چگونه بر نارضایتی مشتری غلبه کنیم؟

نارضایتی مشتری یک نه بزرگ برای هر کسب و کار موفقی است. در این دنیای مدرن و رقابتی، هیچکس مشتری ناراضی نمی‌خواهد. رضایت مشتری به عنوان یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) در کسب‌وکارها در نظر گرفته می‌شود، بنابراین کارشناسان تماس همواره به دنبال اطمینان از میزان رضایت مشتری هستند. حتی کسب‌وکارها برای دستیابی به نظرات مشتریان از نظرسنجی تلفنی نیز استفاده می‌کنند.

با این حال، دلایل زیادی برای نارضایتی مشتری وجود دارد، از کیفیت محصول گرفته تا قیمت، تا خدمات پس از فروش.

در این نوشته، ما به هسته نارضایتی مشتری، علل آن، عواقب و راه‌های نزدیک شدن به آن خواهیم پرداخت.

نارضایتی مشتری چیست؟

فرض کنید یک محصول مارک‌دار را از یک مغازه خریده‌اید، اما بعداً متوجه می‌شوید که محصولات مشابه با قیمت پایین‌تری در جای دیگر موجود است. یا محصولی را بدون توجه به قیمت خریداری می‌کنید، اما عملکرد آن در حد مطلوب نیست.

به طور خلاصه، زمانی که محصولات یا خدمات ارائه شده توسط یک شرکت نتواند انتظارات مشتریان را برآورده کند، نارضایتی مشتری را ایجاد می‌کند. اگر محصول یا خدمات شما با انتظارات مشتری مطابقت نداشته باشد یا دارای کاستی‌هایی باشد، شهرت بسیار بدی به جا می‌گذارد و مشتریان ناراضی بیشتری را افزایش می‌دهد.

چه چیزی باعث نارضایتی مشتری می‌شود؟

دلایل مختلفی برای نارضایتی مشتری وجود دارد، آنچه مهم است درک دلایل پشت آن و تلاش برای یافتن راه حل برای آن‌هاست. در اینجا برخی از رایج ترین عوامل نارضایتی مشتریان آورده شده است.

کیفیت محصول

علت نارضایتی اکثر مشتریان کیفیت پایین است. وقتی مشتریان با کیفیت محصول یا خدمات شما مشکل دارند، منجر به ناامیدی می‌شود. اگر کیفیت محصول یا خدمات بی‌نظیر است، مشتریان خشمگین و نظرات ضعیف زیادی را درگیر خواهید کرد.

مشخصات فنی

هر محصول مشخصات خاصی دارد و معمولاً این مشخصات دقیق در جایی روی بسته‌بندی برچسب زده می‌شود. به نحوی اگر آن مشخصات رعایت نشود یا بین مشخصات اعلام شده و واقعی تفاوت وجود داشته باشد، نارضایتی مشتری را ایجاد می‌کند.

قابلیت استفاده

رضایت مشتری تا حد زیادی به آسانی استفاده از محصول یا خدمات بستگی دارد. اگر محصول یا خدمات شما فاقد قابلیت استفاده آسان باشد، نمی‌توانید انتظار بازخورد مثبتی از سوی کاربران داشته باشید.

خدمات مشتری ضعیف

فقدان خدمات با کیفیت بالا می‌تواند یکی دیگر از عوامل بالقوه نارضایتی مشتری باشد. اگر مشتریان خدمات مشتری را دوستانه و روان بدانند، احتمال بازگشت آن‌ها به شما زیاد است. روی دیگر سکه، یک تجربه ضعیف از خدمات مشتری، دردسر بزرگی برای هر کسب‌وکاری ایجاد می‌کند.

اثرات نارضایتی مشتری بر تجارت

چرا هزینه نارضایتی مشتری اینقدر بالاست؟ بیایید به اثرات مضر و خشم ناشی از مشتریان ناراضی نگاه کنیم.

