افکارسنجی مشتریان یک راه عالی برای بهبود محصول و خدمات کسب‌وکارها است. دریافت نظرات مثبت و منفی مشتریان به برندها کمک می‌کند تا قدم بعدی خود را بهینه کنند. بسیاری از افراد هستند که در مورد تجربیات خود با شما صحبت می‌کنند. اما در مقابل افراد دیگری وجود دارند که بازخورد خود را با شما در میان نمی‌گذارند. این افراد ممکن است تجربیات خود را با دیگران به اشتراک بگذارند، اما تمایل به صحبت با شما را ندارند.
برای فهمیدن نظرات این دسته از مشتریان روش‌های سنتی، پاسخگو نیستند. برای افکارسنجی این افراد لازم است شما مسیری که مشتریان طی می‌کنند را بررسی کنید. از این طریق می‌توانید به اکثریت خاموش گوش دهید. در ادامه این مقاله در مورد راه‌های موثر برای شنیدن صدای این افراد صحبت خواهیم کرد.
اکثریت خاموش چه افرادی هستند؟
مشتریانی که از شما خرید می‌کنند و حاضر نیستند نظرات و بازخورد خود را در مورد محصول یا خدمات شما ارائه دهند، اکثریت خاموش نامیده می‌شوند. این افراد در نظرسنجی‌های شما شرکت نمی‌کنند و با شما تماس نمی‌گیرند. تعداد مشتریان ساکت همیشه بیشتر از مشتریانی است که نظرات خود را بازگو می‌کنند. طبق اصل 90-9-1:
- 90% مشتریان هرگز بازخورد را بیان نمی‌کنند.
- 9% جواب‌های واقعی نمی‌دهند.
- 1% به‌صورت مداوم و صادقانه بازخورد را ارائه می‌دهند.
برای افکارسنجی این دسته از مشتریان شما نیاز دارید از روش‌های دیگری استفاده کنید. زیرا روش‌های سنتی هرگز به شما کمک نمی‌کنند. افکارسنجی مشتریان به شما کمک می‌کند تا کسب‌وکار خود را درست جلو ببرید. همچنین ضعف خود را از این طریق بهتر درک خواهید کرد. زیرا مشتریانی که بازخورد خود را ارائه می‌دهند، عموما نظرات مثبتی دارند و این در برطرف کردن مشکلات به شما کمک چندانی نمی‌کند.
6 راه برای افزایش افکارسنجی از اکثریت خاموش
برای دست‌یابی به افکار و نظرات مشتریان ساکت خود از روش‌های متعددی می‌توانید استفاده کنید که ما در اینجا به چند مورد از آن‌ها اشاره خواهیم کرد:
1. تغییر نگرش نسبت به بازخورد مشتریان
برای مشارکت بیشتر مشتریان باید دید خود را تغییر دهید. به افکارسنجی مشتریان خود به عنوان “کاری که باید انجام دهیم” نگاه نکنید. در عوض، از آن به عنوان محرک اصلی کسب‌وکار استفاده کنید. این نگرش مشتری را از انتقال تجربه خود منصرف می‌کند. بهتر است به این مورد فکر کنید که کسب‌وکار شما چگونه می‌تواند به مشتریان نزدیک شود؟ اگر تمام استراتژی‌های خود را بر اساس این سوال تنظیم کنید، نرخ پاسخگویی مشتریان شما بیشتر خواهد شد. زیرا مشتریان با کسب‌وکارهایی که به فکر آن‌ها هستند تعامل برقرار می‌کنند.
2. اندازه‌گیری سفر برای مدیریت تجربه
با اندازه‌گیری سفر مشتریان خود افکارسنجی مشتریان ساکت را گوش کنید. این تجزیه‌وتحلیل‌ها به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به سرعت متوجه شوند در کدام فرآیندها با مشکل مواجه شده‌اند. با این کار می‌شنوید که مشکلات، تلاش‌ها، تعاملات طولانی و… مشتریان در کدام قسمت قرار دارد.
3. ایجاد حس خاص بودن برای مشارکت مشتریان در افکارسنجی
برای اینکه مشتریان در نظرسنجی‌های شما شرکت کنند از آن‌ها قدردانی کنید. برای این کار می‌توانید از جملات زیر استفاده کنید:
- “ما می‌خواهیم بدانیم شما به چه چیزی فکر می‌کنید.” تاکید کنید که نظرات آن‌ها برای شما بسیار ارزشمند است. توضیح دهید که بازخورد آن‌ها مستقیما بر بهبود خدمات یا محصولات شما تاثیر می‌گذارد.
