به عبارت ساده، فناوریای که تماسهای تلفنی را مدیریت میکند، به عنوان غربالگری تماس شناخته میشود. غربالگری تماس، بر اساس اینکه چه کسی با ما تماس میگیرد، گزینههایی برای مسدود کردن، انتقال، رد کردن و پاسخ دادن به تماسها را در اختیار ما قرار میدهد. پیش از این، این کار را میشد با کمک دستگاههای پاسخگوی خودکار انجام داد. بعدها، رابطهای شناسه تماسگیرنده وارد بازار شدند و اکنون، برنامههای نرمافزاری غربالگری تماس در بازار معرفی شدهاند که غربالگری تماس را آسان میکنند.
غربالگری تماس ویژگیهای زیادی دارد که به شما کمک میکند تماسگیرندگان اسپم را شناسایی کرده و از تماس مجدد آنها جلوگیری کنید. همچنین به عنوان یک فناوری بسیار مفید که به ما در کنترل حجم تماسهای تلفنی روزانهمان کمک میکند، ارزش خود را ثابت کرده است.
غربالگری تماس چیست و چگونه کار میکند؟
Call Screening به نرمافزارها و سیستمهایی اطلاق میشود که اطلاعات تماسهای ورودی را با دقت تحلیل میکنند. این فرآیند شامل بررسی دقیق شناسه تماسگیرنده (Caller ID)، دستهبندی تماسها بر اساس معیارهای از پیش تعیین شده و ارائه گزینههای مدیریتی به کاربر است. در واقع، این سیستمها به شما امکان میدهند تا با دیدی بازتر و اطلاعاتی کاملتر، تصمیم بگیرید که چگونه با هر تماس برخورد کنید.
خدمات اساسی و کاربردی غربالگری تماس:
سیستمهای غربالگری تماس، طیف وسیعی از خدمات را ارائه میدهند که برخیاز آنها عبارتند از:
- پذیرش یا رد تماسها: بر اساس اطلاعات تماسگیرنده، میتوانید به سرعت تماس را پذیرفته یا رد کنید.
- هدایت به صندوق صوتی: در صورت عدم دسترسی یا تمایل به پاسخگویی، تماسگیرنده به صورت خودکار به صندوق پیام هدایت میشود.
- مسیریابی هوشمند تماس: برخی سیستمها قادرند تماسها را بر اساس قوانین تعریف شده به بخش، کارشناس یا حتی شماره تلفن دیگری هدایت کنند.
علاوه بر خدمات اساسی، غربالگری تماس ویژگیهای پیشرفتهتری نیز ارائه میدهد. برای بهرهمندی از این قابلیتها، بهویژه برای شماره تلفنهای کاری، استفاده از پلتفرمهای مدیریت تماس که خدمات کارآمدی را ارائه میدهند، توصیه میشود. این ابزارها امکاناتی نظیر فیلترینگ هوشمند و مدیریت متمرکز تماسها را فراهم میکنند.
چرا غربالگری تماس برای کسبوکارها ضروری است؟
دلیل اصلی ضرورت غربالگری تماس، در حفاظت از منابع حیاتی کسبوکار نهفته است:
-
صرفهجویی در زمان کارکنان: تصور کنید هر روز تعداد زیادی تماس از سوی فروشندگان، بازاریابان یا شمارههای ناشناس دریافت میکنید. بدون غربالگری، کارکنان شما مجبورند وقت ارزشمند خود را صرف بررسی این تماسها کنند. غربالگری هوشمند این تماسهای غیرضروری را پیش از رسیدن به کارمند مربوطه فیلتر میکند و به آنها اجازه میدهد تمرکز خود را بر وظایف اصلی و ارتباط با مشتریان واقعی بگذارند. این یعنی افزایش بهرهوری و کاهش اتلاف وقت.
-
حفاظت در برابر کلاهبرداری و اسپم: دنیای دیجیتال پر از تماسهای فیشینگ، کلاهبرداری و اسپم است. این تماسها نه تنها وقتگیر هستند، بلکه میتوانند تهدیدی جدی برای امنیت دادهها و اعتبار کسبوکار شما باشند. سیستمهای غربالگری تماس با شناسایی و مسدود کردن این مزاحمهای مخرب، یک لایه امنیتی اولیه ایجاد میکنند و از ورود آسیب احتمالی به شبکه و اطلاعات شما جلوگیری مینمایند.
-
بهبود تجربه مشتری: اگر مشتریان شما به طور مداوم با صفهای انتظار طولانی یا پاسخهای نامناسب روبرو شوند، تجربه مثبتی نخواهند داشت. غربالگری تماس به مسیریابی صحیح و سریعتر تماسهای مشتریان کمک میکند. وقتی یک مشتری واقعی با یک کارشناس مرتبط صحبت میکند، احساس ارزشمندی بیشتری میکند و احتمال رضایت و وفاداری او افزایش مییابد. این موضوع مستقیماً بر تصویر برند و موفقیت کسبوکار شما تأثیر میگذارد.
