برای اینکه کسب‌وکار فروش تلفنی خود را به بهترین شکل ممکن انجام دهیم نیاز به آموزش داریم. افزایش بازده نیروهای خدمات فروش تلفنی با آموزش نکات اصلی بازاریابی تلفنی بالاتر می‌رود. با این حال اگر یک نیروی حرفه‌ای در فروش تلفنی استخدام کرده‌اید احتمالاً نکات لازم برای برقراری ارتباط مفید با مشتری را می‌داند.
در مجموع برای به‌روزرسانی اطلاعات نیروهای باتجربه و همچنین آموزش نیروهای تازه‌کار نیاز به یک سرپرست باتجربه است. این سرپرست موظف است که کلیه نکات را به کارمندان خدمات فروش آموزش دهد. در این مقاله همراه ما باشید تا راه‌های برقراری ارتباط با مشتری برای کسب‌وکار فروش تلفنی را بیاموزید و سرنخ‌های جذب مشتری را بدست آورید.
برتری‌های بازاریابی تلفنی نسبت به روش فروش آنلاین
امروزه رسانه‌های اجتماعی و صفحات مجازی بسیار گسترده شده‌اند. تبلیغ و معرفی کسب‌وکار در فضای مجازی یکی از روش‌های نوین معرفی و فروش کالاها و خدمات است. همچنان بازاریابی تلفنی بهترین روش برای فروش و معرفی یک کسب‌وکار است. علت برتری بازاریابی تلفنی را می‌توان در موارد زیر دانست:
تفاوت فروش مجازی و فروش تلفنی
در روش‌های فروش مجازی صاحبان کسب‌وکار باید منتظر باشند تا به آن‌ها مراجعه شود. امادر روش فروش تلفنی این صاحبان کسب‌وکار هستند که خود را به مشتری معرفی می‌کنند. در واقع در فروش تلفنی احتمال جذب مشتریان بالاتر است.
افزایش مشتری
از بین تماس‌های مکرر می‌توان مخاطبان بسیاری را به مشتری تبدیل کرد. این امر به‌ویژه در مورد افرادی که به دنبال محصول و یا خدمات شما هستند مؤثرتر است.
مشتریانی که در فضای مجازی فعال نیستند
ممکن است افراد زیادی باشند که فرصت مراجعه به صفحات مجازی و دنبال کردن فروشندگان آنلاین را نداشته باشند. تماس تلفنی از طرف یک کسب‌وکار و فروشنده بهترین راه برای ارتباط با این دسته مشتریان است.
ارتباط مستقیم با مشتری
روش بازاریابی تلفنی به شکل مستقیم با افراد مکالمه کرده و به بهترین شکل کالاها و خدمات را معرفی می‌کند. گاهی افرادی هستند که ممکن است نیاز زیادی به آن کالا و خدمات نداشته باشند. یک فروشنده تلفنی باتجربه می‌تواند با به چالش کشیدن مخاطب در او ایجاد نیاز کند.
تاثیر لحن در فروش
فروشندگان تلفنی با لحن و بیان همدلانه و مهربان می‌توانند مشتریان بالقوه زیادی را به مشتریان بالفعل تبدیل کنند. در فضاهای مجازی امکان این نوع ارتباط همدلانه و شفاف چندان وجود ندارد.
پاسخ سریع به مشتریان
کسب‌وکار فروش تلفنی شفافیت بالایی دارد. مشتریان می‌خواهند سؤالاتی را در رابطه با خدمات فروشندگان بپرسند و انتظار دارند زود پاسخ را دریافت کنند. بهترین روش برای رفع ابهام و پاسخ سریع به مشتری همین روش مکالمه تلفنی است. در روش‌های فروش آنلاین گاهی مشتری ساعت‌ها و حتی روزها برای دریافت پاسخ منتظر می‌ماند.
راه‌های ارتباط با مشتری برای کسب‌وکار فروش تلفنی
بعضی از افراد به اشتباه فروش تلفنی را کاری بدون نیاز به تخصص و ساده می‌دانند. باید بدانید که بازاریابی و فروش تلفنی نه تنها کار ساده‌ای نیست بلکه پیچیدگی‌های بسیاری دارد. این کار نیاز به تخصص و مهم‌تر از آن تجربه بسیار بالایی دارد. در این قسمت چند مورد از کلی‌ترین راه‌ها برای ارتباط با مشتری برای کسب‌وکار فروش تلفنی را بیان می‌کنیم.
