چرا تلفن همچنان مهم‌ترین کانال پشتیبانی مشتری است؟

شما هم ممکن است این اتفاق را تجربه کرده باشید که برای پشتیبانی با شماره‌ای از شرکت (بخش مرکز تماس) یا سایتی که از آن خرید کرده‌اید، تماس گرفته‌اید. آیا در دنیای همه کاناله، همچنان تماس تلفنی انتخاب شما است؟ آیا کسب‌وکارها برای حفظ مشتریان قدیمی خود از پشتیبانی تلفنی استفاده می‌کنند؟

همراه با حرکت رو به جلو فناوری، نحوه ارتباط ما در فواصل طولانی نیز به شدت تغییر کرد. از گزینه‌های سنتی مانند تلفن، اکنون رسانه‌های اجتماعی، ایمیل و پیام‌رسانی فوری داریم.

کسب و کارها البته چاره ای جز ادامه دادن ندارند و باید خود را با فناوری تطبیق دهند. در دهه گذشته، ارائه خدمات به مشتریان به روش‌های عمده‌ای برای انطباق با روندها و فناوری‌های جدید تغییر کرده است.

این سوال پیش می‌آید: مهم‌ترین کانال پشتیبانی مشتری کدام است؟

نظرسنجی‌ها در بین صنایع نتایج متفاوتی را نشان می‌دهد. برخی ادعا می‌کنند که پشتیبانی مشتری مبتنی بر چت به عنوان محبوب‌ترین کانال مشتریان پیشی گرفته است، در حالی که برخی هنوز تلفن را در بالای لیست نشان می‌دهند. با این حال، همه این نظرسنجی‌ها در مورد آنچه در طول ارتباط با بخش پشتیبانی مشتری اهمیت دارد، اتفاق نظر دارند: سرعت، تجربه کلی مشتری و حل مشکل موفق. این‌ها مواردی هستند که مشتریان بیش از هر چیزی از تلفن برای پیگیری‌های خود استفاده کنند.

علاوه بر این، به نظر می‌رسد ترجیحات افراد بسته به دلایل آن‌ها برای تماس با یک برند متفاوت باشد. یک نظرسنجی در سال 2020 از شرکت پیشرو نرم افزار Zendesk می‌گوید که تلفن همچنان کانال انتخابی برای حل مشکلات مشتریان در گروه‌های سنی است. اکثر مصرف کنندگان همچنین فکر می‌کنند که سریع‌ترین راه برای حل مسائل و مشکلاتی که دارند است.

ترجیحات انتخاب کانال‌های ارتباط با مشتریان ممکن است در بین نسل‌های مختلف متفاوت باشد. نسل‌های جدید معمولاً به سراغ پلتفرم‌های آنلاین مانند چت و رسانه‌های اجتماعی می‌روند. در همین حال، نسل‌های قدیمی‌تر ممکن است به کانال‌هایی که بیشتر استفاده می‌کنند، یعنی تلفن متمایل شوند. با در نظر گرفتن تمام این موارد، تلفن هنوز هم جایگاه مهمی در چشم انداز پشتیبانی مشتری دارد.

مزایای پشتیبانی مشتریان از طریق تلفنی

در زیر پنج مزیت آن نسبت به کانال‌های دیگر را بیان کرده‌ایم:

مشکلات پیچیده را حل کنید

تلفن همچنان بهترین کانال برای همه مشتریانی است که مشکلات پیچیده‌ای را تجربه می‌کنند. سلف سرویس یا ایمیل و پشتیبانی چتی نیز ممکن است گزینه‌های خوبی باشند، اما محدودیت‌هایی نیز دارند. به عنوان مثال، برخی ممکن است فاقد دانش فنی برای حل مشکلات خود صرفاً با مراجعه به یک ابزار سلف سرویس باشند. از سوی دیگر، وقتی صحبت از ایمیل و پشتیبانی چتی می‌شود، ارائه دستورالعمل یا توصیف راه حل‌های پیچیده بسیار دشوارتر است.

برای این کار، پشتیبانی مشتری مبتنی بر تلفن موثرترین جایگزین است. مشتریان می‌توانند در مورد مشکلاتی که تجربه می‌کنند با جزئیات زیاد صحبت کنند و نمایندگان می‌توانند مراحلی را که باید برای رسیدگی به این مشکل انجام دهند، راهنمایی کنند.

