امروزه در عصر دیجیتال با پیشرفت تکنولوژی انتظار می‌رود که پشتیبانی تلفنی در این دوره خواهان کمتری داشته باشد. با این وجود که شبکه‌های اجتماعی، چت زنده، ایمیل و… بسیار پر طرفدار هستند، اما تماس‌های تلفنی همچنان مورد توجه مشتریان هستند. تعامل انسانی و ارتباط فردی جایگاه خاصی برای مشتریان دارد. به همین خاطر پشتیانی تلفنی نه تنها جایگاه خود را از دست نداده، بلکه هنوز هم نسبت به روش‌های دیگر پشتیبانی ارجحیت دارد. حال اینکه چرا مشتریان تماس تلفنی را به دیگر روش‌های پشتیبانی ترجیح می‌دهند؟ اینکه ارتباط تلفنی چه اهمیتی برای کسب‌وکارها دارد را در ادامه این مطلب بخوانید.
14 دلیل اهمیت پشتیبانی تلفنی برای تجارت شما
برای فهمیدن اینکه چرا پشتیبانی تلفنی برای تجارت شما اهمیت دارد، در زیر به برخی از دلایل اهمیت آن اشاره کرده‌ایم:
1. کاهش ریزش مشتری
یک پشتیبانی قوی و تلاش برای برطرف کردن مشکلات مشتری باعث، حفظ مشتری خواهد شد. به همین دلیل نمایندگان پاسخگو به تماس‌های تلفنی اهمیت ویژه‌ای در حفظ و میزان وفاداری مشتری دارند. در نتیجه به کاهش ریزش مشتریان و افزایش رضایت آن‌ها منجر می‌شود.
2. برقراری ارتباط شخصی
در تماس‌های تلفنی هر مشتری تنها با یک نفر صحبت می‌کند، که این امر باعث شکل‌گیری ارتباط شخصی می‌شود. همچنین وجود احساساتی مثل همدلی و درک متقابل، باعث می‌شود که روند مکالمات انسانی‌تر پیگیری گردد. برقراری تماس فرصتی را در اختیار مشتری شما قرار می‌دهد، تا به راحتی در مورد مشکلات و نگرانی‌های خود صحبت کنند. در این حالت نمایندگان می‌توانند به سرعت برای رفع مشکلات اقدام نمایند. حاصل این تعامل ایجاد حس اعتماد و بهبود رابطه با مشتری خواهد بود.
3. ایجاد ذهنیت مثبت
لحن مثبت و دلسوزانه نمایندگان مراکز تماس باعث می‌شود رابطه‌ای دوستانه بین کسب‌وکار شما و مشتری برقرار شود. تلفن، پلتفرمی عالی برای برقراری رابطه دوستانه و ایجاد تصویر مثبت در ذهن مشتریان است.
4. افزایش مشتری با پشتیبانی تلفنی
اهمیت دادن به تماس‌های دریافتی و جلب رضایت مشتری، بازاریابی دهان به دهان را به دنبال خواهد داشت. هر فردی که از محصول، خدمات و رفتار پرسنل شما رضایت داشته باشد؛ برند شما را به خانواده و آشنایان خود معرفی خواهد کرد.
5. ارزش طول عمر مشتری افزایش می‌یابد
طول عمر مشتری برای هر کسب‌وکاری ارزش بالایی دارد. زمانی که روی ارائه خدمات با کیفیت از طریق تلفن سرمایه‌گذاری کنید، طول عمر مشتریان افزایش می‌یابد. مشتریانی که از شما راضی و خوشحال هستند، اخبار برندتان را دنبال خواهند کرد و به صورت مداوم از شما خرید می‌کنند.
6. فرصت‌های بازاریابی بیشتر از طریق پشتیبانی تلفنی
سازمان‌هایی که پشتیبانی تلفنی قدرتمندی ارائه می‌کنند، فرصت‌های بازاریابی بیشتری هم دارند. مشتریانی که با شما تماس می‌گیرند اطلاعات بسیار ارزشمندی همراه خود خواهند داشت. دقت کردن به این مکالمات و بدست آوردن اطلاعات مشتریان باعث می‌شود شما استراتژی‌های بازاریابی بهتری ارائه دهید.
7. فروش از طریق تماس‌های تلفنی
احتمال پاسخگویی به تماس‌های تلفنی بیشتر از ارتباط از طریق هر کانال دیگری است. مخاطبین و مشتریان شما در اغلب موارد به تماس‌های خود پاسخ می‌دهند. در نتیجه شما در این تماس‌ها راحت‌تر می‌توانید خدمات و محصولات را معرفی کرده و آن‌ها را به مشتریان بفروشید.
