رسیدگی به شکایت مشتریان یکی از داغ‌ترین موضوعات این روزها است. همه مدیران به دنبال استراتژی‌ها و طرح‌های موثر برای رسیدگی به شکایت مشتریان و مسائل مرتبط هستند. جالب اینجاست که حتی اگر شما بهترین شرکت در بازار باشید، همیشه مجموعه‌ای از شکایاتی که مشتری می‌خواهد شما رسیدگی کنید، وجود دارد.
با این وجود، کارشناسان تعریف کرده‌اند که شکایت مشتریان از عوامل فنی یا انسانی ناشی می‌شود. با این حال، در طول رقابت زیاد در بازارها، شرکت‌ها باید دریابند که چگونه می‌توانند انواع مسائلی را که از انواع مختلف مشتریان ناشی می‌شوند، با هزینه کمتری حل کنند. به یاد داشته باشید، برخی مشتریان ناراحت کمتر درگیر هستند، بنابراین حل مشکل دشوارتر خواهد بود.
ناتوانی در رسیدگی به شکایت مشتریان می‌تواند به راحتی تبدیل به گلوله برفی شود که روابط را از بین می‌برد. این دغدغه هر کسب‌وکار کوچک و متوسطی است.
به خاطر داشته باشید حتی شکایات کوچک اما مکرر، بر کسب‌وکار شما تأثیر منفی می‌گذارند. این عوارض جانبی می‌تواند به برند، تصویر، قابلیت اطمینان و بازگشت سرمایه شما آسیب برساند.
ماهیت شکایت مشتریان چیست؟
این واقعیت را بپذیرید که مهم نیست چقدر خوب هستید، شکایت مشتریان اجتناب ناپذیر است. شکایات مشتریان ممکن است توسط شرکت و کارکنان شما یا حوادثی که تحت کنترل شما نیستند ایجاد شود.
شکایت مشتری بین یک شرکت و مشتریان ناراضی زمانی به وجود می‌آید که آن‌ها فکر می‌کنند یک شرکت پشتیبانی لازم را ارائه نکرده است.
شکایت واقعی از خدمات مشتری نشان دهنده جنبه‌های ضعیف شرکت شما در ارائه خدمات به مشتریان است که بر زندگی مشتریان تأثیر منفی می‌گذارد. شما به نحوی به وضعیت مالی و عاطفی مشتریان آسیب می‌رسانید. بنابراین مشتریان عصبانی می‌شوند. همچنین، این به رضایت مشتری و وفاداری مشتری لطمه می‌زند. زیرا انتظارات مشتری از تیم خدمات مشتری خود را برآورده نمی‌کنید. این منجر به نرخ بالای ریزش مشتری می‌شود.
برای جلوگیری از ریزش مشتری، باید به شکایات خدمات مشتری رسیدگی شود. اکنون می‌توانید به راحتی رسیدگی به شکایت مشتریان را بدون تلاش زیاد ارائه دهید. در اینجا نحوه رسیدگی به آن‌ها آمده است.
نحوه تجزیه و تحلیل شکایت مشتریان
تجزیه و تحلیل شامل تعریف، ردیابی، خلاصه کردن و حل شکایات مشتریان است.
هنگامی که شکایات مشتریان در مورد محصولات و خدمات مطرح می‌شود، مشتریان آن‌ها را به شرکت شما ارسال می‌کنند. برای اینکه بتوانید آگاهانه به هر نوع شکایت رسیدگی کنید، از خود سوالاتی بپرسید:
آیا قبلاً این اتفاق افتاده است یا این یک نوع شکایت جدید است؟
آیا سوابقی از این شکایات مشتریان در شرکت من وجود دارد؟
فراوانی یک نوع خاص از شکایت چقدر است؟
علل و آثار اصلی این نوع شکایات چیست؟
آیا شکایات مشابهی از سوی مشتری از سوی یک مشتری خاص وجود دارد؟
پاسخ به این سوالات به شما تصویر بزرگی می‌دهد. جمع آوری شکایات مشتریان برای ایجاد یک الگو برای حل و فصل آینده بسیار مهم است.
تا این زمان، می‌توانید دیدی مختصر، اما حرفه‌ای از چالش برانگیزترین موقعیت‌ها داشته باشید. همچنین به مهارت مشاهده وضعیت از دیدگاه فروشنده و مشتری دست پیدا کنید.
شایع‌ترین شکایات مشتریان چیست؟
یک ضرب المثل قدیمی وجود دارد که «همیشه حق با مشتری است»، در واقع این درست نیست. با این وجود، اگر می‌خواهید مشتری را خوشحال کنید، بهتر است هرگز به این واقعیت اشاره نکنید که اشتباه می‌کنند – حتی اگر درست باشد.
