خدمات مشتری مهم‌ترین رکن اساسی بقای هر کسب‌وکاری است. کسب‌وکارها و به ویژه مراکز تماس از تکنیک های مختلفی برای بهبود ارائه خدمات مشتری استفاده می‌کنند. نیمی از مشتریان شرکت‌کننده در نظرسنجی می‌گویند که پس از یک تجربه بد به یک رقیب روی می‌آورند و این تعداد پس از بیش از یک تجربه بد به ۸۰ درصد می‌رسد. اطمینان از ارائه خدمات عالی به مشتریان فقط برای مشتری شما خوب نیست. بلکه برای کسب و کار شما ضروری است.
ما در این مقاله رایج‌ترین و مفیدترین تکنیک های ممکن در این زمینه را مورد بررسی قرار می‌دهیم. پس برای مطالعه بیشتر، با ما همراه باشید.
خدمات مشتری چیست؟
خدمات مشتری تعامل مستقیم بین مصرف کننده‌ای است که محصول یا خدمتی را خرید می‌کند و نماینده شرکتی که آن را می‌فروشد. حتی امروزه، با وجود ساده‌تر شدن فرایند خرید و …، گزینه صحبت با یک انسان برای اکثر مشاغل ضروری تلقی می‌شود. این یک جنبه کلیدی در خدمات مشتری است. همچنین ارائه خدمات خوب به مشتریان برای موفقیت کسب و کار بسیار مهم است. به طوری‌که اطمینان از وفاداری مشتریان به برند در هر زمان، بقای کسب‌وکار را تضمین می‌کند.
در تعریف دیگر، خدمات مشتری به استراتژی‌ها و تکنیک‌هایی اشاره دارد که برای کمک به مشتریان در مسیر سفر مشتری به کار می‌گیرید. به عبارت دیگر، نحوه کمک شما به افرادی که ممکن است محصول شما را بخرند (یا قبلاً خریده‌اند) خدمات مشتری می‌گویند.
ارائه خدمات مشتری عالی منجر به حفظ مشتری و بالا بردن نرخ آن می‌شود و این نکته بسیار قابل توجهی برای صاحبان کسب‌وکارها محسوب می‌شود.
تکنیک های رایج خدمات مشتری
همانطور که گفتیم، تمامی مدیران کسب‌وکارها از روش‌های مختلف خدمات مشتری استفاده می‌کنند. رایج بودن این تکنیک های خدمات مشتری به معنای دست کم گرفتن اهمیت آنها نیست. بلکه این تکنیک ها ملزومات اساسی خدمات مشتری هستند. فراموش نکنید که هم شما به عنوان مدیر و هم کارمندان کسب‌وکار شما باید به استفاده از این تکنیک ها عادت کنید و آنها را بهبود دهید.
تکنیک های خدمات مشتری عبارت‌اند از:
1. تکنیک “مشکل، راه حل، سود”
مشتری شما با ویژگی محصول جدید مشکل دارد. این تکنیک بیشتر در فروش استفاده می‌شود و گاهی اوقات به عنوان “فرصت، راه حل، سود” شناخته می‌شود. شما در مورد مشکل مشتری صحبت می‌کنید، بهترین راه حل را به آنها ارائه می‌دهید و سود آن را توضیح می‌دهید. این یکی از بهترین گزینه‌های شما برای اصلاح استراتژی خدمات مشتری است.
2. تکنیک FAB (ویژگی، مزیت، سود)
تکنیک “ویژگی، مزیت، سود” یا FAB می‌تواند به شما در رفع نیازهای مشتری کمک کند.
به عنوان مثال، اگر مشتری یک نوار ویدیوی همه کاره خریداری کند، می‌توانید محدوده برداشت میکروفون 25 فوت را برجسته کنید. مزیت برداشتن این محدودیت این است که شما نیازی به نگرانی در مورد شنیدن صدا در طول یک کنفرانس ویدئویی ندارید. با برجسته کردن این موارد، می‌توانید به مشتری نشان دهید که چرا محصول شما را دوست دارد.
3. تکنیک HEARD (شنیدن، همدلی، عذرخواهی، حل و فصل و تشخیص).
