3 ویژگی خدمات مشتری ضامن وفاداری مشتریان

ارائه خدمات مؤثر به مشتریان برای ایجاد وفاداری مشتری لازم نیست دشوار باشد. مانند بسیاری از چیزهای زندگی، از قانون معروف 80/20 تبعیت می‌کند: 80٪ از ارزش را می‌توان با 20٪ از کار تحویل داد.

مشکل این است که اکثر سازمان‌ها نمی‌دانند که 20% مناسب کدام است، بنابراین نمی‌توانند آن را به طور موثر ارائه دهند.

بر اساس داده‌های نظرسنجی‌های انجام شده، ما سه ویژگی خدماتی را به اشتراک می‌گذاریم که به طور مداوم 80٪ (یا بیشتر) از وفاداری مشتری را در طیف وسیعی از مشاغل ایجاد می‌کند.

خدمات مشتری چیست؟

خدمات مشتری همه چیز در مورد ارائه کمک به مشتریان فعلی و همچنین مشتریان آینده است. تیم پشتیبانی مشتری عموماً از طریق چت زنده، تماس‌های تلفنی، ایمیل، تماس‌های صوتی یا ویدیویی و از طریق کانال‌های رسانه‌های اجتماعی به تمام سوالات مشتریان پاسخ می‌دهد.

چرا خدمات مشتری بسیار مهم است؟

امروزه برای راه اندازی موفقیت آمیز کسب و کار خود به چیزی بیش از یک ایده و سرمایه نیاز دارید. از روز اول، خدمات عالی به مشتریان باید بخشی جدایی ناپذیر از DNA شرکت باشد.

خدمات مشتری پلی بین مشتریان و سازمان شما ایجاد کرد. این کمک می‌کند تا آنها را به مشتریانی راضی و راضی تبدیل کنید، بنابراین تبدیل فروش شما را افزایش می‌دهد. با پشتیبانی موثر مشتری، می‌توانید به راحتی هزینه جذب مشتری را بازیابی کنید. پنج دلیل اصلی که چرا خدمات مشتری باید برای کسب و کار شما مهم باشد عبارتند از:

تبدیل‌های فروش
حفظ مشتری
احتمال فروش و فروش متقابل
توسعه محصول
به تصمیم گیری بهتر برای شرکت کمک می‌کند

3 ویژگی خاص در خدمات مشتری

3 ویژگی خدماتی که 80 درصد از وفاداری مشتری را به همراه دارند:
1. آنچه را که می‌گویید انجام دهید
2. بیش از حد پاسخگو باشید
3. انجام تجارت با آن آسان باشد

آنچه را که در خدمات مشتری می‌گویید انجام دهید

اگر فقط می‌توانید یک شعار خدماتی را در سازمان خود القا کنید این است: آنچه را که می‌گویید انجام دهید. این امر بیش از هر عنصر خدماتی دیگر باعث وفاداری مشتری می‌شود.

سخت‌ترین بخش ارائه این ویژگی این است که کارکنان درک کنند که کلید قابلیت اطمینان، تعیین انتظارات صحیح مشتری است.

نکته بیش از حد امیدوار کننده خدمات مشتری قابلیت اطمینان خدمات است. به جای خوش بین بودن، همانطور که اکثر کارکنان خدمات مشتریان و فروش هستند، به کارکنان خود بیاموزید که اندکی بدبین باشند. عجیب به نظر می‌رسد اما کار می‌کند.

اگر فکر می‌کنند بسته‌ای سه روزه تحویل می‌شود، به آن‌ها بیاموزید که به مشتریان بگویند ظرف پنج روز تحویل داده می‌شود. اگر انتظار دارند که بتوانند پیشنهادی را در چهارشنبه آینده ارائه کنند، به آنها بیاموزید که جمعه آینده آن را قول دهند.

بدبین بودن مداوم در توصیه به ضرب الاجل‌ها و توصیف آنچه می‌تواند تحویل داده شود برای اکثر افراد خط مقدم دشوار است زیرا آنها می‌خواهند مشتریان را راضی کنند. آنها می‌خواهند با وعده دادن سریع‌ترین یا بهترین نتیجه ممکن مشتریان را راضی نگه دارند. اما این مسیر به جای شادی به ناخوشی منتهی می‌شود.

وقتی آنها یک ضرب الاجل خوش بینانه را از دست می‌دهند، باید خبر بد را به مشتری برسانند و این باعث آسیب می‌شود. به اعتماد مشتری و منیت شخص لطمه می‌زند.

بیش از حد پاسخگو باشید

پاسخگویی می‌تواند یک شمشیر دولبه باشد زیرا اگر بسیار پاسخگو باشید وفاداری مشتری را افزایش می‌دهد اما انتظارات مشتری را نیز بالا می‌برد.

