امروزه مرکز تماس نقش حیاتی بین مشتریان و سازمان‌ها ایفا می‌کند. نمایندگان مجازی مرکز تماس قادر به پردازش درخواست‌ها، پاسخگویی به سوالات و حل مشکلات مشتریان و … می‌باشند. نماینده مجازی نقش مهمی در افزایش رضایت مشتری و بهبود تجربه مشتری دارد. در این مقاله کوشیده‌ایم در ابتدا وظایف نماینده مجازی، مزایا و معایب استفاده از نماینده مجازی، صنایعی که از آن استفاده می‌کنند و چالش‌هایی که در این راستا وجود دارد را شرح دهیم.
نماینده مجازی مرکز تماس
نماینده مجازی مرکز تماس، فردی است که سوالات و مشکلات مشتریان مرکز تماس را از طریق تلفن، ایمیل، آنلاین و … پاسخ می‌دهد. این فرد به حضور فیزیکی در یک مکان نیازی ندارد و از هر جایی قادر است به کارهای خود بپردازد. مراکز تماس، اغلب با استفاده از نرم افزارهای مربوطه و فناوری‌های جدید مانند: چت‌های زنده و … به نمایندگان مجازی اجازه می‌دهند تا به‌صورت موثر و سازنده وظایف خود را انجام دهند و به نیازهای مشتریان پاسخ دهند.
وظایف نماینده مجازی مرکز تماس
- یک نماینده مجازی باید پاسخگوی تماس‌های ورودی باشد؛ در واقع، وظیفه‌ی رسیدگی به سوالات مشتریان در مورد محصولات و خدمات شما را دارد.
- برای ارائه اطلاعات و پیشنهادات فروش و ترغیب مشتریان باید با آنها ارتباط برقرار کند و تماس‌های خروجی داشته باشد.
- در حل مشکلات فنی یا سوالات مربوط به استفاده از محصولات و خدمات به کمک مشتریان بشتابد و پشتیبانی فنی لازم را انجام دهد.
- به‌صورت مداوم بر اطلاعات حساب‌های مشتریان نظارت داشته باشد و به‌روز رسانی‌های لازم را انجام دهد و پیگیر مسائل مربوط به آنها باشد.
- با توجه به نیازهای مشتری خدمات شخصی سازی شده ارائه می‌دهد.
- بازخوردهایی که مشتریان ارائه می‌دهند و همچنین، تعاملات مشتریان را ثبت می‌کند تا در ادامه بتواند بهبودهای لازم را اعمال کند.
نمایندگان مجازی نقش مهمی در ارتباط موثر بین مشتریان و شرکت‌ها دارند و به کسب‌وکارهای بزرگ و کوچک کمک می‌کنند تا وفاداری مشتریان را افزایش دهند و بهبودهای لازم را اعمال کنند.
صنایعی که از نمایندگان مجازی مرکز تماس استفاده می‌کنند
- در حوزه‌ی تکنولوژی و نرم افزار برای کمک به کاربران در استفاده از محصولات و خدمات فناوری اطلاعات
- در حوزه‌ی آموزش برای پشتیبانی دانشجویان و دانش آموزان و ارائه‌ی اطلاعات آموزشی
- در بانکداری و امور مالی برای ارائه خدمات مشاوره‌ای
- در بهداشت و درمان برای ارائه پشتیبانی به بیماران و متخصصان پزشکی
- در زمینه‌ی مدیریت حساب‌ها برای نظارت و مدیریت حساب‌های مشتریان
- در زمینه‌ی بازاریابی برای فروش محصولات
مزایا و معایب
در اینجا، مزایا و معایبی را مطرح کرده‌ایم تا بتوانید در زمینه‌هایی که در بالا گفته شده تصمیم‌گیری درستی در مورد به‌کارگیری نمایندگان مجازی بگیرید.
مزایا
- با داشتن نماینده مجازی مرکز تماس، دیگر نیازی به فراهم کردن تجهیزات فیزیکی نیست و کالسنترها که این خدمات را ارائه می‌دهند هزینه‌های نگهداری و ارتقاء را برعهده می‌گیرند. بدین ترتیب، هزینه‌ها کاهش می‌یابد.
- امکان استخدام کارمند از مناطق مختلف را دارید؛ بنابراین، در امر استخدام انعطاف پذیری بیشتری خواهید داشت.
- هنگامیکه، مشتریان سازمان شما با کارشناسانی باتجربه روبرو می‌شوند؛ مطمئنا، رضایت آنها افزایش می‌یابد.
- با نماینده مجازی، رفت‌وآمد کارکنان کاهش می‌یابد و نیاز به فضای دفتری هم کمتر میشود.
- امکان ارائه خدمات به مشتریان در هر ساعت از شبانه روز امکان پذیر خواهد بود.
معایب
- در مراکز تماس چون تعاملات چهره به چهره وجود ندارد؛ این امر می‌تواند برای برخی از مشتریان نارضایتی ایجاد کند؛ همچنین، باعث رخ دادن سوءتفاهم‌هایی شود.
- کیفیت تجهیزات مراکز تماس می‌تواند بر کیفیت خدماتی که نماینده مجازی ارائه می‌دهد تاثیر به‌سزایی داشته باشد.
- نظارت و مدیریت کارمندانی که از راه دور برای سازمان شما فعالیت می‌کنند می‌تواند چالش‌هایی را به همراه داشته باشد؛ که مدیریت آن هنر خاص خود را می‌طلبد.
- ممکن است نماینده مجازی امکان دسترسی غیر مجاز به اطلاعات حساس مشتریان را داشته باشد.