از دست دادن مشتری

اولاً، نظرات بدی که از سوی مشتریان ناراضی می‌آیند، به شدت به برند شما ضربه می‌زند. از آنجایی که مردم بیشتر و بیشتر به خرید آنلاین عادت می‌کنند، بررسی‌ها نقشی حیاتی در تصمیم‌گیری خرید آن‌ها ایفا می‌کنند. نارضایتی مشتری و بررسی‌های مضر در نهایت منجر به کاهش مشتریان می‌شود. هیچ‌کس نمی‌خواهد از جایی با نظرات منفی سفارش دهد.

فروش کاهش می‌یابد

اگر شهرت منفی در مورد یک محصول در میان توده‌ها وجود داشته باشد، مردم کمتر با آن معامله می‌کنند. آن‌ها تمایلی به خرید یا پرداخت هزینه برای آن خدمات را ندارند. این تأثیر مستقیمی بر قیف فروش و نرخ تبدیل سرنخ دارد.

این همچنین بر فرآیند تولید سرنخ نیز تأثیر می‌گذارد، مشتریان ناراضی کمتر احتمال دارد اخبار مربوط به برند شما را منتشر کنند. حتی اگر این کار را انجام دهند، بازبینی ضعیفی خواهد بود، بنابراین تولید سرنخ فروش به شدت تحت تاثیر قرار خواهد گرفت.

هویت برند مختل شده است

همه این اثرات باعث از بین رفتن هویت برند می‌شود. یک مشتری ناراضی نه تنها از یک محصول اجتناب می‌کند، بلکه شهرت بدی برای کل برند ایجاد می‌کند. این امر بر سایر محصولات/خدمات همان برند تأثیر می‌گذارد، حتی اگر شما هیچ کاری برای انجام دادن نداشته باشند.

رایج‌ترین انواع مشتریان ناراضی

بنیانگذار مایکروسافت، بیل گیتس زمانی گفت: ” ناراضی‌ترین مشتریان شما بزرگ‌ترین منبع یادگیری شما هستند”

مشتری ناراضی

همانطور که پیداست، این نوع از مشتریان ناراضی در واقع افرادی هستند که اغلب شکایت نمی‌کنند، صدای خود را بلند نمی‌کنند، به سادگی به سرویس دیگری سوئیچ می‌کنند و هرگز به شما فرصتی برای اصلاح نقص‌های خود نمی‌دهند.

مشتری پرخاشگر

این افراد برعکس نوع قبلی هستند. آن‌ها اغلب در مورد مشکلات خود با صدای بلند صحبت می‌کنند و بدون هیچ بهانه‌ای خواستار راه حل مناسب برای مشکلات خود هستند. این نوع مشتری می‌تواند نعمتی برای یک شرکت باشد. مشتریان تهاجمی حداقل شما را در سکوت ترک نمی‌کنند، همانطور که صدای خود را بالا می‌برند، شما در واقع این فرصت را دارید که به موضوع نگاه کنید و مشتری فعلی خود را حفظ کنید.

همیشه آماده برای مبارزه فردی

این نوع مشتری بداخلاق ترین است. آن‌ها همیشه عصبانی هستند، آماده گوش دادن نیستند و به جای اینکه به دنبال راه حل باشند، بیشتر به بحث و جدل تند علاقه دارند. این‌ نوع مشتریان پیچیده هستند و باید با دقت با آن‌ها رفتار شود.

شاکی تکراری

برخلاف نوع اول، یک شاکی تکراری هرگز راضی نمی‌شود. آن‌ها ممکن است ناامید کننده ترین مشتریانی باشند که می‌توان با آن‌ها برخورد کرد، اما برخلاف نوع قبلی، یک شاکی مکرر ممکن است راه حل احتمالی را بپذیرد و در دراز مدت، ممکن است مشتری تکراری نیز باشد.