تأثیر عظیمی که پاسخگویی بر فروش و وفاداری مشتری دارد، واضح است. مشکل این است که در عمل، کارکنان اغلب نمی‌خواهند با مشتری تماس بگیرند تا زمانی که مشکل را حل کنند. این رویکرد اشتباه است.

نکته ظریف در اینجا این است که آنها نیازی به حل مشکل مشتری در پنج دقیقه ندارند – آنها فقط باید در پنج دقیقه به مشتری پاسخ دهند. تفاوت این دو مهم است و باید برای کارکنان روشن شود.

آنها باید در عرض چند دقیقه به مشتری پاسخ دهند و بگویند “ما پیگیر مسئله شما هستیم و این چیزی است که اتفاق می‌افتد”

برای درک واقعی این ایده، باید از دیدگاه مشتری به آن نگاه کنید.

از لحظه‌ای که ایمیل می‌زنند یا تماس می‌گیرند و یک پیام صوتی می‌گذارند تا زمانی که پاسخ شما را می‌شنوند، منتظر هستند.

آیا پیام من را دریافت کرده‌اند؟
واقعاً کسی کاری انجام می‌دهد؟
آیا باید دوباره ایمیل بزنم یا تماس بگیرم؟
کی جواب میدهند؟
چه زمانی باید پیگیری کنم، چه مدت باید صبر کنم؟
و غیره.
تا زمانی که از شما نشنوند، وظیفه‌ای باز دارند که مدیریت آن انرژی ذهنی می‌خواهد. هرچه سریعتر به آنها اطلاع دهید که چه اتفاقی می‌افتد، انرژی ذهنی کمتری مصرف می‌کنند و شادتر (وفادارتر) هستند.

انجام تجارت با شما آسان باشد

اگر تجارت با شما آسان باشد، مشتریان شما مجموعه‌ای از ویژگی‌های خدمات شما را با دیگران مبادله خواهند کرد. اگر کار با شما آسان باشد، آنها یک محصول یا خدمات کمی کمتر شیک یا قیمت کمی بالاتر را قبول می‌کنند. بنابراین به دنبال راه هایی باشید که بتوانید کار را برای مشتریان آسان کنید.

در اینجا چند نمونه آورده شده است:

قیمت ثابت نه نرخ ساعتی

قیمت کار خود را بر اساس پروژه تعیین کنید نه هزینه ساعتی. استفاده از این شیوه برای مشتریان بسیار آسان است. آنها از قبل قیمت کار را می‌دانند و نیازی به نگرانی ندارند که در مقطعی باید به مدیر خود توضیح دهند که چرا بودجه آنها 20٪ بیشتر است.

گام های بعدی واضح را در پیشنهادها ارائه دهید

یکی از ساده‌ترین کارهایی که برای جلب اعتماد و وفاداری مشتریان باید انجام دهید، ارائه دستورالعمل‌های واضح در مورد نحوه همکاری به مشتریان خود است.

می‌توانید مراحل زیر را دقیقاً در صفحه قیمت گذاری بگنجانید:

برای پذیرش این پیشنهاد
– گزینه(های) قابل اجرا را علامت بزنید
– این صفحه را امضا کنید
– فکس/اسکن کنید و کل بخش “سرمایه گذاری” پیشنهاد را برای ما ایمیل کنید.

می‌توانید ببینید که این چیزهای کوچک هستند که در اینجا تفاوت ایجاد می‌کنند. بنابراین، به دنبال راه‌هایی در کسب و کار خود باشید تا کار را برای مشتریان آسان‌تر کنید.

سخن پایانی

به این فکر کنید که چند بار برای شرکتی که قابل اعتماد، یا پاسخگو یا آسان برای انجام تجارت با آن هستید، مبلغ کمی (یا بسیار) بیشتر پرداخت کرده‌اید؟

البته، اگر از پاسخگوی بازخورد مشتری بپرسید “قیمت چقدر مهم است؟” آنها 7 از 7 را به شما خواهند گفت، اما این به این معنی نیست که درست است.

بنابراین ما هرگز مستقیماً از پاسخ دهندگان نمی‌پرسیم که یک ویژگی چقدر مهم است زیرا شما نمی‌توانید از این طریق پاسخ دقیقی دریافت کنید. ما از تکنیک‌های دیگری برای استنباط اهمیت از داده‌های بازخورد مشتری استفاده می‌کنیم. ما در توکاتل آماده شروع یک همکاری هدفمند با تمام کسب‌وکارهایی هستیم که اهمیت خدمات مشتری را به خوبی درک می‌کنند.