مسائل مربوط به محصول بیشترین شکایات مشتریان در مورد کیفیت پایین محصول یا خدمات ارائه شده توسط شرکت‌ها. که موجی از خشم واقعی و فراخوانی برای اقدام را از سوی همه مشتریان در سراسر جهان به راه می‌اندازد.
شما فقط می‌توانید با دو نوع شکایت روبه‌رو شوید، آن هم مستقیم یا غیرمستقیم.
- شکایت مستقیم به فروشنده در این حالت مشتری از طریق تماس، چت آنلاین و غیره با شما تماس می‌گیرد. بیشتر این شکایات مشتریان زمانی به وجود می‌آیند که موضوع برای مشتری ارزشمند باشد و مبلغ زیادی در میان باشد.
- شکایات غیر مستقیم در این موارد مشتریان به هیچ وجه نمی‌خواهند رابطه دیگری با شرکت شما داشته باشند. مردم فکر می‌کنند که این روش خوبی برای تأثیرگذاری بر یک شرکت است و حق با آن‌هاست. به دلیل قدرت رسانه‌های اجتماعی، بنابراین راهی موثر برای رسیدگی به شکایات است.
استراتژی‌های اصلی رسیدگی به شکایات مشتریان
اولین راهبرد اثبات شده برای حل هر شکایت، داشتن اطلاعات کامل در مورد یک پرونده است. داده‌ها باید شامل شرایط و ضوابط، اقدامات، پاسخ به درخواست، مقدار پول درگیر در یک فرآیند و غیره باشد.
تحقیق در مورد همه این علل ذکر شده در بالا تصویری واقعی از وضعیت و ایده‌هایی برای حل ارائه می‌دهد. پس باید دانش شما در مورد یک شکایت فراگیر است، باید پایگاه داده خود را ایجاد کنید تا به نمایندگان خدمات مشتری ظرفیت پاسخگویی سریع و ارائه کمک به مشتریان را بدهید.
اهمیت کانال‌های ارتباطی متعدد بسیار ارزشمند است. بنابراین مشتریان در شرایطی که به کمک نیاز دارند منبع ارتباطی خاصی دارند. بنابراین سرعت کاربرد را افزایش داده و زمان رزولوشن را کاهش دهید.
همیشه به شکایت مشتریان گوش کنید
افلاطون، یکی از بزرگ‌ترین فیلسوفان آتن، زمانی گفته است: “ظروف خالی بیشترین صدا را دارند.” بنابراین هرگز در زمانی که مشتری با شما صحبت می‌کند، حرف او را قطع نکنید. این یک اشتباه بزرگ است که می‌تواند تمام روابط تجاری که شرکت شما در طول سال‌ها ایجاد کرده است را از بین ببرد. راه‌حل این است که به صورت واکنشی و گاهی فعالانه با پرسیدن سوالات مشتری گوش دهید.
همدلی نماینده
افراد برای اهداف عاطفی یا مالی تصمیم می‌گیرند. همدلی یکی از مسائلی است که مشتری را به سمت راه‌حل‌های مثبت یا منفی سوق می‌دهد. مشتریان احساس می‌کنند شخصی که در طرف دیگر تلفن قرار دارد، به این وضعیت توجهی نمی‌کند و این به روابط آسیب می‌زند.
مسئولیت را بر عهده بگیرید
گاهی اوقات مشتریان نسبت به کسب‌وکار شما بی‌انصافی می‌کنند. این نگرانی واقعی همه مدیران در سراسر جهان است. اگر مشتری در موقعیتی درست نیست چه باید بکنید؟ در واقع، این بسیار ساده است. از آنجایی که هدف اصلی تضمین تداوم کسب‌وکار با همه مشتریان در یک شرکت است، شما باید مسئولیت آن را بپذیرید.
مسئولیت پذیری به این معناست که هرگز در مکالمه با مشتری از صدای منفعل استفاده نکنید. برای مثال، فرض کنید به شکایتی پاسخ می‌دهید: «متاسفم که محصولات تحویل داده نشده‌اند، من آن را بررسی می‌کنم و یک ساعت دیگر با شما تماس می‌گیرم».
استفاده از صدای منفعل در مکالمه اشتباه است. مشکل صدای منفعل این است که شما مسئولیت موقعیت را به عهده نمی‌گیرید.
