تماسهای از دست رفته مشتری، تنها یک فرصت از دست رفته نیستند؛ آنها میتوانند مستقیماً به کاهش درآمد، سایش مشتری و در نهایت، تضعیف جدی اعتبار برند شما منجر شوند. به همین دلیل است که پایش دقیق شاخص کلیدی ASA (میانگین سرعت پاسخگویی) نه تنها یک ضرورت، بلکه یک اولویت استراتژیک محسوب میشود. این شاخص …
چت زنده پیشگیرانه (Proactive Live Chat) یک استراتژی تعامل با مشتری است که در آن، کسبوکار به جای انتظار برای درخواست کاربر، به طور هوشمندانه مکالمه را آغاز میکند. این رویکرد مانند کارمندی است که در فروشگاه، پیش از آنکه شما درخواست کمک کنید، نزدیک شده و میپرسد: “آیا به کمکی نیاز دارید؟” این دخالت …
به عبارت ساده، فناوریای که تماسهای تلفنی را مدیریت میکند، به عنوان غربالگری تماس شناخته میشود. غربالگری تماس، بر اساس اینکه چه کسی با ما تماس میگیرد، گزینههایی برای مسدود کردن، انتقال، رد کردن و پاسخ دادن به تماسها را در اختیار ما قرار میدهد. پیش از این، این کار را میشد با کمک دستگاههای …
غربالگری تماس ابزاری حیاتی برای مدیریت هوشمندانه تماسها بیشتر بخوانید »
یکی از مهمترین چالشها برای کسبکارهای امروزی، حفظ مشتریان فعلی است. نرخ ریزش مشتری، درصدی از مشتریان شماست که در یک بازه زمانی مشخص، تصمیم میگیرند دیگر از محصولات یا خدماتتان استفاده نکنند. این معیار، نه تنها نشاندهنده میزان از دست رفتن مشتریان است، بلکه زنگ خطری جدی برای سودآوری و سلامت بلندمدت کسبوکار به …
کسبوکارها در عصر جدید، فراتر از مدلهای سنتی، نیازمند معیارهای دقیقی برای سنجش سلامت خود هستند. شاخصهای مالی اصلی مانند درآمد عملیاتی (ARR)، ارزش طول عمر مشتری (CLV) و هزینه جذب مشتری (CAC) حیاتی هستند، اما معیاری به همان اندازه مهم، یعنی هزینه حفظ مشتری (CRC)، اغلب نادیده گرفته میشود. حفظ مشتری، قلب پایداری هر …
بازاریابی تجربه مشتری (CX Marketing)، رویکردی استراتژیک است که مشتری را در مرکز تمامی فعالیتهای بازاریابی قرار میدهد. هدف اصلی، ایجاد تجربههای مثبت و بهیادماندنی در طول سفر مشتری است تا او به سفیر وفادار برند تبدیل شود. این امر نه تنها به افزایش وفاداری و حفظ مشتری کمک میکند، بلکه سودآوری را نیز به …
هر تماسی که با کسبوکار شما گرفته میشود، فرصتی طلایی و در عین حال لحظهای سرنوشتساز است. آمارها گویای این حقیقتاند: ۳۲ درصد از مشتریان، تنها پس از یک تجربه نامطلوب، برای همیشه از همکاری با یک برند منصرف میشوند. اینجاست که اهمیت مسیریابی تماس به اوج خود میرسد؛ چرا که فراتر از یک انتقال …
موفقیت در معاملات تنها به شانس یا حدس و گمان متکی نیست؛ بلکه نیازمند ارائه اطلاعات دقیق و بهموقع به مشتریان بالقوه است. اینجاست که نقش حیاتی پشتیبانی پیش از فروش آشکار میشود. با پاسخگویی فعال و هدفمند به سوالات مشتریان، بستری برای ارتباطات مؤثر فراهم میآید که به طور مستقیم بر نرخ نهایی شدن …
پشتیبانی پیش از فروش مسیری هموار برای فروش بیشتر بیشتر بخوانید »
شاخص تلاش مشتری (CES) میزان سهولت تعامل مشتریان با یک شرکت را اندازهگیری میکند. این شاخص با کاهش تلاش در تعاملات، به بهبود رضایت مشتری کمک میکند. CES در مقیاسی از ۱ تا ۷ اندازهگیری میشود و بر انواع تلاشهای فعال و غیرفعال تمرکز دارد. اگرچه مشتریان همه چیز را تقریباً فوراً و بدون تلاش …
برای ارائه خدمات با کیفیت بالا، بهرهوری کارشناسان و رضایت مشتری، وجود جریان های تماس (Call Flows) مناسب در مراکز تماس ضروری است. این جریانها که مسیر مشتری از لحظه برقراری ارتباط تا حل مشکل را ترسیم میکنند، قلب تپندهی هر کسبوکار مدرن هستند، جایی که اولین و گاهی ماندگارترین برداشت مشتری از برند شما …
