برای مشاغل امروز، توزیع خودکار تماس به عنوان یک بستر مهم برای ارتباط با مشتریان عمل می‌کنند. از طریق این راه‌حل، مشاغل می‌توانند مشکلات مشتری را برطرف، تصویر خود را تقویت و یک مشتری وفادار ایجاد کنند. سیستم توزیع خودکار تماس (ACD)، می‌تواند به افزایش بهره‌وری مراکز تماس کمک کند.
توزیع خودکار تماس (ACD) چیست؟
ACD از جمله فناوری‌های مورد استفاده در سیستم‌های تلفنی مرکز تماس است. این سیستم بر اساس قوانین توزیع از پیش تعریف شده، تماس‌های ورودی را مسیریابی می‌کند. به این ترتیب مشتریان به راحتی به سمت نماینده و بخش تجاری مربوط به سوال آن‌ها، هدایت می‌شوند.
این قوانین تعریف شده نحوه مدیریت و هدایت تماس‌های ورودی را برای سیستم پاسخگویی تعیین می‌کند. این فناوری دارای متغیرهای متعددی است. هدف متغیرهای تعریف شده هدایت سریع مشتری به نمایندگان مرتبط در مرکز تماس و جلوگیری ازتحت فشار قراردادن تیم است.
وظیفه مهم سیستم توزیع خودکار تماس؛ جلوگیری از طولانی شدن زمان انتظار مشتری، حذف تماس غیرضروری، اتصال خودکار مشتری به نماینده برای برطرف کردن مشکلات آن‌ها می‌باشد.
اغلب ACD را با پاسخ صوتی تعاملی یکی می‌دانند، اما فرآیندهای این دو سیستم بسیار متفاوت است. در مراکز تماس مدرن برای بالا رفتن بهره‌وری نمایندگان و افزایش رضایت مشتری، این دو فناوری به یکدیگر متصل هستند. به این صورت که توزیع خودکار، توسط دلایلی که سیستم تلفن‌های گویا بدست می‌آورند مسیریابی تماس را انجام می‌دهند.
اهمیت استفاده از ACD در مرکز تماس
مراکز تماس به طور روزانه ملزم به پاسخگویی حجم بالایی از تماس‌های مشتریان هستند. این که چه تعداد نماینده برای پاسخگویی وجود داشته باشد یا کدام تماس اولویت بیشتری برای پاسخگویی دارد، از مشکلات این مراکز است.
این سیستم با توزیع مساوی تماس بین نمایندگان، صرفنظر از محل قرار گرفتن آن‌ها، به مدیریت ترافیک تماس کمک می‌کند. همچنین فرآیند ارتباط با مشتریان را با کاهش زمان انتظار مشتری آسان می‌کند. این تضمین را هم می‌دهد که مشتریان کیفیت بالایی از پشتیبانی را دریافت کنند.
نحوه عملکرد توزیع خودکار تماس
بعد از برقراری تماس از طرف مشتریان یک فرآیند مسیریابی پیچیده بر اساس قوانین توزیع از پیش تعریف شده شروع به کار می‌کند. این مسیریابی که توسط سیستم ACD صورت می‌گیرد شامل مراحل زیر است:
- تماس گیرندگان با توجه به پارامترهایی که از قبل مشخص شده شناسایی می‌شوند.
- مشتریانی که در صف تماس هستند مرتب سازی می‌شوند.
- تماس مشتریان مسیریابی شده، سپس به نماینده و بخش موردنظر هدایت خواهد شد. مراکز تماس قدرتمند سیستم شناسایی خودکار شماره دارند، تا اطلاعات مشتریان سابق را برای مسیریابی موثرتر همگام‌سازی کنند.
مسیریابی تماس‌ها به روش‌های متفاوتی انجام می‌شود و به مدیران کسب‌وکار بستگی دارد که چه استراتژی‌ای برای سیستم خود درنظر میگیرند. بعد از پیکربندی استراتژی خود، الگوریتم‌های از پیش تعریف شده بهترین نمایندگان را به مشتریان متصل می‌کنند.
الگوریتم‌های تعریف شده سیستم ACD براساس موارد زیر کار می‌کنند:
- شماره کسب و کاری که با آن تماس گرفته شده
- اطلاعاتی مانند: شناسایی شماره خودکار، شناسه تماس گیرنده، کدهای منطقه و سایر اطلاعاتی که از تماس بدست می‌آید.
- زمان تماس در روز
- در دسترس بودن نماینده موردنظر
- مهارت و دانش نمایندگان حاضر
- طول صف انتظار
- VIP بودن مشتری
- گزینه‌های موجود در منوی تلفن گویا
زمانی که تماس مشتری شناسایی و مرتب شد، در صف تماس قرار می‌گیرد. سپس بر اساس قوانین تعیین شده و به بهترین نماینده موجود هدایت می‌شود.