8. با پشتیبانی تلفنی حرفه‌ای‌تر به نظر می‌رسید
وجود یک شماره تلفن مشخص که مشتریان از طریق آن بتوانند با شما ارتباط برقرار کنند، شما را به عنوان یک تجارت قابل اعتماد نشان می‌دهد.
9. ایجاد وفاداری به برند
تعامل دراز مدت با مشتریان نتیجه مطلوبی به همراه خود دارد. زمانی که فردی تجربه مثبت از پاسخ تلفنی با کسب‌وکار شما دریافت کند رابطه خود را با برند شما بهبود می‌بخشد. همچنین این تجربه خوب مشتری همراه خود وفاداری از برند را به همراه خواهد داشت.
10. رسیدگی راحت و سریع به مشکلات پیچیده از طریق پشتیبانی تلفنی
بعضی از مسائل و مشکلات وجود دارند که پیچیده هستند مطرح کردن این موارد از طریق چت بسیار دشوار است. به همین علت مشتریان زمانی که مشکلات پیچیده‌ای دارند، ترجیح می‌دهند از تماس تلفنی برای مطرح کردن آن استفاده کنند. همچنین پاسخگویی به این مشکلات پیچیده از طریق تلفن برای نمایندگان مراکز نیز راحت‌تر خواهد بود.
11. مدت زمان صف انتظار کمتر
با اینکه مشتریان برای پاسخ تماس خود با پشتیبانی تلفنی در صف انتظار منتظر می‌مانند. اما مدت زمان انتظار برای پاسخگویی از طریق کانال تلفنی نسبت به کانال‌های دیگر ارتباطی کمتر خواهد بود. همچنین در سیستم‌های پیشرفته مراکز تماس بخاطر استفاده از فناوری‌های جدید این مدت زمان انتظار همچنان در حال کاهش است.
12. قابلیت ضبط تماس‌های تلفنی
با ضبط مکالمات تلفنی، شما می‌توانید عملکرد کسب‌وکار خود را بهبود بخشید. با این کار می‌توانید بر نحوه پاسخگویی تیم خود نظارت کنید و با توجه به این تعاملات برای بهبود تیم خود قدم بعدی را بردارید. همچنین با گوش دادن مجدد به تماس‌ها نیاز مشتریان را بهتر درک خواهید کرد. از این طریق خدمات و محصولات را با توجه به نیاز آن‌ها ارتقا می‌دهید.
13. پشتیبانی 24 ساعته
کسب‌وکارهایی که مراکز تماس قدرتمندی دارند، پشتیبانی تلفنی را به طور 24 ساعته ارائه می‌دهند. وجود عوامل انسانی در 24 ساعت شبانه روز و 7 روز هفته این اطمینان را برای مشتریان ایجاد می‌کند که به‌صورت همیشگی و به سرعت به مشکلات آن‌ها رسیدگی خواهد شد. برای داشتن چنین مرکز تماسی اگه نیروی کافی ندارید می‌توانید مرکز تماس خود را برون‌سپاری کنید.
14. دریافت بازخورد فوری از مشتریان
شرکت شما در هر اندازه و هر مرحله‌ای از تجارت که هست، بازخورد مشتریان اهمیت دارد. پشتیبانی تلفنی ابزاری مناسب برای بازخورد فوری از مشتریان است. شما می‌توانید برای پایان مکالمات خود یک نظرسنجی طراحی کنید. از مشتریان در انتهای مکالمات خود بخواهید که به این نظرسنجی‌ها پاسخ دهند.
سخن پایانی
پشتیبانی تلفنی با پیشرفت‌های تکنولوژی و وجود فناوری‌های جدید اهمیت خود را از دست نداده است. مشتریان زیادی وجود دارند که تنها با استفاده از تلفن نسبت به رفع مشکلات و سوالات خود اقدام می‌کنند. در تماس‌های تلفنی به این علت که مشتریان به طور مستقیم با نیروی انسانی در ارتباط هستند احساس بهتری از تماس دریافت می‌کنند. به همین خاطر وجود یک شماره تلفن برای ارتباط با مشتریان از ضروریات هر کسب‌وکاری است.
اگر برای کسب‌وکار شما هزینه داشتن تیمی متخصص برای پاسخگویی تلفنی زیاد است، می‌توانید از مراکز تماسی که خدمات برون‌سپاری دارند استفاده کنید. مرکز تماس توکاتل یکی از این مراکز است که به تجارت شما کمک می‌کند تا تیمی متخصص برای پاسخگویی به تماس‌های تلفنی خود داشته باشید.