ارتباط با مشتری یک حلقه بی پایان است که هدف آن بهبود خدمات مشتری است. هدف در طول زمان ثابت می‌ماند، اما چالش‌ها متفاوت هستند، زیرا هر دوره پیشرفت‌های تکنولوژیکی و تحولات اجتماعی خود را به ارمغان می‌آورد. امروزه ابزارهای موجود برای برندها و مشتریان دائماً در حال تغییر هستند. دستیابی به اهداف سودآوری خدمات مشتری با حفظ کیفیت، 2 چالش اصلی پیش روی مراکز تماس هستند.
چالش‌هایی که دیجیتالی شدن هنوز با آنها روبرو نشده است. در واقع، برندها هزینه‌های خود را به اندازه‌ای که می‌خواستند کاهش نداده‌اند. استفاده از فناوری‌های جدید مانند هوش مصنوعی و چت‌بات‌ها هنوز تا رسیدن به کیفیت مورد انتظار مسیر طولانی در پیش دارد.
نگاهی به 20 سال تکامل و دیجیتالی شدن خدمات مشتری
در طول دو دهه گذشته، روابط با مشتری دستخوش دگردیسی شده است. تعامل با مشتری از یک مدل سنتی متمرکز بر تعاملات چهره به چهره و تماس‌های تلفنی به یک محیط دیجیتال چند کاناله و سپس همه‌کاناله حرکت کرده است. ظهور رسانه‌های اجتماعی، تلفن‌های هوشمند و سایر فناوری‌های متصل فرصت‌ها و چالش‌های جدیدی را برای شرکت‌ها در نحوه مدیریت روابط با مشتری ایجاد کرده است.
دیجیتالی شدن روابط با مشتری مزایای زیادی به همراه داشته است. مشتریان اکنون به اطلاعات دسترسی فوری دارند، می‌توانند در هر زمان با برندها تعامل داشته باشند. به همین دلیل انتظار شخصی سازی و پاسخگویی بیشتر را دارند. شرکت‌ها به نوبه خود به انبوهی از داده‌ها در مورد رفتار، ترجیحات و نیازهای مشتری دسترسی دارند. این داده‌ها آنها را قادر می‌سازد تا مشتریان را بهتر درک کنند و پیشنهادات هدفمندتری ارائه دهند.
تکامل روابط با مشتری نیز با ادغام فناوری‌های نوظهور مانند: هوش مصنوعی، اتوماسیون فرآیند و تجزیه و تحلیل داده‌ها انجام شده است. این نوآوری‌ها شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌تری به مشتری ارائه دهند. همچنین کارایی عملیاتی را بهبود بخشند و خدمات سریع‌تر و مؤثرتری ارائه دهند.
با این حال، این تحول دیجیتال چالش‌هایی را نیز ایجاد می‌کند. شرکت‌ها باید خود را با یک چشم انداز همیشه در حال تغییر وفق دهند. همچنین باید تعادل بین فناوری و جنبه انسانی روابط با مشتری را حفظ کنند و تعاملات شخصی و همدلانه را ارائه دهند.
تقاضای دلتا چیست؟
دلتای تقاضا تفاوت بین درخواست‌های مشتری و توانایی شرکت در برآورده کردن آنها است. به عبارت دیگر، دلتای تقاضا نشان دهنده تفاوت بین میزان کاری که خدمات مشتری باید انجام دهد تا به درخواست‌های مشتری پاسخ دهد و میزان کاری که خدمات مشتری می‌تواند در یک بازه زمانی مشخص انجام دهد را نشان می‌دهد. اگر تقاضا از توانایی شرکت برای پاسخگویی فراتر رود، این می‌تواند منجر به مشکلاتی مانند طولانی شدن زمان انتظار، کیفیت پایین خدمات و نارضایتی مشتری شود. همچنین می‌تواند تأثیر منفی بر شهرت و توانایی شرکت در ایجاد وفاداری داشته باشد.
به همین دلیل برای شرکت‌ها مهم است که بر تقاضای دلتا خود نظارت داشته باشند و به طور منظم ظرفیت پاسخگویی و سطح رضایت مشتری خود را اندازه گیری کنند. به این ترتیب می‌توانند در صورت لزوم اقداماتی برای کاهش تقاضای دلتا انجام دهند. این ممکن است شامل استخدام کارکنان اضافی، بهبود فرآیندها و فناوری‌ها یا راه‌اندازی مکانیسم‌هایی برای اولویت‌بندی درخواست‌های مشتری بر اساس سطح اهمیت آنها باشد.
