مراکز تماس تعداد زیادی از تماس‌های ورودی و خروجی را مدیریت می‌کنند. شما می‌توانید با دانستن تمایز بین مراکز تماس ورودی و خروجی، مناسب‌ترین راه‌حل را برای شرکت خود اتخاذ کنید. اگر به دنبال برون سپاری مرکز تماس ورودی هستید، باید سرویسی را انتخاب کنید که از جزئیات خدمات تماس ورودی مطلع باشد. در اینجا چند آمار وجود دارد که به شما در انتخاب بهترین گزینه برای نیازهای خود یا حتی برون سپاری تماس ورودی کمک می‌کند.
تماس ورودی چیست؟
تماسی که مشتری با مرکز تماس برقرار می‌کند، تماس ورودی نامیده می‌شود. یک مرکز تماس ممکن است فقط با ورودی، خروجی یا ترکیبی از این دو سروکار داشته باشد. یک مرکز تماس ورودی به طور کلی تماس‌های مشتریان را مدیریت می‌کند. با توجه به ماهیت تماس‌ها، این نوع مرکز تماس به سمت ارائه خدمات عالی به مشتریان متمایل است.
اولویت‌های اصلی مراکز تماس ورودی، پاسخگویی به سوالات، رسیدگی به مسائل مشتریان و رفع نگرانی‌های مشتریان است. این نمایندگان باید مهربان، کمک کننده و آگاه در مورد خط مشی شرکت باشند. زیرا آنها اغلب سازمان شما را به بسیاری از مشتریان به عنوان تنها نقطه تماس آنها نمایندگی می‌کنند.
تماس خروجی چیست؟
تماس خروجی تماسی است که نماینده مرکز تماس با مشتری برقرار می‌کند. این تماس برای هدف قرار دادن مشتریان بالقوه برای جذب سرمایه، ایجاد سرنخ، فروش و بازاریابی تلفنی است.
بر خلاف مراکز تماس ورودی، معمولاً یک مرکز تماس خروجی بیشتر از آنچه که تماس دریافت می‌کند، تماس برقرار می‌کند. کمپین‌های بازاریابی، فروش و تلاش‌های روابط عمومی این شرکت اولویت‌های اصلی آن هستند. در این مراکز تماس، نمایندگان اغلب از لیست مشتریان فعلی یا بالقوه استفاده می‌کنند. این به آنها امکان می‌دهد تماس‌های سرد و فروش داشته باشند. در عین حال وقت خود را برای کمک به مشتریان در ارتقای خدمات خود صرف کنند.
چگونه می‌توانید استراتژی تماس ورودی خود را بهبود بخشید؟
مراکز تماس برای خدمات مشتری و پشتیبانی به شدت به تماس‌های ورودی متکی هستند. اکثر مشاغل شامل یک شماره تلفن برای مشتریان هستند. این مشاغل یا یک مرکز تماس در محل دارند یا یک مرکز تماس که تماس‌ها را از راه دور دریافت می‌کند. برخی از مشاغل دارای مراکز تماس از راه دور هستند که در آن کارکنان مجبور نیستند به دفتر مراجعه کنند. با توجه به مناطق زمانی متنوع کارمندان خود، تیم‌های خدمات مرکز تماس ورودی به راحتی می‌توانند کمک شبانه روزی ارائه دهند. استراتژی‌های تماس ورودی به معنای تماس ورودی ارزش می‌افزایند. برخی از گام‌های اساسی برای بهبود استراتژی‌های تماس ورودی عبارتند از:
یک نیاز بسازید
ایجاد تمایل مشتریان برای تماس با شما برای به دست آوردن آنها بسیار مهم است. شما شگفت زده خواهید شد که چگونه بسیاری از برندها هدف را در مورد چیزی بسیار آشکار از دست می‌دهند. در نهایت به ارزش اولیه پیشنهادی شما باز می‌گردد تا تقاضای مشتریان را برآورده کند. آنچه به مشتریان خود قول می‌دهید و اینکه چرا باید شما را به جای رقبایتان انتخاب کنند، موفقیت کسب‌وکار شما را مشخص می‌کند.
شماره تلفن خود را قابل مشاهده کنید
یک استراتژی ساده اما ضروری دیگر این است که شماره تلفن خود را در وب سایت خود فهرست کنید. اگر مشتریان نتوانند شماره تلفن شما را پیدا کنند، چگونه می‌توانید انتظار داشته باشید که با شما تماس بگیرند؟ این فراتر از شامل کردن یک صفحه “تماس با ما” است. اگر می‌خواهید تماس‌های دریافتی را افزایش دهید، شماره تلفن خود را در وب سایت خود واضح و برجسته کنید. مشتریان خود را مجبور نکنید آن را جستجو کنند.
ویژگی “Click to Call” را اضافه کنید
یکی از بهترین راه‌ها برای افزایش تماس‌های دریافتی، افزودن دکمه اقدام به تماس در وب‌سایت است که تماس مشتریان با شما را آسان‌تر می‌کند. مشتریان می‌توانند بلافاصله از داخل وب‌سایتتان با استفاده از «کلیک برای تماس» که معمولاً به عنوان تماس وب شناخته می‌شود، با شما تماس بگیرند. آنها در هنگام استفاده از این ویژگی نیازی به تلفن یا کپی و تایپ شماره ندارند. در عوض، مشتری فقط روی یک دکمه کلیک می‌کند تا بلافاصله تماس را شروع کند.
