ایجاد ارتباط بخشی جدایی ناپذیر از فرآیند ارتباط است. فقدان یا نبود رابطه می‌تواند اساساً بر نتیجه هر گفتگو تأثیر بگذارد. اینجا چند پیشنهاد برای چگونگی ایجاد رابطه در تلفن و آنچه مرکز تماس می‌تواند برای کمک بانجام دهد، آورده شده است.
چرا ایجاد رابطه در تلفن مهم است؟
وقتی ارتباط برقرار می‌کنید، مکالمه به آرامی پیش می‌رود، لذت‌بخش است و نتایج بسیار بهتر از زمانی است که ارتباط تیره شده است.
رابطه خوب به معنای «دوستی صمیمی» با تماس گیرنده نیست. این به معنای ایجاد یک «وضعیت» راحت است که در آن همه طرف‌ها آزادانه و راحت صحبت می‌کنند.
مزیت اضافی این است که زمان صرف شده با تماس گیرنده را برای مشاور لذت بخش‌تر می‌کند.
بنابراین، برای مشاوران مهم است که چند تکنیک ساده را بدانند که به آن‌ها کمک می‌کند تا از طریق تلفن ارتباط برقرار کنند، در حالی که مدیران مرکز تماس نیز می‌توانند تلاش خود را برای تسهیل این روند انجام دهند.
مشاوران مرکز تلفن چگونه می‌توانند ارتباط برقرار کنند؟
در اینجا چند ایده برای نمایندگان خدمات مشتری جهت ایجاد رابطه خوب وجود دارد.
-
تماس را با لبخند شروع کنید
باور کنید، لبخند شنیده می‌شود و صدای خندان خوشایندتر و آرامش بخش‌تر است. تماس گیرنده شما ناخودآگاه قدردان آن خواهد بود و شما را دوست خواهد داشت.
-
مکالمه تلفنی را با “گرم کردن” شروع کنید
مکالمه را با یک سوال ساده شروع کنید که به تماس گیرنده شما بفهماند شما انسان هستید!
سوال شما می‌تواند این باشد که “روز شما تا الان چطور بوده است؟” امیدوارم! اکثر مردم به صورت دوستانه به شما پاسخ دهند و با شکستن یخ به آرامش شما و مخاطب تماس کمک کند.
-
در مرکز تلفن باید خوب گوش کنید
به نمایندگان اغلب گفته می‌شود که از گوش دادن فعال استفاده کنند. جایی که اساساً به آن‌ها آموزش داده می‌شود که از حواس پرتی خودداری کنند و به خود اجازه دهند روی تماس گیرنده و مکالمه او تمرکز کنند.
این مهم است، اما می‌توانید حتی یک قدم جلوتر بروید و از گوش دادن بازتابی استفاده کنید. اینجاست که سعی می‌کنید نکات مشتری را بفهمید و سپس آن‌ها را تکرار کنید تا مطمئن شوید که همه چیز به طور کامل درک شده است.
با انجام این کار، به مشتری نشان می‌دهید که از نظر ذهنی درگیر این فرآیند هستید، در حالی که می‌توانید برای اطمینان از درک متقابل تلاش کنید.
-
به تماس گیرنده اطلاع دهید که در حال گوش دادن هستید
به تماس‌گیرنده اجازه دهید بفهمد که در حال گوش دادن هستید و در حین صحبت کردن، با «ام» و «بله» پاسخ دهید. این‌ها همچنین به عنوان “نقطه دادن کلامی” شناخته می‌شوند.
به گوینده اجازه دهید حرف خود را تمام کند. این را با هر تماس تمرین کنید. اگر صحبت را قطع کنید، تماس گیرنده شما ممکن است ناامید شود. مهم نیست که چند تکنیک استفاده از تلفن را به شما آموزش داده‌اند، حسن نیت مشترک همیشه ضروری خواهد بود.
