بخش فروش و خدمات مشتری در یک سازمان با یکدیگر ارتباط مستقیم دارند. در واقع این بخش‌ها در راستای جلب رضایت مشتری و خدمات‌دهی به آن‌ها قبل و بعد از فروش تلاش می‌کنند. با گسترش تکنولوژی مشتریان با سرعت بالایی درباره سازمان شما و خدماتی که ارائه می‌دهید اطلاعات به دست می‌آورند؛ به همین دلیل باید به‌منظور خدمات مناسب به آن‌ها و جلب رضایت متقاضیان روش‌های هوشمندانه‌ای را به کار ببرید. در این مقاله به طور کامل همه چیز را درباره فروش و انواع خدمات مشتری توضیح خواهیم داد.
فروش و ارائه خدمات به مشتری
فروش و خدمات مشتری دو بخش مهم در سوددهی شرکت به‌حساب می‌آیند. این دو بخش در کنار یکدیگر وظیفه جلب رضایت مشتری قبل و بعد از فروش را بر عهده دارند. در بخش فروش و خدمات نیاز است تا با رفع درخواست‌های مشتری اهمیت آن‌ها را نزد خود به اثبات برسانید. خدمات مشتریان در راستای حمایت از مشتریان برای عیب‌یابی و حل مشکلات یک محصول پس از فروش است.
ارائه خدمات خوب به مشتری تأثیر زیادی در راستای ایجاد روابط ایده‌آل میان شرکت و مشتریان در بلندمدت دارد. خدمات مشتریان یک نیروی قوی برای سوددهی شرکت است. ۶۴ درصد از مدیران شرکت‌ها بر این باورند که خدمات مشتری تأثیر عالی در رشد کسب‌وکار آن‌ها دارد.
اهمیت خدمات مشتری در گسترش کسب‌وکارها
خدمات مشتری تأثیر زیادی در جلب رضایت مشتریان دارد. این موضوع باعث می‌شود تا کسب‌وکارها با سرعت بالایی رشد پیدا کنند. در واقع مشاغل مختلف و شرکت‌ها برای گسترش کسب‌وکار خود باید به هر نحوی رضایت مشتریان را به دست آورند. این کار با خدمات‌دهی بهتر از طریق ارائه محصولات مناسب به مشتری، رفع مشکلات آن‌ها، کاهش عصبانیت آن‌ها از مسئله پیش‌آمده و بسیاری از موارد دیگر امکان‌پذیر است. هر کسب‌وکاری باید یک استراتژی را برای فروش و خدمات مشتری به کار بگیرد تا بهترین تأثیر را روی مشتریان داشته باشد.
مهارت‌های موردنیاز برای خدمات مشتری
حوزه کاری فروش و خدمات مشتری بسیار تخصصی است؛ زیرا افراد باید باتوجه‌به روحیات خریداران و خدماتی که نیاز دارند با آن‌ها رفتار کنند. برخورداری از مهارت‌های خدمات مشتریان به طور عالی به متقاضیان کمک خواهد کرد تا تأثیر بیشتری در جلب رضایت مشتریان داشته باشند. در ادامه به مهم‌ترین مهارت‌های خدمات مشتری اشاره می‌کنیم.
-
استفاده از لحن مناسب
اصلی‌ترین مهارتی که متقاضیان برای خدمات مشتری باید از آن بهره‌مند باشند مربوط به استفاده از لحن مناسب به هنگام گفت‌وگو با مشتری است. برای مثال اگر خریدار عصبانی است با لحن آرامی با او صحبت کنید تا با کاهش عصبانیت قادر به تصمیم‌گیری بهتر و درک صحیح سخنان شما باشد.
-
همدلی کردن با مشتریان
همدلی کردن با مشتریان از دیگر مواردی است که در فروش و خدمات مشتریان تأثیر بسیار زیادی دارد. به عبارتی متخصصان فعال در این زمینه در هنگام شکایت مشتریان باید با رفتاری کاملاً مناسب با آن‌ها گفت‌وگو کنند و ناراحتی آن‌ها را کاهش دهند.
-
تعیین زمان گفت‌وگو فروشندگان با مشتریان
تعیین زمان گفت‌وگو فروشندگان با مشتریان یک راه مناسب برای جلب رضایت خریداران است. هیچ‌کس دوست ندارد که ساعت‌ها پشت خط منتظر بماند؛ در غیر این صورت با سازمان موردنظر دچار مشکل می‌شود. برای جلوگیری از بروز چنین مشکلاتی بهتر است از تکنیک ارتباط شفاف و تعیین زمان انتظار استفاده شود.
