در تجارت امروز و خدمات گسترده ارتباط با مشتری با گزینههای بیشتر از همیشه، برای مشتری آسان است که به یک تجارت رقیب برود و در بیشتر موارد، پس از خروج – برای همیشه رفته است.
در این پست، میخواهیم بررسی کنیم که چرا ارتباط با مشتری برای تجارت بسیار مهم است و مفیدترین نکات خود را برای ایجاد رابطه از طریق تماسهای ویدیویی، تلفن، از طریق پیامک و حتی در رسانههای اجتماعی به اشتراک میگذاریم.

ارتباط با مشتری چیست؟
ارتباط با مشتری رابطه مثبتی است که بین نمایندگان و مشتریان ایجاد میشود. این ارتباط بر پایه درک متقابل، احترام و اعتماد بنا شده است. بدون این ارتباط، در نهایت رضایت و حفظ مشتری را قربانی خواهید کرد.
مهم نیست که چگونه ارتباط برقرار میکنید، باید اطمینان حاصل کنید که هر مشتری احساس ارزشمندی و درک دارد. در زمینه یک مرکز تماس، نمایندگان نه تنها باید راه حلی برای مشکل مشتری بیابند، بلکه باید سعی کنند یک ارتباط شخصی نیز ایجاد کنند.
برای توسعه این ارتباط با مشتری، باید مهارتهای نرم را برای نمایندگان مرکز تماس خود در اولویت قرار دهید:
- همدلی نشان دهید
به جای مشتری قدم بگذارید و درک کنید که او چه احساسی دارد.
- گوش دادن فعال را تمرین کنید
روی آنچه مشتری میگوید تمرکز کنید تا بتوانید به طور کامل درک کنید و به درستی پاسخ دهید.
- صبور باشید
از مشتری ناامید نشوید، این کار هر گونه رابطهای که ایجاد کردهاید را کاملاً از بین میبرد.
- با وضوح ارتباط برقرار کنید
واضح و مختصر باشید. هرچه درک مکالمه آسانتر باشد، مشتری آرامتر و پذیراتر خواهد بود.
- سازگار بمانید
در صورت لزوم، سبک ارتباط خود را طوری تغییر دهید که مناسب مشتریان مختلف باشد.
چرا ایجاد ارتباط با مشتریان مهم است؟
بر کسی پوشیده نیست که روابط بهتر با مشتری مزایای قابل توجهی به همراه دارد. بیش از نیمی از مصرف کنندگان از کسبوکارهایی استفاده میکنند که به بررسیها پاسخ نمیدهند و این امر اهمیت تعامل با بازخورد مشتریان را به صورت آنلاین برجسته میکند.
اما این تنها یک جنبه از حفظ رابطه است، چه تاثیر دیگری بر مرکز تماس شما میگذارد؟
افزایش وفاداری و حفظ مشتری
به دست آوردن مشتریان جدید گران است — اغلب پنج تا ده برابر گرانتر از فروش به مشتری فعلی. وقتی مشتری احساس کتید که صدای او را شنیدهاید، به آنها نشان میدهید که مورد احترام و ارزش هستند. این امر باعث میشود مشتریان حفظ شوند و مقدار زیادی از پولتان را ذخیره کنند.
اعتماد به برند
ایجاد وفاداری و اعتماد به برند باعث میشود که مشتریان تمایل بیشتری به توصیه کسبوکار شما داشته باشند، که منجر به شانس بیشتری برای گسترش پایگاه مشتری شما میشود.
مزیت رقابتی
برندهایی که ارتباط بهتری با مشتری دارند، میتوانند از آن برای برتری نسبت به رقبا استفاده کنند. ارتباط مثبت یک پایگاه مشتری وفادار ایجاد میکند که کمتر تحت تاثیر پیشنهادات رقبا قرار میگیرد.
جلوگیری از تشدید تماسها
ایجاد ارتباط موثر میتواند به میزان قابل توجهی تعداد تشدیدها را در مرکز تماس شما کاهش دهد.
وقتی به نمایندگان آموزش داده میشود که چگونه با مشتریان ارتباط برقرار کنند، در برخورد با مشتریان عصبانی و در موقعیتهای پرتنش ماهرتر میشوند.
افزایش فرصتهای فروش
Positive CX مشتریان را تشویق میکند تا تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند و ارجاعات شفاهی ایجاد میکند که میتواند کسبوکار و مشتریان جدیدی را بدون پرداخت مبلغی برای بازاریابی به ارمغان بیاورد.

8 نکته در مورد نحوه ایجاد رابطه با مشتریان
علاقه واقعی نشان دهید
ممکن است بسیار بدیهی به نظر برسد، اما اطمینان از اینکه نمایندگان شما در واکنشها و مکالمات خود صادق هستند، میتواند به ایجاد ارتباط با مشتری کمک زیادی کند.