به طور خلاصه، غربالگری تماس یک ابزار ضروری برای مدیریت کارآمد منابع (زمان و نیروی انسانی)، تضمین امنیت و حفظ اعتبار کسبوکار در برابر تهدیدات و همچنین ارتقاء تجربه مشتری است. این موارد، دلایلی هستند که نشان میدهد چرا نادیده گرفتن غربالگری تماس دیگر برای هیچ کسبوکاری قابل توجیه نیست.
مزایا و معایب غربالگری تماس
غربالگری تماس، مانند هر فناوری دیگری، مجموعهای از نقاط قوت و ضعف را با خود به همراه دارد. درک این دو وجه، به ما کمک میکند تا تصمیمات آگاهانهتری در مورد استفاده از آن بگیریم.
مزایای غربالگری تماس
- افزایش بهرهوری: با فیلتر کردن تماسهای ناخواسته و اسپم، به کارمندان اجازه میدهد تا زمان خود را صرف وظایف مهمتر کنند.
- کاهش حواسپرتی: جلوگیری از دریافت مداوم تماسهای غیرضروری، به حفظ تمرکز کارکنان کمک شایانی میکند.
- مدیریت بهتر زمان: تماسهای مهمتر اولویتبندی شده و سریعتر به فرد مسئول ارجاع داده میشوند.
- حفاظت در برابر کلاهبرداری و اسپم: شناسایی و مسدود کردن تماسهای مخرب، امنیت کسبوکار را افزایش میدهد.
- بهبود تجربه مشتری: هدایت صحیح تماسها به بخش مربوطه، باعث کاهش زمان انتظار و افزایش رضایت مشتری میشود.
- جمعآوری اطلاعات مفید: برخی سیستمها امکان ثبت پیام یا اطلاعات تماسگیرنده را فراهم میکنند که میتواند برای پیگیریهای بعدی مفید باشد.
- قابلیت شخصیسازی: امکان تنظیم قوانین و فیلترهای مختلف بر اساس نیازهای خاص هر کسبوکار وجود دارد.
معایب غربالگری تماس
- احتمال از دست دادن تماسهای مهم: اگرچه سیستمها هوشمند هستند، اما همیشه این احتمال وجود دارد که یک تماس مهم به اشتباه به عنوان اسپم شناسایی و فیلتر شود (به خصوص اگر اطلاعات تماسگیرنده دقیق نباشد).
- هزینه پیادهسازی: برخی از سیستمهای پیشرفته غربالگری تماس، به خصوص آنهایی که قابلیتهای تحلیلی و هوش مصنوعی بالایی دارند، ممکن است هزینهبر باشند.
- پیچیدگی راهاندازی و مدیریت: تنظیم و پیکربندی اولیه برخی از این سیستمها ممکن است نیاز به دانش فنی داشته باشد.
- وابستگی به دقت دادهها: کارایی غربالگری تماس به شدت به دقت و کامل بودن اطلاعات تماسگیرنده (مانند شناسه تماسگیرنده) بستگی دارد. اگر این اطلاعات ناقص یا نادرست باشند، غربالگری نیز با خطا مواجه خواهد شد.
- کاهش حس شخصیسازی در برخی موارد: اگرچه هدف بهبود تجربه است، اما در برخی موارد، مشتریان ممکن است ترجیح دهند مستقیماً با یک شخص صحبت کنند تا با یک سیستم خودکار.
نکاتی برای مدیریت مؤثرتر تماسهای ورودی
درک اینکه چگونه تماسهای سرد (cold calls) بر کسبوکار شما تأثیر میگذارند، حیاتی است. اگر شما نیز در مرکز تماس خود با چالشهایی مشابه روبرو هستید، نکات زیر میتواند مفید باشد:
- پیام صوتی هدفمند: اگر پس از تماس اولیه، علاقهای از سوی مشتری بالقوه مشاهده کردید اما تماس مسدود شد، گذاشتن یک پیام صوتی کوتاه شامل نام، شرکت، خدمات و اطلاعات تماس شما، میتواند راهگشا باشد.
- وضوح و دقت در ارتباط: در صورت استفاده از سیستمهای خودکار برای تأیید هویت، ارتباط واضح و مستقیم، شانس ثبت شدن تماس به عنوان اسپم را کاهش میدهد.
- اهمیت شماره محلی: استفاده از شماره تلفن با کد منطقه محلی، در بسیاری از موارد، احتمال بررسی یا رد شدن تماس را کاهش داده و اعتبار بیشتری به تماس شما میبخشد.
سازمانهایی که تماسهای زیادی انجام میدهند، از جمله مراکز تماس، بازاریابان و شرکتهای تلفن، باید به مدیریت سوابق و علایق مشتریان توجه ویژهای داشته باشند.
سخن پایانی
ما در مرکز تماس توکاتل بر این باور هستیم که غربالگری تماس نه تنها با فیلتر کردن مزاحمتها و اسپمها، بلکه با هدایت هوشمندانه تماسهای واقعی به سمت مسیر درست، به افزایش بهرهوری، ارتقاء امنیت و بهبود چشمگیر تجربه مشتری منجر میشود. این ابزار، با تبدیل آشفتگی بالقوه تماسهای ورودی به یک فرآیند منظم و قابل کنترل، به کسبوکارها اجازه میدهد تا بر فعالیتهای اصلی خود تمرکز کرده و رشد پایدارتری را تجربه کنند.