تعامل با مشتری در بخش پشتیبانی را معنادارتر کنید

صدای انسان تأثیر بسیار قوی‌تری نسبت به متن نوشتاری بر مغز دارد. این یکی از مؤلفه‌های ضروری ارتباط مؤثر با افراد در پشتیبانی مشتری است. صدای ما اطلاعات بسیار زیادی را در مورد ما از جمله جنسیت، سن و شاید حتی وضعیت اجتماعی-اقتصادی و مواردی از این قیبل منتقل می‌کند. وقتی آشکارا این موارد را با صحبت با افراد دیگر به اشتراک می‌گذاریم، حس «نزدیکی» ایجاد می‌کنیم و مکالمات را بسیار معنادارتر می‌کنیم. این ما را به نقطه بعدی می‌رساند. علاوه بر این احساس ارزشمند بودن را به مشتریان منتقل می‌کند تا بدانند برند برای تمام خریداران و مشتریان خود اهمیت قائل است تا در هر زمان که مسئله و موضوعی داشتند بتواند در لحظه و به بهترین نحو ممکن آن‌ها را راهنمایی کند.

مکالمات را در بخش پشتیبانی انسانی و شخصی کنید

در عصر اتوماسیون و مکالمات به واسطه دستگاه در بخش ارتباط با مشتریان، مردم بیش از هر زمان دیگری تمایل به ارتباطات واقعی انسانی دارند. این یکی از بزرگ‌ترین مزیت‌های گوشی است. این می‌تواند به شخصیت برند شما بیافزاید‌، زیرا مستقیماً توسط انسان‌ها مدیریت می‌شود.

از طریق تلفن، نمایندگان مرکز تماس می‌توانند شخصیت برند شما را راحت‌تر منتقل کنند. این به شما امکان می‌دهد که یک تصور خوب و ماندگار در بین مشتریان ایجاد کنید.

ایجاد اعتماد

تمام مزایای قبلی ذکر شده می‌تواند به ایجاد اعتماد بین برندها و مشتریان کمک کند. اما به یاد داشته باشید که استفاده از تلفن به عنوان کانال خدمات مشتری به طور خودکار منجر به اعتماد نمی‌شود. حداکثر، این تلفن می‌تواند به شما در افزایش تعامل، نمایش شایستگی و ایجاد حس خوب کمک کند. با این حال، باید به ارائه خدمات ثابت، با کیفیت بالا و درست کردن کارها در بار اول اهمیت بیشتری بدهید.

اگر از کیفیت ارائه پشتیبانی از مشتریان خود رضایت ندارید، برون سپاری پشتیبانی مشتریان به یک مرکز تماس قابل اعتماد می‌تواند به شما در بهبود کیفیت کمک کند.

سخن پایانی

اینکه مشتریان را جذب کنید یک موضوع مشخص است اما اینکه بتوانید آن‌ها را حفظ کنید بسیار اهمیت بیشتری دارد. یکی از روش‌های حفظ مشتریان و وفادار ماندن آن‌ها به برند شما نحوه صحیح پشتیبانی از خدمات و محصولاتی است که ارائه می‌دهید. یکی از روش‌های پشتیبانی که اهمیت بسیاری نیز دارد پشتیبانی تلفنی است. اینکه بتوانید مدت زمان انتظار مشتریان را کاهش دهید و با پاسخ‌دهی مناسب و به‌موقع این اطمینان را در مشتریان خود ایجاد کنید که برای شما ارزشمند هستند. پشتیبانی مناسب شما و رفتار تیم خدمات مشتری این دید را درمشتریان ایجاد می‌کند که شما به دنبال ادامه این تعامل هستید.

مرکز تماس توکاتل می‌تواند انتخابی مفید برای شما در زمینه برون سپاری پشتیبانی از مشتریان در امر حفظ مشتریان شما باشد. مجموعه توکاتل با نمایندگان حرفه‌ای و آموزش دیده در حوزه پشتیبانی از مشتریان بهترین عملکرد را می‌تواند داشته باشد.