چرا تقاضای دلتا برای مراکز تماس مشکل است؟
دلتای تقاضا یک موضوع کلیدی است، زیرا می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر رضایت مشتری، حفظ مشتری و سودآوری شرکت داشته باشد. با نظارت و مدیریت موثر آن، شرکت‌ها می‌توانند عملکرد خود را بهبود بخشند، شهرت خود را تقویت کنند و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند.
با اشاره به افزایش قابل توجه تعامل با مشتری، تقاضای دلتا بر موارد زیر تأثیر دارد:
- حجم تعامل
این منجر به افزایش قابل توجه تعداد تعاملات با مشتری و در نتیجه افزایش حجم کاری نمایندگان می‌شود. این امر می‌تواند بر منابع آنها و توانایی آنها برای پاسخ سریع و کارآمد به همه درخواست‌ها فشار وارد کند.
- زمان پاسخگویی
مشتریان انتظار زمان پاسخگویی سریع را دارند، به خصوص در شرایطی که انتظارات خدمات مشتری بالاست. بنابراین، نمایندگان تحت فشار هستند تا زمان انتظار و زمان پاسخگویی را کاهش دهند تا مشتریان را راضی کنند و از هر گونه ناامیدی مرتبط با انتظار طولانی جلوگیری کنند.
- حفظ کیفیت خدمات
ارائه پاسخ‌های دقیق، منسجم و شخصی ضروری است، حتی زمانی که حجم تعاملات زیاد است. این امر مستلزم فرآیندهای صحیح، آموزش کافی کارکنان و استفاده از فناوری‌های مناسب برای بهینه سازی کارایی و کیفیت خدمات است.
- نیاز به مقیاس پذیری
مراکز تماس باید بتوانند به سرعت وفق دهند و تکامل یابند. آنها باید بتوانند به طور فعال به درخواست‌های مشتری پاسخ دهند.
کاهش تقاضای دلتا در خدمات مشتری
در توکاتل، ما معتقدیم که بهترین راه برای کاهش تقاضای دلتا و در نتیجه جلب رضایت مشتریان، ارائه استراتژی‌های تعامل فعال است. جایی باشید که مشتری از شما انتظار ندارد: به نیازهای مشتریان پاسخ دهید، قبل از اینکه بدانند آنها را دارند.
مصرف کنندگان امروزی دیگر از قیمت‌های جذاب راضی نیستند، حتی زمانی که این قیمت‌ها منعکس کننده خدمات با کیفیت باشد. آنها به دنبال یک تجربه مشتری واقعی همه‌کانالی، با پیشنهادات شخصی، محصولات نوآورانه و بالاتر از همه، خدمات پیشگیرانه به مشتریان هستند. 67 درصد می‌گویند که حاضرند برای تجربه مشتری بهتر هزینه بیشتری بپردازند.
بنابراین، توسعه استراتژی‌های تعامل فعال به شما کمک می‌کند تا تقاضای دلتا را از چند طریق کاهش دهید:
پیشگیری بهتر از مشکل
اگر مجبور بودید فقط یک مزیت را انتخاب کنید، این همان مزیت است. با برقراری ارتباط فعالانه با مشتریان، می‌توانید مشکلات احتمالی را قبل از تبدیل شدن به درخواست‌های ورودی، پیش‌بینی کرده و حل کنید. این باعث کاهش تعداد درخواست‌ها و جلوگیری از موقعیت‌هایی می‌شود که می‌تواند منجر به افزایش تقاضا شود.
سلف سرویس پیشرفته
با ارائه گزینه‌های سلف سرویس پیشرفته، مانند چت بات‌های هوشمند، مشتریان می‌توانند بدون نیاز به تماس با شما، مشکلات روزمره خود را حل کنند. این امر حجم کاری عامل را کاهش داده و تعداد تعاملات ورودی را کاهش می‌دهد.
شخصی‌سازی کیفی و بخش‌بندی خدمات مشتری
با استفاده از داده‌های مشتری برای شخصی‌سازی ارتباطات و پیشنهادات، می‌توانید نیازهای خاص مشتریان را پیش‌بینی کنید. سپس راه‌حل‌هایی را متناسب با انتظارات آنها ارائه دهید. این امر درخواست‌های تکراری و قابل اجتناب را کاهش می‌دهد، زیرا مشتریان به راه‌حل‌های پیشگیرانه دسترسی دارند.
