مشتری محوری یک رویکرد تجاری برای ایجاد روابط وفادار و رضایت بخش است که در آن نیازها، خواستهها و علایق مشتری در تمام فرآیندهای تصمیم گیری تمرکز اصلی است.
با اتخاذ رویکرد مشتری محوری، شرکتها میتوانند هزینهها را کاهش دهند زیرا بر ارزش آفرینی بر اساس نیازها و خواستههای مشتریان تمرکز میکنند. اگر شرکتها قادر به درک مشتریان و مدیریت دادهها باشند، ارائه محصولات، خدمات و پشتیبانی مناسب در مکان مناسب و در زمان مناسب بسیار آسانتر است.
بازاریابی مشتری محور چیست؟
امروزه مشتریان انتظارات بیشتری نسبت به قبل دارند. بازار رقابتی است، بنابراین بسیار مهم است که نه تنها مشتریان را جذب کنید، بلکه افراد فداکار را نیز پرورش دهید که به کسب و کار یا برند وفادار باشند. آن را به دیگران پیشنهاد دهند و به عنوان سفیران برند عمل کنند.
بازاریابی مشتری محور رویکردی است که بر ارائه ارزش به مشتریان و ایجاد وفاداری پس از درک عمیق نیازها، علایق و خواستههای آنها تمرکز دارد. در این نوع بازاریابی مشتری مرکز تمام تلاشهای بازاریابی میشود.
چرا بازاریابی مشتری محور مهم است؟
بهبود شهرت برند
طبق تحقیقات، 72 درصد از مشتریان یک تجربه مثبت را با 6 نفر یا حتی بیشتر به اشتراک میگذارند. وقتی مشتریان معتقدند که شرکت به ارزشهای آن اهمیت میدهد و باعث ایجاد احساسات مثبت میشود، احتمالاً آن را به دیگران توصیه میکنند. توجه به مشتریان، شناخت و شهرت برند را افزایش میدهد و مشتریان جدیدی را به همراه میآورد.
افزایش رضایت مشتری با بازاریابی مشتری محور
شرکتهایی که میتوانند ابتکارات بازاریابی را در جایی که مشتری در مرکز استراتژی بازاریابی قرار دارد توسعه دهند، میتوانند خواستهها و انتظارات مشتریان را بهتر برآورده کنند. طبق تحقیقات خریداران آماده هستند تا برای یک تجربه مشتری عالی هزینه بیشتری کنند. تجربه مشتری به عنوان متمایز کننده برند برتر از محصولات و قیمتها پیشی میگیرد. بدون شک، رضایت مصرف کننده در حال تبدیل شدن به یک نقطه حیاتی در رقابت شرکتها است.
حفظ مشتری
طبق تحقیقات، از هر سه مصرفکننده، یک نفر پس از یک تجربه بد، از برندی که دوست دارد دور میشود. بازاریابی مشتری محور به شرکتها در حفظ مشتریان و افزایش ارزش طول عمر مشتری کمک میکند. در نتیجه میتواند تجارب بد و ضرر مشتریان را به حداقل برساند.
بازگشت سرمایه با بازاریابی مشتری محور
شرکتهایی که دارای پلتفرمهای بازاریابی و فروش مشتری محور هستند، بازده سرمایهگذاری بازاریابی را بهبود میبخشند.
افزایش وفاداری مشتری
بر اساس تحقیقات، 44٪ از خریداران پس از تجربههای مثبت، خریداران مکرر میشوند. از سوی دیگر، 71 درصد از خریداران، به طور متوسط، زمانی که تجربه آنها منفی است، سطحی از ناامیدی را ابراز میکنند.
پشتیبانی از توسعه محصولات یا خدمات
کسب و کارهایی که مشتریان خود را در اولویت قرار میدهند 60 درصد سود بیشتری نسبت به آنهایی دارند که این کار را نمیکنند، زیرا باعث افزایش فروش و تضمین سود میشود.
بازاریابی مشتری محور به کسبوکارها کمک میکند تا روابط طولانی مدت با مشتریان ایدهآل ایجاد کنند. همچنین رضایت و وفاداری آنها را افزایش دهند و بر اساس آن شهرت مثبتی ایجاد کنند و رشد کسبوکار را به پیش ببرند.
استراتژی بازاریابی مشتری محور
استراتژی بازاریابی مشتری محور از درک مشتری شروع میشود. سپس تمام مراحل سفر مشتری را طی کرده، ارزش واقعی و تجربیات مثبت ایجاد میکند و در نتیجه مشتریان را به سفیران وفادار تبدیل میکند.