به جای آموزش نمایندگان برای دنبال کردن اسکریپتها مطمئن شوید که آنها با مشتریان به جای صدای بیچهره مانند انسان رفتار میکنند.
زمینه مشترک پیدا کنید
به طور طبیعی، همه ما زمانی که در یک منطقه آشنا هستیم، کمی احساس امنیت میکنیم. انسانها موجودات عادت هستند و در بیشتر موارد تماس با مرکز تماس ناراحت کننده است. شما فقط زمانی این کار را انجام میدهید که واقعاً مجبور باشید.
برای آسانتر کردن این کار، نمایندگان میتوانند سعی کنند حس همراهی را ایجاد کنند. پرسیدن سؤالات باز میتواند مشتری را ترغیب کند تا کمی درباره خود صحبت کند. این به ایجاد ارتباط بهتر با مشتری کمک کند.
چیزها را از دید آنها ببینید
در خدمات ارتباط با مشتری برای حل مسائل مشتریان، مهمترین چیز برای آنها شنیده شدن و درک شدن است.
اینجاست که مهارتهای نرم نماینده شما وارد عمل میشود: اگر میخواهند خدمات خوبی به مشتریان ارائه دهند، آنها باید بتوانند احساس کنند، درک کنند و با آنها همدردی کنند. این به مشتریان نشان میدهد که مشکل آنها فقط مربوط به خودشان نیست، بلکه یک مشکل مشترک است که با هم قابل حل است.
گوش دادن فعال را تمرین کنید
گوش دادن فعال یک تکنیک ارتباطی است که در آن شنونده به طور کامل با گوینده با توجه دقیق درگیر میشود و توانایی خود را در موارد زیر نشان میدهد:
مشتری را درک کنید
در مورد آنچه آنها گفتهاند فکر کنید
مشکل را روشن کنید
پاسخ مناسب بدهید
جزئیات گفتگو را به خاطر بسپارید
نمایندگان باید گوش دادن فعال را تمرین کنند. این نه تنها به مشتریان نشان میدهد که به شما اهمیت میدهید، بلکه میتواند دلایل اصلی یک مشکل را نیز روشن کند.
با زبان خود خاص (و مثبت) باشید
این بدان معناست که از اصطلاحات متداول و ملموس استفاده کنید تا نشان دهید که عوامل کاملاً موضوع را درک میکنند. مواردی مانند استفاده از نام دقیق یک محصول یا خدمات به مشتریان نشان میدهد که نمایندگان شما فعالانه گوش میدهند و آنها مشکل مشتری را درک میکنند.
بالا نگه داشتن روحیه با لحن مثبت میتواند به جلوگیری از ناامیدی و تشدید کمک کند. با استفاده از زبان مثبت و تمرکز بر راه حل، به جای مشکل، نمایندگان میتوانند در عین حال به آنها ارتباط برقرار کنند.
خیلی سریع صحبت نکنید (یا خیلی آهسته!)
وقتی صحبت از ارتباط با مشتری به میان میآید سرعت هدف نیست، اما به طور کلی هنوز یک عامل مهم است. مشتریان عموماً خواهان یک فرآیند روان و سریع هستند. این بدان معنی است که سرعت مکالمه نمیتواند خیلی سریع یا خیلی آهسته باشد.
زبان بدن آنها را رعایت کنید
برای تعاملاتی که مشتریان و نمایندگان میتوانند یکدیگر را ببینند، زبان بدن به یک عامل فوق العاده مهم تبدیل میشود. رعایت زبان بدن مشتری میتواند به طرز باورنکردنی نشان دهد که یک تعامل چگونه پیش خواهد رفت.
سخن پایانی
تعامل با مشتری و حفظ مشتریان برای هر کسبوکاری حیاتی است. ایجاد روابط بین کسبوکار شما و مشتریان ضروری است، اما حفظ این ارتباط از طریق خدمات مشتری نیز ضروری است.
مانند هر رابطهای، این رابطه در طول زمان از طریق تعاملات مکرر، به خاطر سپردن جزئیات کلیدی، نشان دادن علاقه، همدلی و عوامل متعدد دیگر شکل میگیرد.
با همکاری با نمایندگان خود برای تقویت تجربه مثبت و نشان دادن نحوه ایجاد ارتباط با مشتریان، میتوانید هر تعامل را به یاد ماندنی، موثر و جذاب کنید. ما در مرکز تماس توکاتل میتوانیم این ارتباط قوی را بین کسبوکار شما و مشتریانتان ایجاد کنیم.