انگیزه مرکز تماس: چگونه از نمایندگان خود الهام بگیرید

وقتی به بهبود انگیزه مرکز تماس خود فکر می‌کنید، آیا رویای نمرات رضایت مشتری تقریباً کامل را دارید؟ خدمات و تجربه مشتری بی عیب و نقص؟ برای درک واقعی از چگونگی پیش رفتن کارها، فقط به مشتریان خود نگاه نکنید. به نمایندگان خود نگاه کنید اگر آنها انگیزه داشته باشند، مشتریان شما احتمالاً احساس رضایت خواهند کرد. اگر نه؟ همه چیز به سراشیبی می‌رود.

نکته اینجاست: نمایندگان مرکز تماس روزهای یکنواختی دارند. صحبت در مورد مسائل مشابه با مشتریان پس از مدتی قدیمی می‌شود. و اگر به مشتریان بی‌حوصله یا بی‌ادب برخورد کنید، الهام بخشیدن به نمایندگان سخت‌تر می‌شود. اولین قدم شما برای الهام بخشیدن به نمایندگان خود در محل کار این است که بدانید شغل آنها چقدر می‌تواند دشوار باشد.

مدیران و رهبران مرکز تماس، سخت‌ترین کارها را در مورد تعامل با نماینده دارند. شما با جابجایی‌های زیاد در مراکز تماس مواجه هستید که حفظ استعدادها را دشوار می‌کند. ثابت نگه داشتن کشتی در یک مرکز تماس فقط مربوط به کارایی عملیاتی نیست، بلکه در مورد ارتباطات انسانی و الهام بخشیدن به کارکنان شما نیز هست.

امروز، راه‌هایی را برای انجام آن شرح خواهیم داد. به ما اعتماد کنید؛ اگر برخی از این نکات را رعایت کنید، متوجه حفظ و تعامل بهتری خواهید شد. اما ابتدا بیایید بررسی کنیم که انگیزه و الهام چگونه است.

عناصر انگیزه مرکز تماس چیست؟

انگیزه میل به انجام کاری است. در اصل، انگیزه نماینده تمایل به پاسخگویی به تماس‌ها، کمک به مشتریان و اهداف تجاری بیشتر است. اما شما بهتر از هر کسی می‌دانید که انگیزه به راحتی به دست نمی‌آید. برای رفع آن، باید دو نوع انگیزه را درک کنید:

انگیزه بیرونی به عوامل بیرونی اطلاق می‌شود که به افراد انگیزه می‌دهد، مانند پول، شناخت، موفقیت‌ها، شهرت و مرخصی.
انگیزه درونی به خودشکوفایی و رضایت شخصی اشاره دارد. به عنوان مثال می‌توان به استقلال، غرور در کار، خودسازی و ارتباط اشاره کرد.
البته انگیزه بیرونی و درونی هر دو برای الهام بخشیدن به عوامل شما ضروری هستند. انگیزه بیرونی از پاداش‌ها، زمان تعطیلات، غرامت رقابتی، شناخت و بهبود وضعیت صحبت می‌کند. کارگزاران شما می‌خواهند به‌خاطر سختی کارشان از نظر پولی و محترمانه پاداش بگیرند.

اما انگیزه درونی به همان اندازه مهم است. کارگزاران مرکز تماس مشاغل بسیار محدودی دارند، ساعت‌ها و اسکریپت‌هایی برای دنبال کردن دارند.

یافتن آزادی یا خودمختاری در این محدوده‌ها دشوار است. مگر اینکه عمداً آن را تقویت کنید! بنابراین اگر نمایندگان شما احساس استقلال کنند، انگیزه و الهام بیشتری خواهند داشت. راه‌های دیگر برای برانگیختن انگیزه درونی عبارتند از خودسازی و فرصت‌های آموزشی، همچنین نرم‌افزاری که امکان برد سریع‌تر را فراهم می‌کند.

5 راه برای ایجاد انگیزه در کارگزاران مرکز تماس

اگر کارمندان با انگیزه‌ای ندارید، مرکز تماس شما ممکن است محیط کاری مثبتی نباشد. خبر خوب این است که شما فرصت کافی برای افزایش انگیزه دارید. بیایید با مهم‌ترین نکته شروع کنیم.

خود مختاری را تشویق کنید

شما نمایندگان مرکز تماس خود را به این دلیل استخدام کردید که به توانایی‌های آنها اعتماد دارید. دادن آزادی عمل به کارکنان مرکز تماس برای پیگیری اهداف شرکت بر اساس شرایط خود، شروعی عالی در ایجاد انگیزه در آنها است. به فرآیندهای داخلی خود نگاهی بیندازید و در نظر بگیرید که کدام مراحل در مقابل مراحلی که فضای انعطاف پذیری دارند، کاملا حیاتی هستند.