-
عدم خدمات‌دهی به چند مشتری
عدم خدمات‌دهی به چند مشتری در یک زمان از دیگر راهکار‌های موفقیت در این حوزه است. در واقع با فروش و خدمات مشتریان در یک لحظه امکان رسیدگی به همه مشتریان به‌صورت هم‌زمان وجود ندارد. این موضوع باعث عدم رضایت مشتریان از شما می‌شود که باید به آن رسیدگی کنید و موفقیت فروش به رعایت این مورد بستگی دارد.
-
شناسایی نیاز متقاضیان
در برخی موارد مشتریان قادر نخواهند بود تا به‌درستی درباره مسئله‌ای که در فکرشان است با شما صحبت کنند. یک متخصص فروش و ارائه خدمات مشتریان عالی باید باتوجه‌به جزئیات نیاز متقاضیان را شناسایی کند.
-
استفاده از گفتار مناسب
استفاده از گفتار مناسب راه بسیار ایده‌آلی برای خدمات‌دهی به مشتریان است. در واقع فقط کلمات هستند که مشتریان را برای رضایت از مجموعه موردنظر ترغیب می‌کنند؛ به همین دلیل استفاده از کلمات مناسب تأثیر بسیار زیادی در این راستا خواهد داشت.
مزایای فروش و خدمات مشتری برای یک سازمان
فروش و خدمات مشتری مزایای زیادی را برای سازمان‌ها به دنبال دارد؛ به همین دلیل امروزه بسیاری از کمپانی‌ها برای گسترش کسب‌وکار خود به دنبال متخصصان فعال در این زمینه هستند. مهم‌ترین مزیتی که با خدمات مشتریان عالی برای سازمان موردنظر حاصل می‌شود، دستیابی به سود بیشتر است. در واقع مشتریان با سازمان‌ها و شرکت‌هایی که خدمات بهتری ارائه می‌دهند، از نظر مالی بیشتر هماهنگ هستند.
همچنین با خدمات‌دهی عالی به مشتریان توسط متخصصان یک سازمان، ارزشی که برای آن‌ها قائل خواهند بود به اثبات می‌رسد. اگر سازمانی قصد دارد به‌صورت حرفه‌ای خدمات خود را به مشتریان ارائه دهد باید به‌صورت تخصصی عمل کند. در واقع سازمان موردنظر باید این کار را در دو بخش قبل از فروش و بعد از فروش پیگیری کند.
فروش و خدمات به مشتری به‌صورت حرفه‌ای باعث رضایت مشتریان از سازمان، آشنا شدن دیگر مشتریان با آن و… می‌شود. برخی شرکت‌ها بدون خرید مشتریان، به آن‌ها خدمات ارائه می‌دهند که این موضوع از نظر اعتبار به نفع شرکت است. خدمات‌دهی مناسب به مشتریان می‌تواند باعث حضور همیشگی آن‌ها در مجموعه موردنظر شود.
کلام آخر
فروش و خدمات مشتریان به‌عنوان یکی از اصلی‌ترین اموری که برای گسترش کسب‌وکارها باید انجام شود دارای نکات بسیار زیادی است. در واقع ارائه خدمات به مشتریان قبل و بعد از خرید به جلب رضایت آن‌ها کمک بسیار زیادی می‌کند. همچنین باید به این نکته اشاره کرد که برای فروش و ارائه خدمات به مشتری باید از مهارت‌های خاصی بهره‌مند بود.
اکثر این مهارت‌ها اکتسابی هستند که با کمی تمرین و مطالعه می‌توان به آن‌ها دست پیدا کرد. با خدمات مشتریان اطمینان مشتریان از سازمان موردنظر افزایش پیدا می‌کند. در نتیجه این موضوع و جلب رضایت مشتریان، سازمان موردنظر از نظر مالی به وضعیت بسیار مطلوبی دست پیدا خواهد کرد. برای خدمات فروش باید از مهارت گفت‌وگو، آرامش، لحن و گفتار مؤدبانه و بسیاری از موارد مشابه برخوردار بود.
مرکز تماس توکاتل می‌تواند هر دو خدمت را به شما ارائه دهد. ما با داشتن کارشناسانی مجرب و آموزش دیده در حوزه خدمات فروش و خدمات مشتری آماده همکاری با تمام کسب‌وکارها هستیم.