-
از کلماتی استفاده کنید که تماس گیرنده شما استفاده می‌کند
از کلماتی استفاده کنید که تماس گیرنده شما در مکالمه خود استفاده می‌کند، به کلماتی که برای توصیف چیزی استفاده می‌کند. آن‌ها استفاده از این کلمات را انتخاب کرده‌اند، بنابراین آن‌ها با محتوا ارتباط دارند. ممکن است یک کلمه جایگزین برای آن‌ها معنی یکسانی نداشته باشد.
-
با تماس گیرنده خود همدلی نشان دهید
نشان دادن همدلی به معنای سهیم شدن در عواطف، افکار یا احساسات دیگران است و راهی عالی برای ایجاد رابطه است.
همدلی را می‌توان با استفاده از عباراتی مانند:
- “منظور شما را متوجه می‌شوم”
- “این باید به شما احساس واقعا خوبی داده باشد”
- “می‌فهمم چرا اینطور فکر می‌کنی”
با نشان دادن همدلی، حس اعتماد و درک متقابل را ایجاد می کنید که از عوامل بسیار مهم در روند ایجاد ارتباط هستند.
-
محدود به اسکریپت تماس نباشید
اگر سرسخت هستید یا سعی می کنید کسی یا چیزی باشید که نیستید، به عنوان مانعی برای ایجاد رابطه عمل می کند. با این حال، هنگام دنبال کردن یک اسکریپت اغلب سخت است که «چیزی» نباشید که نیستید.
بنابراین، اگر فیلمنامه‌ای را به عنوان بخشی از کار خود می‌خوانید، شخصیت خود را در آن قرار دهید تا به نظر برسد که کلمات کلمات شما هستند و از روی یک تکه کاغذ نمی‌خوانید.
از عطف و زیر و بم استفاده کنید تا فیلمنامه را برای شنونده جذاب کنید. تماس گیرنده شما از شما برای آن تشکر خواهد کرد.
-
در تماس تلفنی صمیمی باشید
می‌توانید حرفه‌ای و مودب بمانید و همچنان دوستانه صحبت کنید. این به راحتی با نشان دادن علاقه به مکالمه تماس گیرنده و با به اشتراک گذاشتن خنده در لحظات آرام، زمانی که فرصت انجام این کار در طول تماس ایجاد می‌شود، به دست می‌آید.
در حالی که اغلب به نمایندگان گفته می‌شود که سعی کنند و لحن مشتری را منعکس کنند، می‌تواند خوب باشد که سعی کنید خوش بین و مثبت بمانید، زیرا امیدواریم این کار بر روی مشتری نیز تأثیر بگذارد.
-
سرعت گفتار مشتری را مطابقت دهید
مردم تمایل دارند با سرعتی که صحبت می‌کنند فکر کنند. بنابراین، اگر مشتری آهسته صحبت می‌کند، شما نیز باید این کار را انجام دهید. اگر این کار را نکنید، آن‌ها نمی‌توانند آنچه شما می‌گویید را پردازش کنند. برعکس، اگر با تند تند صحبت کند، او را خسته خواهید کرد.
نمایندگان بسیار ماهر نیز ممکن است بتوانند لحن و سبک را با هم تطبیق دهند. این می‌تواند با نشان دادن اشتراکات به ایجاد رابطه کمک کند. به هر حال، بیشتر مردم افرادی را دوست دارند که شبیه خودشان هستند.
-
تصور کنید که در شرایط مشتری هستید
دوست دارید چگونه با شما برخورد شود؟ اگر به روشی که برای شما مناسب است به تماس نزدیک شوید، خوب خواهید بود.
نزدیک شدن به تماس به این روش ممکن است اعتبار را نیز افزایش دهد، زیرا نمایندگان تماس را به روشی انجام می‌دهد که واقعاً فکر می‌کند بهترین است. این می‌تواند به حذف “لحن رباتیک” که برخی از مشاوران دارند و همه مشتریان از آن وحشت دارند کمک کند.
سخن پایانی
نحوه ایجاد رابطه در تلفن برای تمام مراکز تماس اهمیت دارد. اگر توانایی و امکانات مورد نیاز برای استخدام و داشتن یک تیم پشتیبانی عالی و آموزش دیده ندارید می‌توانید از خدمات امور مشتریان توکاتل استفاده کنید.