بیایید از نزدیک به نحوه ایجاد یک استراتژی بازاریابی مشتری محور موفق نگاه کنیم:
تحلیل دادهها
دادهها بینشهایی در مورد مشتریان ارائه میدهند. همچنین به درک اینکه چه چیزی آنها را به تعامل با شرکت یا برند سوق میدهد کمک میکند. تجزیه و تحلیل انواع مختلف دادهها بسیار مهم است.
بازخورد مشتری
این شامل بازخورد از نظرسنجیها، نظرات مشتریان، نظرات رسانههای اجتماعی و سایر منابع است. این دادهها میتوانند به درک نکات دردناک مشتریان و زمینههای بهبود و آنچه که مشتریان در مورد برند دوست دارند کمک کند. با دقت به بازخورد مشتریان گوش دهید و از آن برای بهبود استراتژی بازاریابی، محصولات و خدمات به طور مستمر استفاده کنید.
تعریف شخصیتها در بازاریابی مشتری محور
درک عمیق شخصیتها به شناسایی همه نقاط تماس و واکنش به موقع در هر مرحله کمک میکند. به این ترتیب مشتریان بالقوه به آرامی در تمام مراحل سفر مشتری از آگاهی تا خرید و فراتر از آن هدایت میشوند. ایجاد پرسونا برای ایجاد یک قیف فروش موثرتر بسیار مهم است.
شخصی سازی
ارسال پیامها، پیشنهادات، محتوا و توصیههای شخصیسازی شده برای مشتریان بر اساس ترجیحات، رفتارها یا اقدامات قبلی آنها بسیار مهم است. برای ایجاد محتوای شخصی ابزارها و نرم افزارهای مختلفی وجود دارد که میتوانید از آن ها استفاده کنید، مانند ردیابی بازدیدکنندگان وب سایت و پلت فرمهای بازاریابی ایمیلی.
تمرکز روی کارمندان
تمرکز بر کارمندان برای ایجاد یک استراتژی بازاریابی مشتری محور بسیار مهم است. کارکنان نیروی کاری هستند که مستقیماً با مشتریان در تعامل هستند، بر تعاملات تأثیر میگذارند و چهره شرکت هستند.
مهارتهای نرم کارکنان و بهبود آنها در شرکت بسیار مهم است. مهارتهای نرم به ایجاد روابط نزدیکتر و تجربیات مثبت برای مشتریان کمک میکند. همانطور که در بالا در مورد آن صحبت کردیم، در شرکتهایی که بر مشتری محوری تمرکز میکنند، تجربیات مشتری اولویت اصلی است.
فراموش کردن تشویق و پاداش دادن به کارکنانی که به نیازهای مشتری توجه میکنند و انتظارات آنها را برآورده میکنند، کم اهمیت نیست. کارکنان قدردان و راضی اطلاعات مثبتی را در مورد شرکت منتشر میکنند و بر وفاداری مشتریان تأثیر میگذارند.
نظارت و بهبود
با نظارت، کسبوکارها میتوانند بینشهای ارزشمندی در مورد اینکه مشتریانشان چه میخواهند و چه چیزهایی را دوست دارند یا دوست ندارند، به دست آورند. علاوه بر این، نظارت به شرکتها کمک میکند تا مشکلات بالقوه را شناسایی کرده و به طور فعالانه به آنها رسیدگی کنند.
بهبود و بهینه سازی استراتژیهای به موقع به جلوگیری از نارضایتی یا خروج مشتری کمک میکند.
این مراحل به ایجاد یک استراتژی بازاریابی مشتری محور کمک میکند که با توجه به دادهها متناسب با نیازهای مخاطب هدف باشد و بر تجربیات مشتری که باعث رضایت میشود تمرکز کند.
سخن پایانی
رویکرد مشتری محور یک معامله دو سر سود است. اگر شرکت برای مشتریان ارزش ایجاد کند، مشتریان ارزش را به شرکتها باز میگرداند. باید به خاطر داشته باشید که بازاریابی مشتری محور یک استراتژی تجاری بلند مدت است، اما بدون شک تلاشهای مداوم به پیشرفت کسب و کار شما کمک میکند. در این راستا مرکز تماس توکاتل نیز میتواند با ارائه خدمات بازاریابی بهترینها در اختیار شما قرار دهد.