نحوه برخورد با مشتریان ناراضی

هدف اولیه هر مدیر پشتیبانی ارائه راه حل رضایت بخش به مشتری است. با این حال، در دنیای واقعی، هر مشکل ممکنی مجبور به راه‌حل نیست. همانطور که در انواع مختلف طبقه‌بندی مشتریان دیده‌ایم، هر مشتری آماده پذیرش یک راه حل احتمالی نیست. با این وجود، هدف از خدمات رسانی مناسب به مشتری نه تنها ارائه راه حل، بلکه پرورش مشتری برای یک رابطه طولانی مدت است.

مهربان باشید

چگونه یک کارمند خدمات مشتری می‌تواند یک دوست باشد؟ اگر یک مدیر خدمات مشتری بتواند این احساس را ایجاد کند که واقعاً مشکل مشتری را احساس می‌کند و تلاش می‌کند تا آن را حل کند، ممکن است انجام شود. حتی اگر درخواست قابل قبول نباشد، اگر جایگزینی دوستانه ارائه شود، قطعا سطح رضایت مشتری بالا می‌رود.

همدلی و ارزش گذاری برای مشکل

اکثر مشتریان شاکی این را می‌دانند که کارشناسان پشتیبانی تصمیم‌گیر نهایی نیستند. با این حال، تماس با مرکز تماس تنها راه حل برای افرادی است که تجربه خوبی از خرید کالا یا دریافت خدمات شما نداشته‌اند. خشم یک عبارت بسیار رایج است که می‌تواند در اینجا ظاهر شود. به همین دلیل است که خدمات مشتری باید با مشتریان همدلی کند.

زمان مناسب نه گفتن به مشتری

رفتار دوستانه و ارزش گذاشتن برای حل مشکل مشتری از ویژگی‌های بسیار مهم یک نماینده خدمات مشتری هستند. اما این بدان معنا نیست که شما باید هر چیزی را که مشتری می‌گوید بپذیرید. بین یک مشتری عصبانی یا ناراضی و یک مشتری بی‌ادب مرز مشخصی وجود دارد. به هیچ وجه نباید هرگونه رفتار توهین آمیز را در حین کار تحمل کنید.

نظرسنجی تلفنی برای کشف میزان رضایت مشتریان

کسب‌وکارهایی که از مشتریان خود پشتیبانی می‌کنند، ممکن است در تماس‌های ورودی خود با مشتریانی صحبت کنند که نظر خود را در مورد محصول یا خدمت بیان می‌کنند. این تماس‌ها می‌تواند دیتای کمی از میزان رضایت مشتریان را برای کسب‌وکارها مشخص کند اما برای اینکه به دیتای وسیع‌تری دست یابید بهتر است با خریداران خود تماس بگیرید. یک سری سوال نظرسنجی تلفنی از پیش آماده کنید و با تعدادی از مشتریان خود تماس بگیرید. این نظرسنجی تلفنی اگر در زمان‌های مناسب انجام شود، درصد موفقیت بالایی را خواهد داشت. در نتیجه کسب‌وکارها می‌توانند با استفاده از نظرسنجی تلفنی، نظرات مشتریان را جمع‌آوری و به بهبود کیفیت خدمات خود بپردازند.

سخن پایانی

نارضایتی مشتری کاملا برعکس رضایت مشتری است. هنگامی که انتظارات مشتری برآورده نمی‌شود و شرکت در مورد شکایت کاری انجام نمی‌دهد، میزان نارضایتی افزایش می‌یابد. امروزه باید تلاش کنید تا کسب و کار خود را به سطح بالاتری ببرید. به همین دلیل باید روی موضوعاتی از جمله عوامل نارضایتی مشتری تمرکز کنند. اگر به هر دلیلی امکان پشتیبانی مناسب و به موقع از مشتریان را ندارید می‌توانید از خدمات مرکز تماس توکاتل به عنوان مرکز پشتیبانی خود استفاده کنید.