امروزه، تمامی کسب‌وکارها و بیزینس‌های کوچک و بزرگ می‌دانند که رضایت مشتریان، عامل بسیار مهمی برای رشد و توسعه‌ی سازمان آنها است. به همین دلیل، شناخت دقیق معیارهایی که تأثیر بالقوه‌ای بر پشتیبانی مشتری دارند، برای کسب‌وکارها اهمیت فراوانی دارد.
در این مقاله، به بررسی این معیارها می‌پردازیم. هدف اصلی ما ارائه یک دیدگاه جامع و کامل درباره این معیارها است. توصیه می‌کنیم تا پایان این مقاله همراه ما باشید.
پشتیبانی مشتری چیست؟
اگر مشتریان با خدمات یا محصولات یک سازمان مشکل داشته باشند؛ تیم پشتیبانی مشتری (costomer support)، به آنها کمک می‌کند. این تیم در کوتاه مدت یک مسئله را برطرف می‌کند؛ درحالیکه، تیم به ایجاد روابط و ایجاد یک مشارکت واقعی در طولانی مدت کمک می‌کند. بنابراین، این تیم را می‌توان زیر مجموعه‌ای از خدمات مشتری در نظر گرفت.
دلایل اهمیت پشتیبانی مشتری
حفظ وفاداری مشتریان
پشتیبانی مشتری به سازمان شما کمک می‌کند تا وفاداری مشتریان را حفظ کنید. با ارائه خدمات و پاسخگویی به نیازها و مشکلات مشتریان، احساس رضایتمندی آنها را افزایش می‌دهید.
ایجاد تجربه مثبت برای مشتریان
هنگامی که، سازمان شما قادر به حل مشکلات مشتریان باشد؛ آنها احساس رضایت و ارتباط قوی‌تری با سازمان خواهند داشت. اینگونه، تجربه‌ی مثبتی برای آنها ایجاد کرده‌اید.
ارتقاء شهرت برند با پشتیبانی مشتری
یک پشتیبانی موثر می‌تواند شهرت و برند سازمان شما را ارتقا دهد. وقتی مشتریان راضی هستند و تجربه مثبتی از تیم پشتیبانی دریافت می‌کنند؛ مطمئنا خدمات یا محصولات سازمان شما را به دیگران نیز توصیه خواهند کرد.
شناخت بهتر نیازهای مشتریان
با کمک پشتیبانی می‌توانید نیازها و تمایلات مشتریان را بهتر درک کنید. اطلاعاتی که از طریق فرآیند پشتیبانی جمع‌آوری می‌شوند؛ سازمان شما را قادر می‌سازد تا با تنظیم استراتژی‌های بازاریابی مناسب، محصولات و خدمات خود را بهبود دهد.
رقابت‌پذیری در بازار
در یک بازار رقابتی، پشتیبانی مشتری می‌تواند فاکتور مهمی برای افزایش رقابت‌پذیری سازمان باشد. با ارائه پشتیبانی منحصربفرد، سازمان شما می‌تواند از دیگر رقبای خود پیشی بگیرد.
به طور کلی، پشتیبانی علاوه بر بهبود روابط با مشتریان و ارتقا رضایتمندی مشتریان؛ می‌تواند به رشد و موفقیت سازمان شما در بازار رقابتی کمک کند.
معیارهای پشتیبانی مشتری
در اینجا، سه دسته‌بندی رایج برای معیارهای پشتیبانی را بررسی می‌کنیم:
معیارهای عملکرد مشتری
این دسته از معیارها بر میزان رضایت و وفاداری مشتریان به سازمان تمرکز دارند. معیارهایی مانند:
- نرخ استرداد مشتریان
این معیار نشان می‌دهد چند درصد از مشتریان به سازمان شما برمی‌گردند و میزان استرداد وجهی که به آنها پرداخت می‌شود چقدر است. نرخ استرداد مشتریان می‌تواند نشان دهنده مشکلاتی در محصولات یا خدمات سازمان شما باشد.
- نرخ افزودنی مشتریان جدید
این معیار نشان می‌دهد چند درصد از مشتریان جدید خود را به مشتریان دائمی تبدیل کرده‌اید. همچنین، این نرخ نشان می‌دهد، آیا استراتژی‌های مورد استفاده برای جذب مشتریان جدید، موثر بوده است؟
نرخ تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار
این معیار نشان می‌دهد چند درصد از مشتریان جدید توانسته‌اند راضی و وفادار به سازمان شما بمانند. همچنین، می‌تواند نشان دهنده کیفیت خدمات شما، رضایتمندی مشتریان و ارتباطات مثبت با آنها باشد.
معیارهای عملیاتی پشتیبانی مشتری
این دسته از معیارها بر میزان کارآیی و کیفیت عملکرد فرایندهای پشتیبانی مشتری تمرکز دارند. به‌عنوان مثال معیارهای:
- زمان پاسخ‌دهی به درخواست‌ها
نشان می‌دهد که چه مدت طول می‌کشد تا به یک درخواست یا سؤال مشتری پاسخ داده شود.
- نرخ وضوح تماس اول
این نرخ، میزان وضوح اولین تماس‌ها را اندازه‌گیری می‌کند. درواقع، این معیار نشان دهنده درصد تماس‌هایی است که در اولین بار حل شده‌اند. اگر این تعداد زیاد باشد؛ به این معنی است که تیم پشتیبانی مشتری نیازهای مشتریان را به سرعت برطرف می‌کند.
