آیا تا به حال نظرسنجی تلفنی از مشتریان را انجام داده‌اید تا میزان رضایت آن‌ها را کسب کنید؟ تا به‌حال به این فکر کرده‌اید که چند مشتری برگشته و از خدمات شما استفاده می‌کنند یا محصولات شما را می‌خرند؟ این معیار نرخ حفظ مشتری نامیده می‌شود و به کسب و کارها کمک می‌کند برای افزایش رضایت مشتریان خودگام بردارند. اندازه‌گیری حفظ مشتری برای برندها در بازارهای رقابتی ضروری است. اگر می‌خواهید بدانید که چگونه نرخ حفظ مشتری را محاسبه کنید یا فرمول نرخ حفظ مشتری برای کسب و کار شما چیست، این مقاله را با دقت بخوانید.
نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری
نرخ حفظ مشتری درصد مشتریانی است که هر شرکت در طول زمان نگه می‌دارد. این یکی از مهم‌ترین معیارها برای سنجش موفقیت یک کسب و کار است. اگر نرخ حفظ مشتری درصد بالایی باشد، نرخ گردش مالی پایینی را برای یک شرکت نشان می‌دهد. همچنین به کسب و کارها اجازه می‌دهد تا پیشرفت اهداف و ابتکارات خود را در طول زمان پیگیری کنند.
نرخ حفظ بیش از 85 درصد برای اکثر مشاغل رضایت بخش است، در حالی که 90 درصد بهترین و سالم‌ترین نرخ در نظر گرفته می‌شود. ارزیابی علاقه مشتریان نشان می‌دهد که برنامهریزی برند چقدر مؤثر است و بهبود محصولات و خدمات جدید در حفظ رضایت مشتری قدیمی چقدر خوب است.
اگر می‌خواهید نرخ حفظ مشتری را برای شرکت خود محاسبه کنید، تعداد مشتریان فعال یا کاربرانی که اشتراک خود را در زمان معین تمدید می‌کنند بر تعداد کل کاربران فعال در ابتدا تقسیم کنید.
چگونه نرخ حفظ مشتری را به روش‌های دیگر محاسبه کنیم؟
روش‌های زیادی برای محاسبه نرخ حفظ مشتری در شرکت‌ها وجود دارد که رایج‌ترین آن را در بالا توضیح دادیم. روش‌های دیگری برای اندازه‌گیری نرخ حفظ مشتری است که ممکن است برای شرایط شما مناسب‌تر باشد.
محاسبه نرخ حفظ مشتری توسط تحلیل کوهورت
تجزیه و تحلیل رفتاری در تحلیل کوهورت برای ردیابی رفتار و تعامل مشتری در طول زمان استفاده می‌شود. به عنوان مثال، مشتریان را به بخش‌ها یا گروه‌های مختلف جدا می‌کند تا رفتار آن‌ها را به‌صورت جداگانه ارزیابی کند.
تجزیه و تحلیل کوهورت می‌تواند طول عمر مشتری و اینکه چگونه یک محصول یا خدمات جدید آن‌ها را با استفاده از دوره‌های مقایسه‌ای به برند بازگردانده است، مطالعه کند. کیفیت محصول، تجربه مثبت مشتری و تنوع گزینه‌های موجود، همگی میتوانند به نرخ‌های معقول نگهداری در طول زمان کمک کنند.
فرمول امتیازدهی برای محاسبه نرخ حفظ مشتری
یک راه ساده برای یادگیری احساس مشتریان در مورد برند یا شرکت و نوع تأثیری که کسب و کار بر روی آن‌ها گذاشته است وجود دارد. این استراتژی مستلزم پرسیدن یک سوال ساده از مشتریان است: چقدر احتمال دارد که برند را در مقیاس 1 تا 10 به دوستان خود پیشنهاد دهید؟
مخالفان کسانی هستند که با نمره 1 تا 6 واکنش نشان می‌دهند، در حالی که مروج کسانی هستند که با نمره 7 یا بیشتر پاسخ می‌دهند. حتی می‌توانید با مخالفان و مدافعان به طور جداگانه مصاحبه کنید تا بهتر بفهمید چرا آن‌ها رتبه‌بندی داده شده را داشتند.
اندازه‌گیری حفظ مشتری با نرخ تکرار خرید
نرخ خرید تکراری تعداد مشتریانی را که بیش از یک بار با یک برند درگیر شده‌اند تخمین می‌زند. این عدد نشان‌دهنده تجربه مثبت قبلی است که الهام بخش مشتری برای تعامل مجدد با تجارت است.
برای انواع مختلف کسب و کار، خریدهای تکراری ممکن است موارد متفاوتی را نشان دهد. به عنوان مثال، بسته به ماهیت کسب و کار، تعداد دفعاتی که برند آن‌ها را به عنوان مشتریان تکراری طبقه‌بندی می‌کند ممکن است متفاوت باشد.
شرکت‌ها باید نقطه درد مشتری را که منجر به استراتژی سیستماتیک آن‌ها می‌شود درک کنند.
