همه ما با عبارت “این تماس برای اهداف تضمین کیفیت ضبط می‌شود” آشنا هستیم، اما در واقع برای شرکت‌هایی که آنها را ضبط می‌کنند چه معنایی دارد؟ فقط در مورد آن فکر کنید. آخرین باری که از طریق خط پشتیبانی با یک شرکت تماس گرفتید و این پیام را نشنیدید، چه زمانی بود؟
در این مقاله، ضبط تماس را بررسی می‌کنیم، شرکت‌ها برای چه مواردی از این ضبط‌ها استفاده می‌کنند و چگونه می‌توانند کیفیت خدمات مشتری خود را بهبود بخشند.
تضمین کیفیت مرکز تماس چیست؟
تضمین کیفیت مرکز تماس (به اختصار QA) یک فرآیند سیستماتیک است که برای بهبود تجربه کلی مشتری هنگام تماس با مراکز تماس طراحی شده است.
با نظارت بر تعاملات، ارزیابی نتایج و آموزش عوامل برای بهبود کاستی‌هایشان، QA می‌تواند پیشرفت‌های قابل توجهی در نحوه تعامل کسب‌وکارها با مشتریان خود ایجاد کند. QA تضمین می‌کند که هر تعامل با مشتری نه تنها استانداردهای مورد انتظار را برآورده می‌کند، بلکه فراتر از آن است.
چرا شرکت‌ها تماس‌ها را برای تضمین کیفیت ثبت می‌کنند؟
ضبط تماس‌ها برای تضمین کیفیت در هر مرکز تماسی که هدف آن ارائه بهترین تجربه ممکن به مشتری است، حیاتی است. این در مورد نظارت بر تماس‌های تلفنی نیست – این تعاملات برای کمک به بهبود کلی تجربه برای مشتری ثبت می‌شوند.
در اینجا شش دلیل قانع کننده وجود دارد که چرا ممکن است بشنوید “این تماس برای اهداف تضمین کیفیت ضبط می‌شود”:
کارکنان جدید و آموزش مداوم در مرکز تماس
ضبط تماس‌ها برای اهداف آموزشی بسیار ارزشمند است. آنها نمونه‌های واقعی از تعاملات را ارائه می‌کنند. این تماس‌ها می‌تواند به استخدام‌کنندگان جدید کمک کند تا سطوح عملکرد مورد انتظار و تعاملات دشوار یا منحصربه‌فرد را درک کنند و به عوامل با تجربه‌تر اجازه می‌دهد تا مهارت‌های خود را نیز تقویت کنند.
ارزیابی عملکرد نماینده برای یافتن زمینه‌های بهبود
مرور منظم تماس‌های ضبط‌شده شما را قادر می‌سازد تا عملکرد نمایندگان خود را به دقت ارزیابی کنید. شناسایی نقاط ضعف امکان مربیگری و توسعه هدفمند را فراهم و تضمین می‌کند که تیم شما بهترین عملکرد را دارد.
شناسایی مشکلات و روندهای رایج در همه تماس‌ها
با تجزیه و تحلیل تماس‌های ضبط‌شده، می‌توانید مسائل و روندهای رایجی را که ممکن است مشتریانتان را به سمت تماس سوق دهد شناسایی کنید. پرداختن به این مسائل به بهبود کیفیت سطح کلی خدمات و رضایت مشتری شما کمک می‌کند.
حصول اطمینان از اینکه نمایندگان به خط مشی و مقررات شرکت پایبند هستند
انطباق برای بسیاری از صنایع حیاتی است. ضبط تماس کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که نمایندگان نه تنها از خط مشی‌های شرکت بلکه از مقررات قانونی پیروی می‌کنند. این امر احتمالاً می‌تواند بر شهرت کسب و کار یا برند شما تأثیر بگذارد.
افزایش تجربه مشتری
گوش دادن به تماس‌های تلفنی ضبط‌شده بازخورد مستقیمی از مشتریان ارائه می‌دهد. همچنین به کسب‌وکارها کمک می‌کند نیازها و انتظارات خود را درک کنند. این بینش برای تصمیم گیری آگاهانه که تجربه مشتری را افزایش می‌دهد، حیاتی است.
حل و فصل اختلافات و شفاف‌سازی
تماس‌های ضبط‌شده می‌توانند به عنوان مدرکی در حل و فصل اختلافات یا شفاف‌سازی ارتباطات نادرست بین نمایندگان و مشتریان عمل کنند. این به اطمینان از شفافیت و حفظ اعتماد با مشتریان شما کمک می‌کند.
چگونه ضبط تماس QA واقعاً به مشتریان سود می‌رساند
همانطور که در بخش قبل توضیح دادیم، هدف از ضبط تماس‌های تلفنی کشف مناطقی است که نیاز به بهبود دارند. این تماس‌ها عملی‌ترین داده‌های ممکن را به کسب‌وکارها می‌دهد تا مشکلات را شناسایی کرده و نه تنها محصول خود، بلکه تجربه کلی مشتری را بهبود بخشند.
میانگین زمان پاسخگویی را در مرکز تماس کاهش می‌دهد
ضبط تماس‌ها برای تضمین کیفیت در کاهش میانگین زمان رسیدگی (AHT) نمایندگان بسیار مهم است. سرپرستان می‌توانند سؤالات تکراری را شناسایی کنند، فرآیندهای پاسخ را ساده کنند. همچنین با تجزیه و تحلیل تعاملات ثبت شده، آموزش هدفمندی را به عوامل ارائه دهند. این امر نمایندگان را قادر می‌سازد تا مسائل را به طور مؤثرتری حل کنند و زمان صرف شده برای هر تماس را کاهش دهند.