مزایای توزیع خودکار تماس
توزیع خودکار تنها به مسیریابی تماس و جلوگیری از فرسودگی نمایندگان تماس و افزایش کارایی آن‌ها محدود نمیشود. بلکه مزایای بیشتری دارد:
- مدیریت بهتر نیروی کار
با مسیریابی، تماس‌ها به طور منظم و سیستمی پیش می‌رود، همچنین با توزیع منصفانه تماس‌ها، حجم یکسانی از تماس‌ها بین نمایندگان پخش می‌شود. در نتیجه از اتلاف وقت تیم تماس جلوگیری می‌کند.
- بهبود تجربه مشتری
مسیریابی هوشمند ACD، مشتریان را به سمت نمایندگانی هدایت می‌کند که در کمترین زمان و بهترین نحو سوالات و مشکلات آن‌ها را برطرف می‌کنند.
- مربی‌گری آسان نماینده
با نظارت بر تماس‌ها می‌توانید عملکرد نمایندگان خود را در زمان واقعی بسنجید. این کار به شما درک بهتری از نقاط قوت و تقاط ضعف نمایندگان می‌دهد.
- ارتباطات ساده‌تر مشتری و نماینده
- کاهش هزینه‌های عملیاتی
- کاهش تماس‌های از دست رفته
- زمان انتظار کمتر برای مشتریان
- افزایش انعطاف‌پذیری نمایندگان
و … ار دیگر مزیت‌های استفاده از توزیع خودکار تماس در مراکز تماس است.
چرا نیاز به سیستم توزیع خودکار تماس (ACD) برای مراکز تماس وجود دارد؟
کاهش ترافیک تماس توسط ACD
مراکز تماس به طور کلی با حجم زیادی از تماس‌ها به صورت روزانه و 24 ساعته روبرو می‌شوند. بدون مدیریت درست تماس‌ها، میزان زمان انتظار مشتری یا تعداد تماس‌ها در صف انتظار افزایش می‌یابد. این امر بیشتر باعث نارضایتی مشتری می‌شود.
به یاد داشته باشید که تعامل طولانی مشتری با یک نماینده می‌تواند تأثیر منفی بر رابطه مشتری و سازمان داشته باشد. با داشتن یک سیستم ACD در مرکز تماس، حجم زیادی از تماس‌ها را می‌توان به طور مؤثر مدیریت کرد.
رفع اختلال و خرابی با توزیع خودکار تماس
افزایش خرابی بین تماس‌ها به معنای کاهش راندمان نمایندگان و بهره‌وری است. بدون داشتن ابزاری مناسب ممکن است نمایندگان زمان زیادی از وقت خود را برای انتقال بین هر تماس بگذراند. که این منجر به افزایش خرابی و اختلال می‌شود. با اجرای سیستم توزیع خودکار تماس، می‌توان تماس‌ها را با سرعت به نمایندگان مرتبط و بدون هیچ گونه خرابی اختصاص داد.
این سیستم از یک الگوریتم برای مسیریابی تماس‌ها بر اساس جزئیات مشتری و پیشرفت نمایندگان در تماس‌های فعلی خود استفاده می‌کند. بنابراین، سیستم ACD می‌تواند برای کاهش خرابی، افزایش کارایی نماینده و مدیریت روند تماس بسیار مفید باشد.
کاهش زمان تعامل نمایندگان
اگر تماس‌ها به نماینده اشتباه که مجموعه‌ای از مهارت‌های مناسب برای حل یک پرس‌وجوی خاص را ندارد وصل شود، می‌تواند طولانی‌تر شود. تلاش برای یافتن راه‌حل مناسب برای مسئله مشتری بدون داشتن تخصص مناسب می‌تواند میانگین زمان تعامل نماینده را افزایش دهد. این مشکل با وجود یک سیستم توزیع خودکار تماس قابل حل شدن است. این سیستم می‌تواند بر اساس نوع خاص پرس‌وجو، زبان و… مسیریابی مبتنی بر مهارت، تماس را به نماینده‌ای که مهارت های لازم جهت پاسخگویی دارد متصل کند.
سخن پایانی
وجود سیستم توزیع خودکار تماس برای مراکز تماس هر کسب‌وکاری الزامی شده است. اگر شما قصد افزایش رضایت مشتری دارید یا بالا بردن کیفیت پاسخ به تماس مشتریان استفاده از این سیستم شما را به این خواسته می‌رساند. برای داشتن این سیستم قدرتمند می‌توانید مرکز تماس خود را برون‌سپاری کنید، تا از بهترین و به‌روزترین سیستم‌های ACD بهره‌مند شوید.
توکاتل از مراکز تماسی است که در ارائه خدمات خود از این سیستم قدرتمند استفاده می‌کند. شما می‌توانید برای داشتن سیستم توزیع خودکار تماس همین حالا با متخصصین ما تماس بگیرید.