ابزارها و فناوری‌هایی که در مرکز تماس به کار گرفته میشود
- بسیاری از مراکز تماس برای پاسخگویی به سوالات متداول مشتریان از فناوری‌های مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده می‌کنند. به عنوان مثال: برای پاسخگویی به سوالات ساده و ارائه پاسخ‌های فوری از چت بات‌ها استفاده می‌کنند.
- برای دسترسی راحت و مدیریت داده‌ها و اطلاعات مشتریان در هر نقطه‌ای از پلتفرم‌های ابری استفاده میشود.
- از سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری برای ثبت و تحلیل تعاملات و ارائه‌ی خدمات شخصی سازی شده استفاده میشود.
این فناوری‌ها مراکز تماس را قادر می‌سازد تا هزینه‌ها را کاهش دهند و تجربه مشتری را بهبود بخشند و کارایی سازمان را ارتقا دهند.
تحولات آتی در زمینه نمایندگی مجازی
روندها و تحولات آتی در زمینه نمایندگی مجازی متاثر از پیشرفت‌های فناوری، تغییرات سیاست گذاری‌ها و نیازهای جامعه می‌باشد. در اینجا به برخی از این تحولات می‌پردازیم.
- نمایندگان مجازی با استفاده از هوش مصنوعی قادرند پاسخ‌های دقیق‌تر و شخصی سازی شده بهتری برای حل مشکلات و مسائل مشتریان شما ارائه دهند.
- انتظار می‌رود با پیشرفت فناوری‌های تشخیص گفتار و پردازش زبان طبیعی مراکز تماس هوشمندانه‌تر عمل کنند و خدمات خودکار بیشتری ارائه دهند.
- بحث رضایت مشتری و توجه به تجربه مشتری به عنوان عوامل کلیدی برای نماینده مجازی مرکز تماس مطرح میشود.
- سیاست‌های دولتی مانند تاکید بر صیانت از داده‌های کاربران و محدودیت‌های احتمالی دیگر که ممکن است در آینده مطرح شوند می‌توانند بر نحوه فعالیت نمایندگان مجازی تاثیر بگذارند.
- با بهبود و توسعه‌ی زیرساخت‌های فناوری جدید امکان ارائه‌ی خدمات نوآورانه‌تر و بهتری وجود خواهد داشت.
این تحولات می‌توانند باعث بهبود کیفیت خدمات و افزایش بهره‌وری در مرکز تماس شوند.
نظارت بر نمایندگان مجازی
در کالسنترها، سرپرست مرکز تماس بر روی فعالیت‌های نمایندگان نظارت دارد تا مطمئن شود که نماینده‌ها کارهای خود را به‌درستی انجام می‌دهند. سرپرست، نمایندگان را استخدام، آموزش و سپس برای انجام کارها آماده می‌کند.
هنگامیکه، نماینده مجازی با تماس‌های چالش برانگیز روبرو میشود؛ سرپرست به آنها کمک می‌کند. مشکلات عملیاتی را شناسایی می‌کند و برای بهبود آن راهکارهایی را ارائه می‌دهد. سرپرست با کمک نمایندگان گزارش‌های عملیاتی را تهیه می‌کند و تجزیه و تحلیل‌های لازم را اعمال می‌کند؛ بدین ترتیب، به مدیریت مشاوره می‌دهد.
معیارهایی برای سنجش عملکرد نمایندگان مجازی مرکز تماس
هنگامیکه، مرکز تماس نمایندگانی مجازی دارد؛ مطمئنا، برای سنجش عملکرد آنها معیارهایی را هم در نظر می‌گیرد. معیارهای سنجش عملکرد نمایندگان متنوع هستند؛ اما در ارزیابی کیفیت خدمات و کارایی کلی مرکز تماس کمک به‌سزایی دارند. در اینجا به برخی از این معیارها اشاره‌های کوتاهی خواهیم داشت.
- میانگین زمان پاسخگویی
مدت زمان کلی که یک نماینده صرف پاسخگویی به تماس می‌کند.
- زمان انتظار مشتری
مدت زمانی که مشتریان برای وصل شدن به یک نماینده منتظر هستند.
- نرخ رضایت مشتری
از طریق نظرسنجی‌ها و بازخوردهای مشتریان می‌توان به این نرخ دست یافت.
- نرخ حل مسئله در اولین تماس
درصد تماس‌هایی را نشان می‌دهد که در اولین تماس حل شده‌اند و نیاز به پیگیری بیشتری نیست.
- نرخ تماس‌های از دست رفته
درصد تماس‌هایی که قبل از وصل شدن به نماینده قطع می‌شوند را نشان می‌دهد.
- میانگین زمان برای پاسخ
میانگین مدت زمانی است که طول می‌کشد تا یک نماینده به تماس مشتری پاسخ دهد.
- نرخ اشغال نماینده
درصد زمانی را نشان می‌دهد که نماینده در حال پاسخگویی به تماس‌ها یا انجام وظایف خود است.
سخن آخر
نماینده مجازی مرکز تماس وظایفی که یک نماینده باید انجام دهد را به‌شکل مجازی انجام می‌دهد؛ استفاده از نمایندگان مجازی مزایا و معایب خاص خود را دارد که به آنها پرداختیم. نظارت بر کارهای آنها برعهده سرپرست مرکز تماس است. همچنین، معیارهایی را هم برای ارزیابی عملکرد آنها بیان کردیم.
مرکز تماس توکاتل مي‌تواند برای کسب‌وکار شما نماینده مجازی اختصاصی در نظر بگیرید. برای اطلاعات بیشتر می‌توانید با ما تماس بگیرید.