زیاد به برند شما احساس وفاداری بیشتری میکند.
بیاموزید که مشتریان شما چه میخواهند
یکی از راههای انجام این کار، گوش دادن به مشتریان و درخواست بازخورد است. با این حال، در حالت ایدهآل، شما آنقدر خوب مشتری خود را میشناسید که میتوانید در واقع پیشبینی کنید که آنها چه میخواهند، قبل از اینکه آن را بدانند یا بیان کنند.
جمعآوری دادههای مشتری راهی عالی برای درک مشتری و ایجاد این تصویر جامع است. همانطور که میگویند، عملکردها بلندتر از کلمات صحبت میکنند. نحوه تعامل مشتريان با برند و کانالهای شرکت شما میتواند بینش ارزشمندی در مورد نیازها، ترجیحات و اهداف آنها ارائه دهد.
در نهایت، شما میتوانید از همه این بینشها برای توسعه استراتژی تمرکز بر مشتری خود، از توسعه محصول گرفته تا تصمیمات خدمات و ساختار سازمانی، استفاده کنید.
معیارهای مناسب برای ردیابی را تعیین کنید
جمع آوری دادههای مناسب و ردیابی معیارهای مناسب بسیار مهم است. علاوه بر بازخورد صریح، باید بازخورد کمی در مورد تجربیات مشتری از طریق معیارهای پشتیبانی مشتری جمع آوری کنید. این دادهها میتوانند تصویری از وضعیت فعلی تجارب مشتری به شما ارائه دهند و همچنین به شما اطلاع دهند که چه چیزی و چگونه باید بهبود دهید.
به عنوان مثال، برخی از مهمترین معیارهای خدمات مشتری برای پیگیری عبارتند از:
- CSAT (رضایت مشتری)
- NPS (امتیاز خالص تبلیغ کننده)
- نرخ ریزش
- میانگین زمان نگهداری
- میانگین زمان انتظار در صف
تجزیه و تحلیل تجربه فعلی شما و تعیین اهداف برای بهبود، یک گام ضروری در ایجاد استراتژی تمرکز بر مشتری است.
همه را سوار کنید
تمرکز بر مشتری نباید فقط به تیمهای خدمات یا پشتیبانی شما محدود شود. بهترین سازمانها سازمانهایی هستند که از طریق مشتری متمرکز هستند.
اطمینان حاصل کنید که همه تیمهای شما از جمله: بازاریابی، پشتیبانی، محصول، فروش و غیره با مشتری در تماس هستند. از نیازها و خواستههای مشتری آگاه هستند، بازخورد مشتری را بررسی میکنند و آن را در فرآیندهای روزانه خود گنجاندهاند. با ایجاد یک فرهنگ مشتریمدار در تمام سطوح تیم خود، میتوانید خدمات مشتری را آسانتر و موثرتر کنید.
سخن پاياني
در نهایت یافتن یک شریک مشتری محور برای حمایت از شما و اهدافتان میتواند تلاشهای شما را در جهت رشد افزایش دهد. چه در حال حاضر مشتری خود را میشناسید و دادهها و بازخوردهای مشخصی از آنها برای پیاده سازی دارید یا در مراحل اولیه این فرآیند هستيد، مركز تماس توكاتل میتواند به شما در ایجاد و اجرای استراتژی تمرکز بر مشتری کمک کند.
توكاتل تیمی متشکل از کارشناسان برتر امور مشتريان است. ما اینجا هستیم تا تجربیاتی را به مشتری ارائه دهیم که برند شما را به عنوان یک رهبر صنعت متمایز کند. اگر به پشتیبانی خدمات مشتری همهکاناله یا استراتژی و پیادهسازی متخصص نیاز داشته باشید، تیم ما میتواند به شما در دریافت پشتیبانی مورد نیاز کمک کند.