خدمات مشتری پیشگیرانه رویکردی است که سازمانها را قادر میسازد مشکلات را قبل از آگاهی یا ثبت شکایت مشتری شناسایی و رفع کنند. متأسفانه، بسیاری از کسبوکارها همچنان رویکرد سنتی و واکنشی را دنبال میکنند؛ یعنی صرفا پس از وقوع شکایات، سریعا به آنها رسیدگی میکنند. این اتکای صرف به واکنش، امروزه ناکافی است و …
خستگی نظرسنجی یک کابوس پنهان برای هر محقق و متخصص بازاریابی است که میتواند تمام تلاشهای ما برای درک افکار عمومی، رضایت مشتریان یا ترندهای بازار را بیاثر کند. ما هر روز با بمباران درخواستها برای ابراز نظر در مورد محصولات و خدمات مختلف مواجه هستیم. به همین دلیل نباید تعجب کنیم که تمایل پاسخدهندگان …
دیگر دانستن اینکه چه کسی از ما خرید میکند یا چقدر از خدمات راضی است، کافی نیست. آنچه اهمیت بیشتری دارد، درک این است که چرا چنین احساسی در مشتری شکل گرفته و این تجربه چگونه بر رفتار او تاثیر گذاشته است. نظرسنجیهای مکالمهای، نسل جدیدی از ابزارهای بازخورد هستند که بهجای پرسشنامههای ایستا، از …
پایداری هر کسبوکاری به توانایی حفظ مشتریان فعلی بستگی دارد. نرخ ریزش مشتری معیاری حیاتی است که میزان موفقیت سازمان در وفادار نگه داشتن مشتریان را منعکس میکند. این نرخ، به طور مستقیم بر سودآوری و هزینههای جذب تأثیر میگذارد؛ از دست دادن مشتریان، به معنای نشت منابع است. این مقاله به تعریف دقیق نرخ …
نظرسنجیهای مرکز تماس به ابزاری استراتژیک برای بقا و رشد تبدیل شدهاند. تصور کنید هر تماس، فرصتی پنهان برای شنیدن صدای واقعی مشتری باشد. صدایی که میتواند راز حفظ وفاداری یا دلیل از دست رفتن اعتماد را آشکار کند. هیچ منبعی صادقتر از مشتری وجود ندارد. اوست که میداند در مسیر ارتباط با شما چه …
تصور کنید یک مشتری مشتاق وارد وبسایت شما میشود. هیجان او ناشی از هفتهها تحقیق است، اما مسیری که شما طراحی کردهاید، او را به سرعت ناامید میکند. این مشتری با کاتالوگهای انبوه، چتبات بیاطلاع و خطوط خدمات مشتری همیشه مشغول مواجه میشود. در نتیجه، پا پس میکشد و خرید را رها میکند. این اتفاق …
احترام به مشتری، عبارتی ساده اما عمیق است؛ اصلی که میتواند یک گفتوگوی ساده را به تجربهای فراموشنشدنی تبدیل کند. در دنیایی که رقابت بازارها هر روز بیشتر میشود، آنچه شرکتها را متمایز میکند فقط کیفیت محصول یا قیمت مناسب نیست، بلکه نحوه رفتار با مشتری و احترام متقابل است. تجربه مشتری در واقع همان …
تحلیل احساسات مشتری یک ابزار حیاتی برای سازمانها محسوب میشود. این تحلیل، دیدگاهها، نگرشها و حالات عاطفی مصرفکننده را نسبت به برند آشکار میسازد. این فراتر از شمارش ساده کلمات مثبت یا منفی بوده و نیازمند فهم عمیق زمینهها است. همچنین، درک شدت احساس و نیت پشت واژگان کلیدی ضروری میباشد. این بینش زمینهای به …
تحلیل احساسات مشتری چطور به بینش عمیق برند منجر میشود؟ ادامه »
ارزیابی تماس (ممیزی مکالمات) بر گفتگوهای مشاوران با مشتریان متمرکز است و این کار، فرآیند حیاتی سازمان است. این فرآیند نه تنها به عنوان یک فعالیت نظارتی، بلکه به عنوان یک ستون اصلی در مدیریت کیفیت خدمات مراکز تماس عمل میکند. هدف اصلی، اطمینان از اینکه کیفیت خدمات ارائه شده به سطح مطلوب و مورد …
امروزه، مکالمات با مشتریان از طریق دو حالت اصلی انجام میشود: صحبت کردن و تایپ کردن. در حالی که صدا برای بسیاری همچنان منطقه امن است، رهبران شرکتها این را میدانند که برآورده کردن خواستههای یک پایگاه مشتری رو به رشد با انتظارات رو به افزایش، بدون خدمات مشتری دیجیتال تقریبا غیرممکن است. خدمات مشتری …