کاهش زمان پاسخ به مشتریان
با فعال بودن در مدیریت درخواست‌های مشتری، می‌توانید زمان پاسخگویی را کاهش دهید. این امر با ارائه پاسخ‌های سریع و کارآمد، تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد و از ناامیدی‌های مرتبط با انتظار طولانی‌مدت جلوگیری می‌کند.
مدیریت بار کار فعال خدمات مشتری
با تجزیه و تحلیل روندها و الگوهای تعامل با مشتری، می‌توانید دوره‌های تقاضای بالا را پیش بینی کنید. سپس اقدامات پیشگیرانه برای مقابله با آنها انجام دهید. این به شما امکان می‌دهد تا حجم کار را در منابع مرکز تماس بهتر توزیع کرده، سازگاری را افزایش داده و اوج تقاضا را کاهش دهید.
ایجاد کمپین‌های فعال تر برای خدمات مشتری
برای ایجاد کمپین‌های فعال تر، مراحل ضروری خاصی باید دنبال شود از جمله:
- مشتریان خود را بشناسید
هرچه مشتریان خود را بهتر بشناسید، بهتر می‌توانید نیازهای آنها را پیش‌بینی کنید و مشکلات احتمالی را قبل از بروز آنها حل کنید.
- رفتارهای متغیر آنها را درک کنید
مهم است که نیازهای در حال تغییر و کانال‌های جدید مورد استفاده را شناسایی کنید. سپس آنها را در استراتژی‌های تعامل فعال با مشتری خود ادغام کنید.
- استفاده از فناوری‌های مناسب
برای ارائه خدمات مشتری فعال، سرمایه گذاری در فناوری های مناسب ضروری است. این امر شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا ظرفیت پاسخگویی خود را بهینه کنند. در نتیجه خواسته‌های مشتریان را بهتر برآورده کنند.
- تجزیه و تحلیل داده‌ها
ابزارهای تجزیه و تحلیل داده‌ها می‌توانند به پیش‌بینی تقاضای آینده و برنامه‌ریزی ظرفیت پاسخگویی کمک کنند. داده‌های جمع آوری شده از تعاملات مشتری، مانند تماس‌ها، پیام‌های چت و تعاملات رسانه‌های اجتماعی را می‌توان برای شناسایی روندها و الگوهای رفتار مشتری تجزیه و تحلیل کرد. سپس از این اطلاعات برای پیش‌بینی تقاضای آتی و برنامه‌ریزی ظرفیت پاسخگویی شرکت استفاده کرد.
- استفاده از ربات‌های چت و هوش مصنوعی
ربات‌های چت و هوش مصنوعی می‌توانند به سوالات مشتریان سریع‌تر و کارآمدتر پاسخ دهند. ربات‌های چت می‌توانند به طور مستقل به سؤالات معمول مشتری پاسخ دهند و کارکنان خدمات مشتری را برای پاسخ به درخواست‌های پیچیده‌تر آزاد کنند. همچنین می‌توان از هوش مصنوعی برای شناسایی سریع‌تر مشکلات مشتری و هدایت آنها به کارکنان مناسب برای حل سریع استفاده کرد.
- نظارت دقیق بر خدمات مشتری
ابزارهای نظارت و همکاری بی‌درنگ می‌توانند به تیم‌های خدمات مشتری کمک کنند تا به طور مؤثرتری با یکدیگر همکاری کنند، اطلاعات را در زمان واقعی به اشتراک بگذارند و کار خود را برای پاسخ سریع‌تر به درخواست‌های مشتری هماهنگ کنند.
سخن پایانی
ما در تیم محتوای توکاتل تلاش گردیم تا بهترین و کاربردی‌ترین اطلاعات را در حوزه خدمات مشتری دیجیتال در اختیار شما قرار دهیم. با اتخاذ رویکردی فعالانه برای خدمات مشتری، به مشتریان خود نشان می‌دهید که به آنها اهمیت می‌دهید و آماده پیش‌بینی و پاسخگویی به نیازهای آنها هستید. این می‌تواند وفاداری و رضایت مشتری را افزایش دهد و منجر به حفظ و رشد بهتر کسب‌وکار شما شود.