- “لطفا 5 دقیقه از وقت با ارزش خود را برای تکمیل فرم نظرسنجی به ما بدهید.” با گفتن اینکه زمان پر کردن فرم چقدر طول می‌کشد به وقت مشتریان احترام بگذارید. یکبار فرم موردنظر را پر کنید و زمان دقیق را به آن‌ها اعلام کنید. سوالات خود را تا حد ممکن کم کنید. زیرا مشتریان به نظرسنجی‌هایی که بیشتر از 10 دقیقه وقت آن‌ها را بگیرد پاسخ نمی‌دهند.
4. ایجاد انگیزه برای دریافت افکارسنجی
گاهی اوقات لازم است برای درگیر کردن مشتریان خود ارزش‌افزوده ارائه کنید. ایجاد انگیزه برای دریافت بازخورد می‌تواند مشتریان ساکت بیشتری را برای پاسخگویی مجاب کند.
برای مثال می‌توانید برای ایجاد انگیزه تخفیف، کارت هدیه یا قرعه‌کشی را مطرح کنید. بدون شک استفاده از جوایز نقدی نرخ پاسخ‌دهی را افزایش خواهد داد. این پیشنهادات باید طوری تعیین شود که برای تمام مشتریان شما جذاب باشد. با ارائه این انگیزه‌ها به مشتریان خود نظرات صادقانه‌تری دریافت خواهید کرد.
5. بهینه کردن سوالات افکارسنجی
سوالات نظرسنجی خود را بهینه کنید. خودتان را جای مشتریان بگذارید و از پرسیدن سوالاتی که زمان آن‌ها را خواهد گرفت خودداری کنید. در ابتدای پرسشنامه خود یک سوال کلی بپرسید و برای ادامه نظرسنجی آن‌ها را غربالگری کنید. برای مثال اگر کسب‌وکار شما در حوزه قهوه فعالیت می‌کند می‌توانید با این سوال شروع کنید:
به‌طور کلی مصرف قهوه شما چه مقدار است؟
چند بار در روز / هفته / ماه / سال یا هرگز
در این مرحله اگر گزینه آخر (هرگز) را انتخاب کردند، آن‌ها را به انتهای پرسشنامه هدایت کنید و از وقتی که برای پاسخ‌دهی صرف کرده‌اند تشکر کنید. اگر می‌خواهید بدانید که علت مصرف نکردن قهوه چیست؛ بهتر است آن‌ها را به سوالات مرتبط وصل کنید تا درگیر حجم عظیمی از سوالات نشوند. در این صورت نه وقت مخاطب خود را گرفته‌اید و نه نظرات متفرقه دریافت کرده‌اید.
6. ارائه افکارسنجی در چند کانال مختلف
برای یک کسب‌وکار، پیش‌بینی سطح نرخ پاسخ نظرسنجی به طور گسترده‌ای به عوامل مختلفی بستگی دارد. یکی از آن‌ها کانال توزیع افکارسنجی است.
کانال توزیع افکارسنجی عامل مهمی است که موفقیت نظرسنجی را تعیین می‌کند. انتخاب کانال‌های نظرسنجی مناسب نه تنها به شما کمک می‌کند تا داده‌های مرتبط را به دست آورید، بلکه حداکثر نرخ پاسخ به نظرسنجی را نیز افزایش می‌دهد.
با گذاشتن فرم نظرسنجی در کانال‌های متعدد امکان پاسخگویی به آن را افزایش می‌دهید. زیرا اگر یک بار آن را در ایمیل خود ببینند، بار دیگر در شبکه‌های اجتماعی شما با آن مواجه شوند و دفه بعد آن را در پیامک دریافتی خود مشاهده کنند، برای دیدن پرشسنامه کنجکاو خواهند شد و این نرخ پاسخگویی را افزایش خواهد داد.
سخن پایانی
برای شنیدن صدای اکثریت خاموش خود و افکارسنجی آن‌ها لازم است از روش‌های متفاوت استفاده کنید. این دسته از افراد به راحتی و با روش‌های سنتی که از طریق تماس‌های تلفنی است پاسخی به شما نمی‌دهند. نظرات این دسته از افراد در بهبود خدمات یا محصولات شما بسیار ارزشمند است. با استفاده از مواردی که در این مطلب به آن‌ها اشاره شد می‌توانید بازخورد این دسته از مشتریان خود را بدست آورید.
برای افکارسنجی مشتریان و تنظیم نظرسنجی‌های خود همچنین ارسال آن‌ها در کانال‌های مختلف، می‌توانید از تیم مجرب توکاتل کمک بگیرید.