این به توسعه مصرف کنندگان وفادار و درک مزایا و معایب برند از دیدگاه آن‌ها کمک می‌کند.
نحوه محاسبه نرخ حفظ مشتری از طریق نرخ ریزش
نرخ ریزش نشان می‌دهد که یک شرکت چند مشتری را از دست داده است که برعکس نرخ حفظ است.
مشتریانی را که به دلیل خدمات بد یا جایگزین بهتری که توسط یک رقیب ارائه شده است، ترک کرده یا ترجیحات خود را به برندهای دیگر منتقل کرده‌اند، شناسایی می‌کند.
نرخ ریزش با ضرب تعداد کل مشتریان در شروع دوره در 100 و تقسیم تعداد مشتریان از دست رفته در طول زمان بر تعداد کل مشتریان در شروع به دست می‌آید. نرخ ریزش نشان‌دهنده درصد خروج مشتریان از شرکت است که تأثیر منفی بر درآمد دارد.
محاسبه نرخ حفظ مشتری را بر اساس ارزش طول عمر مشتری
ارزش طول عمر مشتری پیش‌بینی می‌کند که یک مشتری از یک دسته خاص چقدر برای پیشنهادات برند هزینه می‌کند.
شما ممکن است تخمین بزنید که چقدر از یک دسته مشتری خاص انتظار کسب درآمد دارید. این یک تکنیک عالی برای تعیین مصرف کنندگان هدف اولیه، ایجاد پروفایل‌های مشتری هدفمند، اولویت‌بندی بخش‌ها و تخصیص منابع بر اساس بازده مورد انتظار است.
صاحبان کسب و کار و تحلیلگران از این معیار برای ارزیابی و مقایسه مشتریان بالقوه بر اساس مقدار پولی که وارد می‌کنند استفاده می‌کنند.
10 روش اثبات شده برای افزایش نرخ حفظ مشتری
نکات زیر برای سازمان‌هایی که به دنبال بهبود نرخ حفظ و مراقبت از مشتری هستند مناسب است. آن‌ها میتوانند پایه محکمی برای استراتژی حفظ مشتری موفق، زمانی که با هم استفاده شوند، تشکیل دهند.
-
فرآیند Onboarding را بهبود بخشید
مشتریان نمی‌دانند که چگونه میتوانند بیشترین بهره را از یک محصول ببرند، که یکی از دلایل اصلی ریزش است. یک کسب‌وکار باید اطمینان حاصل کند که مشتری از ویژگی‌های مهم محصول در حین ورود مطلع است.
جلسات آموزشی که بهترین روش‌ها و گردش کار استاندارد شده را به کاربران آموزش می‌دهند، راه‌های عالی برای انجام این کار هستند. دادن ابزارهای مناسب به مشتریان برای پیشرفت می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و در درازمدت ریزش را کاهش دهد.
-
یک نقشه راه واقع بینانه برای مشتریان ایجاد کنید
وقتی نوبت به ایجاد و برآورده کردن انتظارات مشتری می‌رسد، واقع بین باشید. یک جلسه با مشتریان جدید ایجاد کنید تا مسیری راحت را برنامهریزی کنید. شما باید نقاط عطف واقع بینانه و اهداف قابل دستیابی را در برنامه قرار دهید. تیم موفقیت مشتری باید نقشه راه مشتری را ببیند و بر اساس آن عمل کند.
-
از ورودی مشتریان استفاده کنید
وقتی صحبت از حفظ مشتری می‌شود، ورودی مشتری بسیار مهم است. احساس هر مشتری نسبت به برند بر موفقیت کسب و کار تاثیر می‌گذارد. شرکت‌ها باید بازخورد مشتریان خود را جمع‌آوری کنند. این کار را می‌توان از طریق نظرسنجی‌های رضایت مشتری، نوارهای بازخورد وب سایت یا نظرات رسانه‌های اجتماعی انجام داد. قطعا استفاده از نظرسنجی تلفنی برای کشف دلایل عدم خرید مشتریان یا دلایل خرید مجدد آن‌ها می‌تواند موثر باشد.
-
تجربه مشتری را در نظر بگیرید
نقشه‌برداری تجربه مشتری و نقشه‌برداری سفر مشتری نحوه تعامل آن‌ها با برند در تمام نقاط تماس را توصیف می‌کند. هرچه شرکت‌ها مسیرهای خرید را بهتر درک کنند، بهتر میتوانند تجربه مشتریان را بهبود بخشند.
-
از رسانه‌های اجتماعی به صورت استراتژیک استفاده کنید
اکثر مشتریان خدمات فوری و شخصی می‌خواهند و رسانه‌های اجتماعی در اینجا نقش مهمی ایفا می‌کنند. شبکه‌های اجتماعی ابزاری عالی برای حل مسائل یا سوالات بالقوه خدمات مشتری است. همچنین یک رویکرد فوق‌العاده برای ایجاد یک تجربه منسجم و یکپارچه مصرف کننده است.