تماس‌ها را سریع پاسخ دهید
یکی از نکات مهم برای تیم خدمات مشتریان پاسخ سریع به تلفن است. مشتری نمی‌خواهد که برای ارتباط با یک شرکت مدت‌ها پشت خط بماند و یا دائم اعداد مختلف را شماره‌گیری کند. وقتی تماس مشتری سریع‌تر پاسخ داده شود در او اشتیاق بیشتری ایجاد کرده و میزان رضایت او بالا می‌رود.
هنگام مکالمه از خوردن و آشامیدن بپرهیزید
خوردن و آشامیدن در طول مکالمه نوعی بی‌احترامی به مخاطب محسوب می‌شود. همچنین هنگامی که چیزی را می‌خورید نمی‌توانید واضح صحبت کنید. به‌علاوه صدای جویدن اجازه نمی‌دهد که بیان مشتریان و مخاطبان پشت خط را به خوبی متوجه شوید.
ابتدا خود و شرکتتان را معرفی کنید
قبل از هر مکالمه چه تماس ورودی و چه خروجی ابتدا نام خود و شرکت و مجموعه خود را بگویید. وقتی نام خود را بگوید در مخاطب احساس اطمینان ایجاد می‌کنید. هنگامی که شرکت و کسب‌وکار خود را معرفی می‌کنید مخاطب خود را از سردرگمی نجات می‌دهید.
اطلاعات شناسایی مخاطب را بگیرید
یکی از اساسی‌ترین اصول برای کسب‌وکار فروش تلفنی شما دریافت اطلاعات کاربری مخاطب است. اولین علت این کار آن است که ممکن است مشتری در شرکت شما حساب کاربری داشته باشد. با گرفتن اطلاعات مانند شماره ملی و یا شماره تأمین اجتماعی، نام و … به‌راحتی می‌توانید به اطلاعات مشتری دست یابید. گاهی گرفتن اطلاعات کاربری مشتری تماس‌های تکمیلی بعدی شما را ساده‌تر می‌کند. در مجموع اطلاعات کاربری همه مشتریان خود را دریافت کنید. مگر اینکه مخاطب نخواهد آن‌ها را به شما بدهد.
لحن مثبت و بیان لطیف داشته باشید
لحن فروشنده تلفنی در طول مکالمه بسیار مهم است. کلمات شما می‌تواند مخاطب را پشت خط نگه دارد و یا بالعکس او را از ادامه مکالمه منصرف کند. بر روی ادبیات کلامی خود بسیار کار کنید. تکنیک‌های کنترل خشم را بیاموزید. سعی کنید با مخاطبان بسیار همدلانه صحبت کرده و تمام سؤالات آن‌ها را با خونسردی پاسخ دهید. بردن نام مشتری در طول مکالمه حس صمیمیت زیادی ایجاد می‌کند و به مشتری حس مهم بودن را القا می‌کند.
از مشتری برای نگه‌داری او پشت خط اجازه بگیرید
گاهی پیش می‌آید که برای پاسخ به سؤالات مشتری و یا هر کار دیگری مجبور باشید لحظاتی مکالمه را به حالت تعلیق درآورید. سعی کنید در طول مکالمه کمتر این حالت را ایجاد کنید. قبل از آن نیز حتماً از مشتری اجازه بگیرید. می‌توانید بگویید: اجازه می‌دهید برای دریافت پاسخ شما از کارشناس مربوطه لحظاتی شما را پشت خط نگه دارم. همچنین اگر نیاز است مخاطب را به خط دیگری ارجاع دهید قبل از آن به او بگویید.
حرف مشتری را قطع نکنید
یکی دیگر از اصول مهم برای کسب‌وکار فروش تلفنی شما صبور بودن است. در طول مکالمه حرف مشتری را قطع نکنید. ممکن است مشتری شما دغدغه‌هایی داشته باشد و یا بخواهد انتقادات و پیشنهاداتی ارائه دهد. نکته مهم آن است که تمام صحبت‌های مشتری را گوش دهید. اگر می‌توانید برای آن‌ها راهکار ارائه کنید و یا به او اطمینان دهید که پیگیری می‌کنید.
جمع‌بندی
فروش تلفنی یکی از قدیمی‌ترین و در عین حال مؤثرترین راه‌های فروش کالاها و خدمات است. برتری‌های روش تلفنی نسبت به روش‌های دیگر باعث شده که این مدل فروش همچنان در بین کسب‌وکارها اجرا شود. ما در مرکز تماس توکاتل در این مقاله تلاش کردیم نکات طلائی و برای بهتر شدن کسب‌وکار فروش تلفنی را ارائه دهیم. امیدواریم با به‌کارگیری این اصول فروش موفق و پررونقی را تجربه کنید.