از صدای فعال استفاده کنید و این صدا را به صورت زیر استفاده کنید: “متاسفم که نتوانستیم محصولات را تحویل دهیم، آن را بررسی می‌کنم و ظرف یک ساعت با شما تماس خواهم گرفت” . بنابراین شما مسئولیت یک گفتگو را بر عهده می‌گیرید. توصیه ما این است که استفاده از صدای منفعل را در گفتگو با مشتریان فراموش نکنید.
از اختیارات کافی برخوردار باشد
تیم پشتیبانی که حل‌وفصل شکایت مشتری را ارائه می‌کند باید از اختیار کافی برای حل مسائل فنی، مالی یا مشاوره‌ای خاص برخوردار باشد یا باید به سرعت درخواست را برای حل و فصل ارائه دهد.
دانش و تجربه
نماینده‌ای که در مورد یک شکایت خاص با مشتری در تعامل است باید دانش کافی برای حل‌وفصل داشته باشد. یک فرد باید به تیم پشتیبانی مشتری هدایت شود که دانش و تجربه مناسبی داشته باشد و بتواند مشکل خاصی را حل کند.
بهترین استراتژی هر شرکتی اطمینان از تداوم کسب‌وکار است. صرف نظر از اینکه به چه نوع شکایتی دست پیدا می‌کند یا به آن رسیدگی می‌کند. حتی اگر علتی از طرف مشتری وجود داشته باشد. آنچه اهمیت دارد روابط تجاری است.
در ازای آن چیزی ارائه دهید. ارائه یک ارزش ضعیف خوشایند نیست، اما در توان شما برای حل آن است. سعی کنید در ازای این موقعیت چیزی بدهید. خدمات یا تخفیف رایگان ارائه دهید. ارائه درمان درجه یک بدون هیچ هزینه اضافی.
پیش بینی شکایت مشتریان
بهترین راه‌حل مشکلات پیش بینی آن‌هاست. دانستن دوره‌های دقیقی که شکایات مشتریان می‌تواند حجم بالایی از انتخاب‌ها را ایجاد کند، شما را از لزوم آماده‌سازی آگاه می‌کند. در مورد پایگاه مشتری خود تحقیق کنید تا در مورد مشتریان خود بیشتر بدانید. همچنین می‌توانید پایگاه مشتریان خود را به گروه‌هایی تقسیم کنید تا قبل از اینکه مشتریان متوجه آن‌ها شوند، مشکلات مشتری را پیش بینی و حل کنید.
آموزش
آموزش مهارت‌های جدید و تقویت مهارت‌های موجود، باید در دستور کار یک شرکت باشد. به دلیل آموزش منظم، افراد تازه کار چیزهای جدید و ارزشمندی را مطالعه می‌کنند. در زمان معدن، نمایندگان باتجربه مهارت‌های خود را دوباره تقویت می‌کنند و رویکردهای جدیدی را برای مشتریان پیدا می‌کنند.
ایجاد پرسش و پاسخ و پایگاه دانش
پرسش‌های متداول یک منبع ارزشمند برای یک شرکت است. در آن مشتریان می‌توانند برای یافتن راه‌حل‌هایی در مورد تمام جنبه‌های یک کسب‌وکار مراجعه کنند.
در حالت ایده‌آل، در طول سال‌ها، یک شرکت باید ظرفیت حل‌وفصل هر نوع شکایت مشتری را داشته باشد. همه مسائل باید مشاهده، حل، برجسته و در پایگاه دانش یک شرکت برای حل سریع آینده قرار گیرند. بنابراین شرکت‌ها پایگاه‌های خود را برای استفاده داخلی ایجاد می‌کنند تا از تصمیم‌گیری‌های پرهزینه طولانی مدت جلوگیری کنند.
سخن پایانی
شکایات مشتریان تأثیر شدیدی بر تجارت شما دارد. به همه افراد یک شرکت می‌آموزد که با شرایط سخت کنار بیایند. مشتریانی که شکایات مشتریان خود را حل کرده‌اند، اطمینان حاصل می‌کنند که فروشنده مناسب را انتخاب کرده‌اند. قطعنامه اثر بازیابی بر روی مشتریان دارد. آن‌ها مشتاق هستند در شرکتی بمانند که شکایات آن‌ها را حل کند.
علاوه بر این، مشتریان مشتاق هستند تا با افراد حرفه‌ای که قادر به حل مشکلاتشان هستند، سروکار داشته باشند. بنابراین وفاداری مشتریان تا حد زیادی به تصمیمات شما بستگی دارد. ما در توکاتل امیدواریم که با مطالعه این مقاله اهمیت مشتری شاکی را بدانید و آن را جدی بگیرید.