آیا نظارت می‌کنید که چگونه نمایندگان مرکز تماس شما به مشتریان خدمات ارائه می‌دهند؟ آیا مشتریان شما از خدمات راضی هستند؟ کنترل کیفیت و نظارت بر رضایت مشتری دو عامل کلیدی هستند که بر کارایی مرکز تماس و موفقیت کلی یک کسب و کار تأثیر می‌گذارند. رونویسی تماس یک ابزار بسیار مفید برای ارزیابی عملکرد اپراتور و همچنین برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل صدای مشتری (VoC) است. بیایید نگاهی دقیق‌تر به هر دو فرآیند و رابطه بین آنها بیندازیم.
رونویسی تماس برای ارزیابی کیفیت خدمات
ابتدا اجازه دهید توضیح دهیم که رونویسی تماس چیست. رونویسی تماس فرآیند تبدیل گفتار به متن است. در زمینه یک مرکز تماس، رونویسی با استفاده از راه حل‌های نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر فناوری‌های هوش مصنوعی و تشخیص صدا انجام می‌شود که زبان گفتاری را به قالب متن تبدیل می‌کند.
ارزیابی خدمات بدون رونویسی در مرکز تماس
در یک مرکز تماس کوچک با 2-3 نماینده، ممکن است بدون رونویسی مدیریت کنید. برای ارزیابی کیفیت خدمات، یک مدیر می‌تواند به سادگی به مکالمات ضبط شده با مشتریان گوش دهد و بر اساس آنها ارزیابی کند. با این حال، یک مرکز تماس بزرگ با مثلاً 100 اپراتور را تصور کنید که نیمی از آنها تماس‌های دریافتی را مدیریت می‌کنند و نیمی دیگر در خطوط خروجی برای بازاریابی تلفنی یا نظرسنجی کار می‌کنند. در چنین حالتی، نظارت بر تماس تصادفی داده‌های معرف ارائه نمی‌کند و پردازش حجم زیادی از تماس‌های صوتی به زمان و منابع قابل توجهی نیاز دارد.
افزایش کیفیت تماس با رونویسی در مرکز تماس
رونویسی تماس در یک مرکز تماس، پردازش سریع مجموعه داده‌های بزرگ تولید شده در طول مکالمات اپراتور-مشتری را امکان‌پذیر می‌کند. تجزیه و تحلیل این داده‌ها در چندین زمینه کلیدی کمک می‌کند:
نظارت بر پایبندی به اسکریپت
نمایندگان مرکز تماس باید با مشتری احوالپرسی کنند، نام شرکت را ذکر کنند، دلیل تماس را مشخص کنند و در طول مکالمه چندین بار از نام مشتری استفاده کنند. اسکریپت‌ها به ویژه برای بازاریابی تلفنی، فروش متقابل و نظرسنجی‌های بازاریابی بسیار مهم هستند. رونویسی کمک می‌کند تا اطمینان حاصل شود که نمایندگان از این اسکریپت‌ها پیروی می‌کنند.
زبان نامناسب و کلمات عامیانه را شناسایی کنید
مردم اغلب در گفتار خود از لهجه‌های کوچک، عامیانه و گاهی اوقات عبارات نامناسب استفاده می‌کنند. اما آیا این در خدمات مشتری قابل قبول است؟ مرکز تماس، چه در داخل و چه برون سپاری شده، تصویر شرکت را نشان می‌دهد. بنابراین، مهم است که اطمینان حاصل شود که نمایندگان از زبان مناسب استفاده می‌کنند.
ایرادات رایج مشتریان را شناسایی کنید
ارائه خدمات عالی به معنای درک آنچه مشتریان با آن مخالف هستند. رونویسی می‌تواند تشخیص دهد که کدام کلمات، عبارات یا سؤالات باعث اعتراض می‌شوند. این به شما امکان می‌دهد اسکریپت سرویس را از قبل تنظیم کنید تا “لبه‌های ناهموار” را در مکالمه صاف کنید.
جنبه‌های کلیدی مکالمه را ضبط کرده و به سرعت پیدا کنید
در زمینه‌هایی مانند پزشکی، امور مالی و خدمات حقوقی، خدمات مشتری باید استانداردهای بالایی را برای دقت و انطباق با مقررات رعایت کند. رونویسی تماس به عنوان یک ابزار اضافی برای مستندسازی خدمات ارائه شده عمل می‌کند و امکان بازیابی و حل سریع مسائل مورد اختلاف را فراهم می‌کند.
فرآیندهای آموزش نماینده مرکز تماس را خودکار کنید
رونویسی صدا به متن به شما امکان می‌دهد نمونه‌هایی از خدمات با کیفیت بالا را از حجم زیادی از داده‌های صوتی استخراج کنید و آنها را به مواد آموزشی برای نمایندگان جدید تبدیل کنید.