CTAهای قدرتمند ایجاد کنید
فراخوان برای اقدام که به آن CTA نیز گفته می‌شود، پیامی است که کاربران را تشویق به انجام یک اقدام خاص می‌کند. به عنوان مثال، CTAها می‌توانند بازدیدکنندگان وب سایت را وادار کنند تا با شما تماس بگیرند، به لیست پستی شما بپیوندند یا روی یک پیوند کلیک کنند. شما به CTAهای متقاعدکننده نیاز دارید که مشتریان را وادار می‌کند تا اگر می‌خواهید تعداد بیشتری از آنها این کار را انجام دهند، تماس بگیرند.
چگونه می‌توانید استراتژی تماس خروجی خود را بهبود بخشید؟
برقراری تماس‌های خروجی موثر نیاز به برنامه ریزی و تعهد دارد. به این دلیل که ایجاد یک پیوند عاطفی قوی با مشتریان به اندازه داشتن شواهد محکم برای حمایت از یک ادعا حیاتی است. در اینجا چند پیشنهاد برتر برای توسعه یک سرویس تماس خروجی موثر وجود دارد که به تیم شما امکان می‌دهد روابط پایدار برقرار کند:
استراتژی تماس خروجی خود را به وضوح تعریف کنید
بهتر است قبل از پاسخ به تماس خود برنامه‌ریزی کنید. آماده بودن تا حد امکان مهم‌تر از پایبندی به یک مسیر عملی سفت و سخت است. مدت زمانی را که انتظار دارید یک نماینده برای یک تماس صرف کند، از جمله زمان نگهداری یا انتقال، که میانگین زمان رسیدگی (مدت تمام تماس‌ها / تعداد کل تماس‌ها) است، تعریف کنید.شاخص‌های دیگری مانند نرخ تبدیل (تعداد فروش / کل تماس‌ها)، بسته شدن اولین تماس (اولین تماس به عنوان درصدی از تمام تماس‌ها بسته می‌شود) و میزان اشغال (زمان تماس در مقایسه با زمان در دسترس) را تعریف کنید که بهره‌وری را افزایش می‌دهند.
روی عملکرد نمایندگان خود تمرکز کنید
قبل از شروع یک طرح تماس خروجی بهینه، مطمئن شوید که اهداف نهایی روشنی را تعیین کرده اید و آنها را با تیم خود به اشتراک گذاشته اید. برای اطمینان از اینکه تیم شما درگیر است و کسب‌وکار شما فروشندگان عالی را جذب می‌کند، پاداش و دستورالعمل ارائه دهید. اگرچه یافتن کارمندانی با توانایی‌های مناسب بخش مهمی از فرآیند استخدام است، همچنین باید استعداد خود را توسعه دهید.
کلید کمک به عوامل در ارتقای مهارت، آموزش منظم است. از ابزارهایی برای کوچینگ زنده استفاده کنید تا آموزش خود را در خارج از تمرین و در موقعیت‌های واقعی گسترش دهید. این قابلیت‌ها به سرنخ‌های تیم اجازه می‌دهد به حرف‌هایشان گوش دهند.
تماس‌های ورودی در مقابل تماس‌های خروجی: کدام یک برای کسب‌وکار شما مناسب است؟
آنچه تیم شما با آن مشکل دارد تعیین می‌کند که آیا به کمک تماس ورودی یا خروجی نیاز دارید. اگر در تلاش هستید تا با حجم تماس‌های پشتیبانی فنی و مراقبت از مشتری همراه شوید، می‌توانید از کمک یک مرکز تماس ورودی بهره‌مند شوید. با این حال، اگر تیم شما برای پیگیری لیست بزرگی از سرنخ‌ها مشکل دارد، یک مرکز تماس خروجی ممکن است گزینه ایده‌آلی باشد.
در هر صورت، اگر شرکت شما در حال گسترش است یا کارکنان شما بیش از حد کار می‌کنند، خدمات مرکز تماس برای شما مفید است. اگر هنوز بین یک مرکز تماس ورودی و خروجی تصمیم نگرفته‌اید، ممکن است بخواهید یک مرکز تماس ترکیبی را در نظر بگیرید. در یک مرکز ترکیبی، نمایندگان مسئولیت پاسخگویی به تماس‌ها و تماس با مشتریان را بر عهده دارند. این تمرکز ارتباطات، یک تجربه یکپارچه برای مشتری ایجاد می‌کند. علاوه بر این، از آنجایی که همه ارتباطات از یک کانال می‌آیند، سازمان شما می‌تواند به‌راحتی خط‌مشی‌های تماس را به‌روزرسانی و بهبود بخشد.
سخن پایانی
هر مرکز تماس، به نرم افزار مناسب نیاز دارد. در هر مرحله از ایجاد کسب‌وکار خود، باید بسته به نیاز خود در زمان مناسب، «مرکز تماس ورودی» و «مرکز تماس خروجی» را پیاده‌سازی کنید. در این مسیر می‌توانید از خدمات مرکز تماس توکاتل استفاده کنید.