زمانی از این تکنیک استفاده کنید که کسب و کار شما اشتباه کرده یا در اشتباه است و باید موارد را اصلاح کنید. تکنیک HEARD می‌تواند به شرکت شما کمک کند تا انتظارات اصلی مشتری را برآورده کند و برای آنها ارزش قائل شود.
این تکنیک شامل پنج مرحله کلیدی است:
- بشنوید: به داستان مشتری گوش دهید. توجه کامل خود را به آنها معطوف کنید و جزئیات مهم را یادداشت کنید.
- همدلی کنید: با مشتری ارتباط برقرار کنید، شاید از طریق اشتراک گذاری احساسات در زمانی که اتفاق مشابهی برای شما افتاده است، بهتر بتوانید مشتری را راهنمایی کنید.
- عذرخواهی کنید: ابراز تاسف کنید و مسئولیت آنچه را که اتفاق افتاده است، بپذیرید.
- حل و فصل: به مشتری راه‌حل مناسب ارائه دهید. نمایندگان خدمات مشتری خود را آموزش دهید و به آنها قدرت دهید تا تصمیمات را به تنهایی مدیریت کنند.
- تشخیص: به مشکل مشتری نگاه کنید و سعی کنید از بروز مجدد آن جلوگیری کنید. بنابراین با حل مشکل یک مشتری، ممکن است این مشکل برای مشتریان دیگر اتفاق نیفتد.
4. تکنیک ELI5 («مثل اینکه من 5 ساله هستم توضیح دهید»).
زمانی از این تکنیک استفاده کنید که مشتری برای مشکل فنی یا عیب‌یابی به کمک نیاز دارد. این تکنیک به تیم خدمات مشتری یا پشتیبانی شما نیاز دارد که فرآیندها را به روشی ساده توضیح دهند که همانطور که از نامش پیداست، یک کودک پنج ساله بتواند آن را درک کند.
هنگام استفاده از این تکنیک بسیار مهم است که با مشتری، پیچیده صحبت نکنید. در عوض، به ساده صحبت کردن، اجتناب از اصطلاحات تخصصی و اجتناب از فرض اینکه آنها از قبل دانش موجود را دارند، توجه کنید. به سرنخ‌های کلامی دقت کنید زیرا مشتری متوجه می‌شود شما به او چه می‌گویید.
5. تکنیک “از دیدن شما خوشحالم”.
از این تکنیک زمانی استفاده کنید که نمایندگان شما تماس‌های تلفنی زیادی می‌گیرند و شما می‌خواهید تجربه‌ای شخصی‌سازی ایجاد کنید. این تکنیک به طرز تکان دهنده‌ای ساده است اما نتایج قابل توجهی ارائه می‌دهد.
مشتریان به گرمی، اشتیاق و شخصی سازی، به خوبی پاسخ می‌دهند و این تکنیک هر سه مورد را دارد. هنگامی که یک نماینده خدمات مشتری به یک تماس پاسخ می‌دهد، از او بخواهید تا زمانی که مشتری نام خود را بیان کند، لحن خنثی داشته باشد و سپس به او دستور دهید که با گرمی و اشتیاق پاسخ دهد. طرف مقابل احساس می‌کند که شناخته شده و خاص است و لحن مثبتی برای تعامل ایجاد می‌کند و این کار ارتباط معنادار با مشتری را تضمین می‌کند.
سخن پایانی
مشتریان شما نبض حیاتی کسب‌وکار شما محسوب می‌شوند. بدون آنها و ارائه مناسب خدمات مشتری هرگز طعم تداوم فعالیت خود را نخواهید چشید. برای ارائه خدمات مشتری مناسب می‌توانید به خود و نمایندگان خود تکنیک‌های لازم را آموزش دهید.
حتی می‌توانید بخش خدمات مشتریان خود را به یک مرکز تماس که در این زمینه تخصص لازم را دارد، برونسپاری کنید. در همین راستا مرکز تماس توکاتل با استفاده از تکینک های خدمات مشتری به آموزش نمایندگان پرداخته و تیم مجرب خود را در این زمینه تشکیل داده است تا به مدیران در مسیر پیشرفت کمک کند.