نرخ حفظ مشتری یکی از مهمترین معیارهای موفقیت هر کسب‌وکار کوچک و بزرگی است. این نرخ بر رشد و سودآوری شرکت تأثیر می‌گذارد. نرخ حفظ مشتری علاوه بر تعداد مشتریان وفادار، در مورد اثربخشی محصول هم مطالبی ارائه می‌دهد. با بهبود این نرخ، می‌توانید رضایت مشتری و درآمد را افزایش دهید.
در ادامه این مطلب، اهمیت و نحوه‌ی محاسبه نرخ نگهداشت مشتری را خواهید آموخت؛ توصیه می‌کنیم تا پایان این مقاله همراه ما باشید.
نرخ حفظ مشتری چیست؟
نرخ حفظ مشتری، (customer retention rate) تعداد مشتریانی است که یک سازمان در یک دوره زمانی معین حفظ می‌کند.
به‌عنوان مثال: اگر کسب‌وکار شما در طول یکسال 100 مشتری داشته که 20 نفر از آنها را از دست داده باشید؛ بنابراین، نرخ نگهداشت مشتری برابر 80 درصد است .البته، باید مشتریان جدیدتان را نیز حساب کنید.
به‌عنوان مثال: اگر سازمان شما در طول یکسال 200 مشتری داشته که40 نفر را از دست داده و80 مشتری جدید در این بازه یکساله به‌دست آورده باشد؛ این به معنای نرخ نگهداشت مشتری 120 درصدی نیست. در واقع، نمی‌توانید به‌سادگی با به‌دست آوردن مشتریان جدید، ریزش مشتریان را جبران کنید؛ چون اینگونه، از نقص‌های جدی در کسب‌وکار خود چشم پوشی می‌کنید.
نرخ نگهداشت مشتری، در واقع تعداد مشتریانی است که یک سازمان در یک دوره زمانی معین حفظ می‌کند.
چرا نرخ نگهداشت مشتری مهم است؟
هدف بسیاری از مدیران کسب‌وکارهای کوچک و بزرگ، دستیابی به مشتریان جدید در کمترین زمان ممکن است. اما، اگر مشتریان به همان سرعتی که وارد سازمان شما می‌شوند، آنجا را ترک کنند؛ دیگر این هدف برای رشد کسب‌وکارتان مفید نخواهد بود.
حفظ مشتریان برای رشد و پایداری سازمان بسیار حیاتی است. مطمئنا، جذب مشتریان جدید اغلب گرانتر و پرهزینه‌تر از نگهداشتن مشتریان فعلی است. برای جذب مشتریان جدید، سازمان باید هزینه‌های بازاریابی، تبلیغات و فروش را بپردازد. اما برای حفظ مشتریان فعلی، نیاز به چنین هزینه‌هایی نیست. بنابراین، از مشتریان فعلی خود غافل نشوید. مشتریان فعلی شما مانند معادن طلا هستند.
مشتریان وفادار، محصولات یا خدمات سازمان شما را به دیگران معرفی می‌کنند. این توصیه‌ها و معرفی‌ها می‌توانند به شما در جذب مشتریان جدید کمک کنند؛ همچنین، اعتبار و شهرت شما را در بازار ارتقا دهند.
مطمئنا، در بازار رقابتی با تمرکز بر کیفیت و خدمات بهتر، می‌توانید جایگاه مناسبی داشته باشید. اگر سازمانتان نتواند مشتریان فعلی خود را نگه دارد، رقبا می‌توانند از این فرصت برای جذب مشتریان شما استفاده کنند.
جذب یک مشتری جدید همواره نیازمند سرمایه‌گذاری بیشتر است. بنابراین، نگهداشتن مشتری فعلی، این مسئله را بهبود می‌بخشد. با ارائه خدمات و محصولات برتر، مشتریان فعلی را تحت تأثیر خود قرار داده و آنها را تشویق به خریدهای مکرر کنید. اینگونه، شما قادرید تا از سرمایه‌گذاری‌های قبلی خود بهره‌وری بیشتری ببرید و به‌طور فعال به رشد و توسعه کسب‌وکار خود بپردازید.
بازارها دائما در حال تغییر و تحول هستند و رشد رقبا و ورود رقابت‌های جدید به‌راحتی می‌تواند موجب تغییرات در صنعت کسب‌وکارتان شود. با حفظ مشتریان فعلی و ارتباط نزدیک با آنها، شما قادرید به سرعت واکنش نشان دهید و استراتژی‌های خود را به‌گونه‌ای تغییر دهید که با تغییرات بازار همخوانی داشته باشد.
مزایا و معایب محاسبه نرخ حفظ مشتری
مزایا
- محاسبه نرخ حفظ مشتری به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بتوانند عملکرد خود را در جذب مشتریان ارزیابی کنند و فعالیت‌های لازم را انجام دهند.
- این نرخ می‌تواند به سازمان‌ها کمک کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسند و نیازهای آنها را درک کنند. این امر می‌تواند به افزایش فروش و سودآوری سازمان منجر شود.
- با اندازه‌گیری CRR، سازمان‌ها می‌توانند عملکرد خود را با رقبا مقایسه کنند و ببینند که آیا در صنعت خود بهترین عملکرد را دارند یا خیر.