- تعداد تماس‌های تکراری
این معیار نشان می‌دهد چه تعداد تماس از سوی یک مشتری برای حل مشکلات، پرسش‌ها یا نیازهای خاص وجود دارد. تماس‌های تکراری می‌توانند نشان دهنده عدم رضایت یا نیاز به بهبود در خدمات باشند.
- نرخ رضایتمندی مشتریان
این معیار نشان می‌دهد که مشتریان شما چه میزان از خدمات پشتیبانی راضی هستند.
معیارهای مالی
این دسته از معیارها تأثیر پشتیبانی مشتری بر عملکرد مالی سازمان را نشان می‌دهند. به‌عنوان مثال معیارهای:
- درآمد ناشی از مشتریان جدید
این معیار نشان می‌دهد چه میزان درآمد جدید، از مشتریانی جدیدی که تا به‌حال با شما همکاری نداشته‌اند، به دست آورده‌اید. همچنین، نشاندهنده این است که چه میزان توانسته‌اید با استراتژی‌های بازاریابی و فروش مناسب، مشتریان جدید را جذب کنید.
- درآمد ناشی از مشتریان قدیمی
این معیار نشان می‌دهد چه میزان درآمد از مشتریان قدیمی کسب شده است. مهم است که مشتریان را برای مدت طولانی نگه دارید و روابط بلندمدت با آنها برقرار کنید تا از این طریق درآمد پایداری را تضمین کنید.
- نرخ حفظ مشتریان
معیار نرخ حفظ مشتریان نشان می‌دهد که چند درصد مشتریان پس از دریافت خدمات پشتیبانی، وفاداری خود را حفظ می‌کنند و همچنان با سازمان همکاری می‌کنند.
- هزینه‌های پشتیبانی مشتری
این معیار نشان می‌دهد چه هزینه‌ای برای پشتیبانی و خدمات مشتری متحمل می‌شوید. این معیار می‌تواند به شما کمک کند تا بهینه‌سازی هزینه‌های پشتیبانی و بهبود کیفیت خدمات را در نظر بگیرید.
این معیارها معمولاً در کنار یکدیگر مورد استفاده قرار می‌گیرند و تجزیه و تحلیل ترکیبی از آنها می‌تواند به تصمیم‌گیری‌های استراتژیک در حوزه پشتیبانی کمک کند.
اهداف مشترک معیارهای پشتیبانی مشتری
رضایت مشتری
یکی از اهداف اصلی پشتیبانی مشتری، ایجاد و حفظ رضایت مشتریان است. معیارهایی مانند:
- نرخ رضایتمندی مشتریان از خدمات
- تعداد شکایات و درخواست‌های تکراری
- نظرسنجی‌ها درباره رضایت مشتریان
می‌توانند در این حوزه استفاده شوند.
وفاداری مشتری
هدف دیگری که سازمان‌ها در پشتیبانی دنبال می‌کنند؛ افزایش وفاداری مشتریان است. معیارهایی مانند:
- نرخ حفظ مشتریان
- تعداد مشتریان وفادار
- درآمد ناشی از مشتریان قدیمی
می‌توانند در این حوزه مورد استفاده قرار بگیرند.
کیفیت خدمات
پشتیبانی نقش مهمی در بهبود کیفیت خدمات سازمان دارد. معیارهایی مانند:
- زمان پاسخ‌دهی به درخواست‌ها
- نرخ وضوح تماس اول
- نرخ خطاهای تکراری
می‌توانند برای اندازه‌گیری کیفیت خدمات در نظر گرفته شوند.
عملکرد مالی
برخی از معیارها می‌توانند تأثیر مستقیم بر عملکرد مالی سازمان داشته باشند. به‌عنوان مثال:
- درآمد ناشی از مشتریان جدید
- درآمد ناشی از مشتریان قدیم
- هزینه‌های پشتیبانی مشتری
می‌توانند برای ارزیابی عملکرد مالی استفاده شوند.
تمایز رقابتی
پشتیبانی می‌تواند به‌عنوان یک عامل رقابتی برای سازمان شما عمل کند. معیارهایی مانند:
- نرخ استرداد مشتریان
- نرخ افزودنی مشتریان جدید
- نرخ تبدیل مشتریان به مشتریان وفادار
می‌توانند در این حوزه مورد استفاده قرار بگیرند.
انتخاب معیارهای پشتیبانی مشتری بستگی به هدف‌ها و استراتژی‌های سازمان دارند و باید با توجه به خصوصیات و نیازهای سازمان با دقت انتخاب شوند.
سخن پایانی
در این مقاله به طور کلی به نکات بسیار مهمی در رابطه با معیارهای پشتیبانی مشتری پرداختیم. مهم‌ترین چالشی که سازمان‌ها با آن مواجه هستند، شناسایی و انتخاب معیارهای مناسب برای اندازه‌گیری و ارزیابی پشتیبانی است. هر سازمانی با توجه به خصوصیات و محصولات خود، معیارهای متفاوتی را برای اندازه‌گیری رضایت مشتری و ارزیابی کیفیت خدمات تعریف می‌کند.
در پایان، ما در تیم تولید محتوای توکاتل امیدواریم که این مقاله برای مدیران و تحلیلگران سازمان‌ها که در حوزه پشتیبانی فعالیت می‌کنند، مفید واقع شود و در تدوین استراتژی‌های موثر و بهینه برای بهبود پشتیبانی مشتری و ارتقای کیفیت خدمات کمک کند.