-
گروه مشتریان
اینکه چگونه یک شرکت (با استفاده از نظرسنجی تلفنی) داده‌ها را جمع‌آوری می‌کند و سپس بر اساس آن عمل می‌کند برای موفقیت آن بسیار مهم است. بر اساس نحوه تعامل آن‌ها با تجارت، نرم افزار CRM فروش معمولا مشتریان را به گروه‌هایی تقسیم می‌کند. کسب‌وکارها میتوانند از این حقایق برای شخصی‌سازی کمپین‌های بازاریابی بر اساس سطوح آگاهی مشتریان و مشتریان احتمالی استفاده کنند.
-
برای تشویق کاربران غیرفعال، ایمیل‌های خودکار ارسال کنید
فعال نگه‌داشتن مصرف کنندگان و مشتریان بالقوه تا حد امکان یک راه اثبات شده برای افزایش نرخ حفظ مشتری برای مشاغل است. اگر کاربر برای مدت طولانی فعال نبوده است، یک ایمیل خودکار یا یک پیام در رسانه‌های اجتماعی که از طریق یک سیستم CRM ارسال می‌شود، می‌تواند او را متقاعد کند که اقدام کند.
اگر نحوه تعامل کاربران با یک محصول را ردیابی کنید و متوجه شوید که آن‌ها فقط از بخش کوچکی از ویژگی‌ها استفاده کرده‌اند، ارسال یک ایمیل به آن‌ها که نحوه استفاده از بقیه عملکردها را توضیح می‌دهد می‌تواند علاقه آن‌ها را برانگیزد.
محتوای آموزشی، مانند راهنماهای کامل یا مطالعات موردی موفق از سایر مشتریان، می‌تواند در ایمیل‌ها و پیام‌ها گنجانده شود. به یاد داشته باشید که ارسال بسیاری از ایمیل‌ها یا پیام‌های خودکار برای مشتریان، آن‌ها را آزار می‌دهد، مخصوصاً آن‌هایی که قبلاً با محصول آشنا هستند.
-
فروش به مشتریان
افزایش فروش مشتریان وفادار روشی عالی برای افزایش حفظ مشتری است. دارایی‌های محتوای موجود، مانند کتاب‌های الکترونیکی و کاغذهای سفید، راه اثبات‌شده دیگری برای یادآوری همه چیزهایی است که محصول ارائه می‌دهد و در عین حال آن‌ها را درگیر نگه می‌دارد.
-
یک برنامه وفاداری مشتری ایجاد کنید
برنامه وفاداری مشتری یک رویکرد زیبا برای بازپرداخت به مشتریان است و در عین حال امکان توسعه یک رابطه شخصی را نیز فراهم می‌کند. یک توجیه قانع‌کننده برای استفاده از شادی مشتری به‌عنوان یک KPI این است که شناخت مشتریان را آسان‌تر می‌کند.
-
یک کمپین ارجاع را در نظر بگیرید
یک برنامه ارجاع می‌تواند مشتریان راضی را تشویق کند تا به دوستان و خانواده خود پیشنهاد دهند و وفاداری و رضایت مشتری را بهبود بخشد. شما می‌توانید با ارائه اعتبار، ارتقاء یا سایر پاداش‌ها به مشتریان فعلی، تعداد ثبت نام‌های جدید را به میزان قابل توجهی بهبود بخشید و در عین حال مشتریان موجود را درگیر کنید.
تبدیل اکثر مشتریان فداکار به سفیران برند، وابستگی عاطفی آن‌ها را به شرکت شما تقویت می‌کند و حفظ آن‌ها را افزایش می‌دهد.
استفاده از نظرسنجی تلفنی برای حفظ مشتری
کسب‌وکارها میتوانند برای سنجش رضایت مشتریان خود از نظرسنجی تلفنی استفاده کنند. در این روش ضمن دریافت نظرات مشتریان با ارائه تخفیف‌ها، اهدای هدایا و … به آن‌ها میتوانند مشتریان قبلی را حفظ کنند. حتی با کمک این روش میتوانند از مشتریان خود بخواهند که برند خود را به دیگران نیز معرفی کنند. در نتیجه ضمن حفظ مشتریان قبلی و یافتن مشتریان جدید، فروش خود را افزایش می‌دهند.
سخن پایانی
حفظ مشتری یکی از موثرترین راه‌ها برای افزایش فروش و رشد کسب و کار است. اگرچه فرمول نرخ حفظ مشتری محکم و پایدار است، بهبود نرخ می‌تواند بیشتر شبیه یک هنر باشد و نیاز به آزمایش زیادی دارد. افزایش نرخ حفظ مشتری به ایجاد تجربه مثبت و رضایت مشتری و داشتن ارتباط قوی با مشتریان منجر می‌شود. یکی از بهترین راه‌ها برای حفظ مشتری و افزایش رضایت مشتری ارائه خدمات مشتری عالی (پشتیبانی، نظرسنجی تلفنی و ..) برای آن‌ها است. مرکز تماس توکاتل می‌تواند خدمات مشتری عالی (نظرسنجی تلفنی، پشتیبانی تلفنی و چتی و …) را با بالاترین کیفیت به مشتریان شما ارائه دهد.