رونویسی همچنین به شناسایی مکث‌های طولانی در مکالمات کمک می‌کند، که ممکن است نشان دهد نماینده در تلاش برای یافتن پاسخ است. این شکاف‌های دانش در موضوعات خاص را برجسته می‌کند و امکان برنامه‌های آموزشی هدفمند را فراهم می‌کند.
صدای مشتری در مرکز تماس چیست؟
VoC فرآیند جمع آوری و تجزیه و تحلیل بازخورد مشتریان در مورد انتظارات، نیازها، ترجیحات و تجربیات آنها با یک شرکت است. VoC به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا بفهمند مشتریانشان برای چه چیزهایی ارزش قائل هستند، مشکلاتی که با آنها روبرو هستند و چگونه می‌توان محصولات یا خدمات را برای رفع نیازهای آنها بهبود بخشید. جنبه‌های اصلی VoC عبارتند از:
جمع آوری داده‌ها
تحلیل و بررسی
تفسیر
پیاده سازی.
VoC برای هر کسب و کاری که هدفش درک مشتریان و برآورده کردن نیازهای آنها، تضمین سطوح بالای خدمات و بهبود معیارهای رضایت از جمله NPS ،CSAT و CSI است، بسیار مهم است.
چگونه رونویسی تماس به جذب صدای مشتری کمک می‌کند؟
رونویسی تماس در مراکز تماس برای درک صدای مشتری ضروری است. در اینجا نحوه رونویسی به شما کمک می کند:
جمع آوری داده‌ها در مرکز تماس
مراکز تماس روزانه مقدار زیادی داده بدون ساختار تولید می‌کنند. رونویسی این داده‌های صوتی را به متن تبدیل می‌کند و تجزیه و تحلیل آن را آسان‌تر می‌کند. این فرآیند یک رکورد دقیق از هر تعامل با مشتری را فراهم می‌کند و امکان جمع آوری اطلاعات جامع در مورد نیازها، مسائل و درخواست‌های مشتری را فراهم می‌کند.
تحلیل داده‌های مرکز تماس
با ابزارهای پردازش زبان طبیعی، رونویسی به طور خودکار موضوعات گفتگو، احساسات و فراوانی کلمات یا عبارات کلیدی خاص را شناسایی می‌کند. به عنوان مثال، اگر یک شرکت یک کمپین تبلیغاتی راه اندازی کند، تجزیه و تحلیل داده‌های متنی می‌تواند نشان دهد که آیا ذکر نام تجاری یا اصطلاحات مرتبط افزایش یافته است یا خیر.
کشف بینش
رونویسی تماس به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا اطلاعات مکالمات تلفنی را تفسیر کنند، الگوهای تکرارشونده، حوزه‌های مشکل، روندها و بینش‌ها را کشف کنند. این شرکت‌ها را قادر می‌سازد تا اقدامات و استراتژی‌های هدفمند را برای رسیدگی به مسائل شناسایی شده و بهبود خدمات توسعه دهند.
بهبود فرآیند و محصول
درک صدای مشتری به کسب و کارها مزیت رقابتی می‌دهد. با بینش‌های به‌دست‌آمده از رونویسی، شرکت‌ها می‌توانند محصولات و خدماتی را توسعه دهند که تقاضای مشتری را برآورده کند، تجربیات استثنایی ارائه دهد و روابط قوی‌تری با مخاطبان خود ایجاد کند. سرمایه گذاری در فناوری رونویسی تماس برای هر کسب و کاری که هدف آن استفاده از این مزایا است بسیار مهم است.
نتیجه گیری
رونویسی تماس در مراکز تماس برای ارزیابی کیفیت خدمات و درک صدای مشتری ضروری است. این امکان را برای تجزیه و تحلیل دقیق مکالمات مشتری فراهم می‌کند، به شناسایی مناطق مشکل، درک نیازهای مشتری و کشف فرصت‌های تجاری جدید کمک می‌کند.
ارتباط بین ارزیابی کیفیت خدمات و درک صدای مشتری حیاتی است. رونویسی تماس این دو فرآیند را پل می‌کند و اطلاعات ارزشمندی را برای بهبود هر دو فراهم می‌کند.
در دسترس بودن ابزارهای رونویسی تقویت شده با هوش مصنوعی این فرآیند را حتی کارآمدتر و در دسترس‌تر می‌کند. استفاده از نرم افزار برای تبدیل صدا به متن در مراکز تماس یک امر لوکس نیست بلکه یک ضرورت استراتژیک است. رونویسی مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند به‌طور خودکار ضبط‌های صوتی را به متن تبدیل کند، در زمان و منابع صرفه‌جویی کند.
ما در توکاتل تلاش می‌کنیم تا شما بهترین خدمات را به مشتریان خود ارائه دهید. امیدواریم این مقاله کلید موفقیت شما برای شنیدن صدای واقعی مشتری باشد.