آیا می‌توانید کار نمایندگان را با تماس‌های قابل برنامه ریزی ساده کنید؟
هر عضو تیم باید از ساعت 8 صبح شروع کند یا می‌تواند ساعت‌های انعطاف پذیری داشته باشد؟
باید استخدام‌های جدید را آموزش دهید یا می‌توانید به یک نماینده ارشد اعتماد کنید تا آنها را راهنمایی کند؟
آیا به نمایندگان می‌گویید چگونه چیزها را درست کنند، یا به آنها پیشنهاد می‌دهید تا ایده‌هایشان را به اشتراک بگذارند؟

کار سخت را در مرکز تماس تشخیص دهید

اگر کار سخت نمایندگان مرکز تماس با بازخورد یا پاداش صفر مواجه شود، چگونه نمایندگان می‌توانند انگیزه داشته باشند؟

بازخورد منظم برای ایجاد انگیزه ضروری است. ستایش برای انجام یک کار خوب باعث افزایش عزت نفس آنها می‌شود. انتقادها (همیشه به صورت خصوصی ارائه می‌شود) باید با فرصت‌های آموزشی، مسیری رو به جلو و هدفی برای تلاش همراه باشد. اینجا جایی است که می‌توانید از انگیزه بیرونی استفاده کنید.

عملکرد نمایندگان مرکز تماس خود را با:

تبلیغات
وقت مرخصی
پیشرفت شغلی
قدردانی و ستایش

با آموزش به آنها کمک کنید تا اوج بگیرند

ما از پیشرفت شغلی به عنوان یک انگیزه بیرونی یاد کردیم. اما کمک به کارگزاران خود برای پیشرفت مهارت‌هایشان می‌تواند محرک‌های انگیزه درونی و بیرونی را درگیر کند.

به بهبود خود فکر کنید. وقتی چیزهای جدیدی یاد می‌گیرید، طبیعی است که احساس مشارکت و اعتماد به نفس بیشتری داشته باشید. فرصت‌های آموزشی همان رضایت را برای نمایندگان شما فراهم می‌کند. همچنین به آنها کمک می‌کند تا احساس هدف و رضایت از خود داشته باشند.

فرصت‌های تحصیلی نماینده ممکن است شامل موارد زیر باشد:

دوره‌های آموزشی
همایش‌ها
بوت کمپ‌ها
کارگاه‌های آموزشی
سایه کاری

یک محل کار دلپذیر ایجاد کنید

مردم می‌خواهند با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و حتی در محل کار احساس تعلق کنند. همه اینها به فرهنگ شرکت باز می‌گردد. باید ارتباطات درون اداری و فرصت‌های اجتماعی را ارتقا دهید. اگر افراد احساس کنند با هم ارتباط دارند، این نشانه قوی از یک محیط کاری مثبت است.

تشویق نمایندگان خود برای به اشتراک گذاشتن بازخورد نیز می‌تواند انگیزه آنها را تحریک کند. از افکار آنها از طریق خبرنامه‌های داخلی، جعبه پیشنهادات، زمان صحبت در جلسات و غیره استقبال کنید.

عوامل پشتیبانی با فناوری در مرکز تماس

اگر رقبای صنعتی در حال کمک به نمایندگان خود با فناوری نوآورانه برای بهره‌وری روزانه هستند، چرا شما این کار را نمی‌کنید؟ به ما اعتماد کنید؛ نمایندگان شما متوجه خواهند شد که آیا فرآیندهای کسب و کار شما قدیمی است. فناوری مرکز تماس مناسب یک انگیزه عالی است. اگر کارگزاران بدانند که نرم افزار کار آنها را آسان‌تر می‌کند، برای انجام کارشان اشتیاق بیشتری پیدا می‌کنند.

سخن پایانی

تماس‌های صوتی به کاهش خشم مشتریان خشمگین از نمایندگان شما کمک می‌کند. مشتریان احساس می‌کنند کنترل بیشتری بر اوضاع دارند و نمایندگان شما در اجتناب از زمان‌های نگهداری طولانی تردیدی ندارند. آیا برای برداشتن اولین قدم به سمت عوامل با انگیزه‌تر آماده هستید؟ مرکز تماس توکاتل می‌تواند در این مسیر همراه شما باشد.