با گذشت زمان، این منجر به مدت زمان تماس کوتاه‌تر، افزایش رضایت مشتری و به طور کلی بهبود کارایی می‌شود.
نرخ وضوح تماس اول را بهبود می‌بخشد
از طریق تجزیه و تحلیل دقیق تماس‌های ضبط شده، می‌توان مسائل رایج و تکنیک‌های حل موفقیت آمیز را شناسایی کرد. سپس می‌توان از این اطلاعات برای آموزش کارگزاران در مورد بهترین شیوه‌ها و راهبردهای موثر حل مسئله استفاده کرد.
تجهیز نمایندگان به دانش و ابزار برای رسیدگی سریع و صحیح به نگرانی‌های مشتری، شانس حل مسائل را در اولین تعامل افزایش می‌دهد.
به شخصی سازی خدمات مرکز تماس کمک می‌کند
کسب‌وکارها می‌توانند تماس‌های ضبط‌شده را تجزیه و تحلیل کنند و بینش‌های ارزشمندی در مورد ترجیحات مشتری، نقاط دردسر و انتظارات به دست آورند. آنها سپس می‌توانند از این داده‌ها برای کمک به تطبیق خدمات خود برای برآوردن نیازهای فردی و شناسایی حوزه‌هایی برای بهبود محصولاتشان استفاده کنند.
تعاملات شخصی اغلب منجر به وفاداری و روابط قوی‌تر با مشتری می‌شود که منجر به تکرار تجارت و افزایش فروش می‌شود.
اصطکاک را از سفر مشتری حذف می‌کند
مصرف‌کننده مدرن معمولاً در وهله اول نمی‌خواهد با مشاغل تماس بگیرد و سلف سرویس را به تماس ترجیح می‌دهند.
بهبود فرآیند تا حد امکان می‌تواند تفاوت زیادی در تجربه مشتری ایجاد کند و بهترین راه برای انجام این کار جمع آوری داده‌ها از تماس‌های ضبط شده است. این می‌تواند فرآیندها را ساده‌سازی کند، رویه‌ها را ساده‌تر کند و مراحل غیرضروری را در جریان‌های کاری مرکز تماس شما حذف کند تا مشتریان احساس نکنند که تماس گرفتن کار سختی است.
تضمین کیفیت با مسئولیت پاسخگویی نماینده و مرکز تماس
ضبط تماس‌ها سابقه‌ای عینی از تعاملات را فراهم می‌کند و سرپرستان را قادر می‌سازد تا عملکرد نماینده و پایبندی به خط مشی‌های شرکت را ارزیابی کنند. این شفافیت به شناسایی مناطق برای آموزش شخصی کمک می‌کند. با این حال، می‌توان از آن برای اطمینان از رعایت مقررات حریم خصوصی داده‌ها استفاده کرد – که برای صنایعی که داده‌های حساس را مدیریت می‌کنند ضروری است.
علاوه بر این، تماس‌های ضبط‌شده به عنوان مدرکی در اختلافات یا شکایات عمل می‌کنند. تضمین می‌کنند که نمایندگان و کسب‌وکار می‌توانند در قبال اقدامات خود پاسخگو باشند.
در مورد حریم خصوصی من چطور؟ آیا ضبط تماس‌ها در مرکز تماس قانونی است؟
هنگامی که به منظور تضمین کیفیت ضبط تماس را در نظر می‌گیرید، یکی از بارزترین مسائل نگرانی در مورد حفظ حریم خصوصی و قانونی بودن آن است. حریم خصوصی مشتریان شما فوق العاده مهم است و خوشبختانه ضبط تماس یک روش بسیار تنظیم شده است که برای ایمن و خصوصی نگه داشتن آنها طراحی شده است.
برای حفظ حریم خصوصی قوانینی تحت عنوان حقوق مشتریان و حفظ حریم خصوصی وجود دارد. قوانینی مانند مقررات حفاظت از داده‌های مشتریان. این مقررات الزام می‌کند که مشتریان باید از ضبط مطلع شوند و رضایت خود را ارائه دهند. علاوه بر این، این داده‌ها باید به طور ایمن ذخیره شوند و فقط توسط پرسنل مجاز قابل دسترسی باشند.
نهادهای نظارتی مکرراً بر رعایت این استانداردها نظارت می‌کنند و اطمینان می‌دهند که شرکت‌ها به این استانداردها پایبند هستند. نقض این مقررات می‌تواند منجر به جریمه‌های شدید شود، به این معنی که مطمئن شوید مرکز تماس شما از آنها پیروی می‌کند.
اجرای ضبط تماس در چارچوب این مقررات به افزایش کیفیت خدمات و ایجاد اعتماد با مشتریان شما کمک می‌کند. مشتریان از شفافیت و تعهد شما برای ایمن نگه داشتن داده هایشان قدردانی خواهند کرد.
سخن پایانی
اجرای ضبط تماس برای تضمین کیفیت در مرکز تماس شما مزایای قابل‌توجهی دارد، از بهبود کیفیت خدمات گرفته تا تأثیرگذاری بر معیارهای حیاتی مانند AHT و FCR، شخصی‌سازی تعاملات و موارد دیگر. ما در تیم محتوای توکاتل در این مقاله تلاش کردیم تا مهم‌ترین و کلیدی‌ترین موارد را بیان کنیم و امیدواریم که بتواند برای شما بیشترین بهره را داشته باشد.