معایب
- محاسبه این نرخ ممکن است زمان‌بر و پیچیده باشد؛ زیرا نیاز به جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مربوط به مشتریان و تعیین معیارهای مناسب برای اندازه‌گیری حفظ مشتریان دارد.
- ممکن است روش‌های مختلف محاسبه نرخ نگهداشت مشتری به نتایج متفاوتی منجر شوند .این امر می‌تواند تصمیم‌گیری درباره استراتژی‌های حفظ مشتریان را دشوار کند.
- نرخ نگهداشت مشتری، تنها یک معیار برای اندازه‌گیری عملکرد سازمان در نگهداری از مشتری است . در نتیجه نمی‌تواند تمام جنبه‌های حفظ مشتریان را در نظر بگیرد. بنابراین، سازمان‌ها باید از سایر معیارها و روش‌های موجود نیز استفاده کنند تا به نتایج دقیق‌تری درباره عملکرد خود در نگهداشتن مشتریان برسند.
نحوه محاسبه نرخ نگهداشت مشتری
محاسبه نرخ مشتری به دو روش متداول صورت می‌گیرد: استفاده از تعداد مشتریان و استفاده از ارزش مالی مشتریان.
روش ۱: استفاده از تعداد مشتریان
برای محاسبه نرخ مشتری با استفاده از تعداد مشتریان، در ابتدا باید یک بازه زمانی انتخاب کنید؛ این بازه زمانی می‌تواند از 30 روز تا یک سال متغیر باشد. سپس، شما نیاز به دو عدد دارید: تعداد مشتریان در ابتدا و تعداد مشتریان در انتهای دوره زمانی مورد نظر. می‌توانید از فرمول زیر برای محاسبه نرخ نگهداشت مشتری استفاده کنید:
نرخ حفظ مشتری = ((تعداد مشتریان در انتهای دوره – تعداد مشتریان جدید) / تعداد مشتریان در ابتدا) × 100
برای مثال: اگر تعداد مشتریان در ابتدای دوره‌ی انتخابی ۱۰۰۰ نفر بوده و تعداد مشتریان در انتهای دوره ۹۰۰ نفر باشد و در طول این دوره ۲۰۰ مشتری جدید جذب شده باشد، محاسبه نرخ نگهداشت مشتری به صورت زیر است:
نرخ حفظ مشتری = ((۹۰۰ – ۲۰۰) / ۱۰۰۰) × 100 = 70٪
روش ۲: استفاده از ارزش مالی مشتریان
در این روش، به‌جای استفاده از تعداد مشتریان، از ارزش مالی مشتریان استفاده می‌شود. مانند روش قبل یک بازه زمانی مشخص انتخاب کنید. سپس، شما نیاز به دو مقدار دارید: ارزش مالی مشتریان در ابتدا و ارزش مالی مشتریان در انتهای دوره زمانی مد نظرتان. سپس می‌توانید از فرمول زیر برای محاسبه نرخ نگهداشت مشتری استفاده کنید:
نرخ نگهداشت مشتری = ((ارزش مالی مشتریان در انتهای دوره – ارزش مالی مشتریان جدید) / ارزش مالی مشتریان در ابتدا) × 100
این روش معمولاً برای کسب‌وکارها و سازمان‌هایی که اطلاعات دقیقی در مورد ارزش مالی مشتریان خود دارند، مفید است.
بسیار حائز اهمیت است که بدانید هر یک از این روش‌ها می‌تواند به شما اطلاعات مفیدی درباره نرخ مشتریان کسب‌وکار شما ارائه دهد.
با توجه به شرایط و نیازهای سازمانتان روشی را که برای شما مطلوب است و با داده‌ها و منابع موجود کسب‌وکارتان سازگاری دارد را انتخاب کنید.
سخن آخر
به‌طور خلاصه، نرخ حفظ مشتری نقش بسیار مهمی در موفقیت کسب‌وکارها دارد. همانطور که می‌دانید هر محصول یا خدمتی در هر بیزینس کوچک و بزرگی با هدف نگهداشتن مشتری فعلی و جذب مشتری جدید است. با بهبود نگهداری از مشتریان فعلی شاهد نتایج زیر خوا
هیم بود:
- تعداد مشتریان وفادار افزایش می‌یابد.
- هزینه‌ها کمتر می‌شود.
- توصیه و معرفی سازمانتان به دیگران ارتقا می‌یابد.
- رقابت در بازار تقویت می‌شود.
- بازگشت سرمایه بهبود می‌یابد.
- مقابله با تغییرات بازار آسان‌تر می‌شود.
- و شهرت و برند سازمانتان نیز بهبود می‌یابد.
CRR شما معیاری است که نشان می‌دهد آیا تلاش‌های بازاریابی و مراقبت از مشتری شما باعث از بین رفتن سرمایه یا تقویت تجارت شما می‌شود. مفیدترین استراتژی های حفظ مشتری شما را قادر می‌سازد تا روابط پایداری با مصرف کنندگانی برقرار کنید که در نهایت به برند شما وفادار خواهند شد. مرکز تماس توکاتل می‌تواند در رشد معیار CRR به تیم شما کمک شایانی کند.