هر تماسی که با کسبوکار شما گرفته میشود، فرصتی طلایی و در عین حال لحظهای سرنوشتساز است. آمارها گویای این حقیقتاند: ۳۲ درصد از مشتریان، تنها پس از یک تجربه نامطلوب، برای همیشه از همکاری با یک برند منصرف میشوند. اینجاست که اهمیت مسیریابی تماس به اوج خود میرسد؛ چرا که فراتر از یک انتقال ساده، تضمینکننده ارتباط فرد مناسب با مشتری شما در دقیقترین زمان ممکن است.
در این مقاله، نه تنها به معرفی انواع روشهای مسیریابی تماس میپردازیم، بلکه ویژگیهای پیشرفته و بهترین شیوههایی را بررسی میکنیم که به شما کمک میکنند هر تماس از دست رفته را به فرصتی برای ساخت روابطی مستحکم و پایدار با مشتریان خود تبدیل کنید.
مسیریابی تماس چیست؟
مسیریابی تماس را میتوان قلب تپنده یک سیستم تلفنی تجاری مدرن دانست. این فرآیند هوشمند، مسئولیت هدایت تماسهای ورودی را به مناسبترین مقصد بر عهده دارد. این مقصد میتواند یک کارشناس متخصص، دپارتمانی خاص یا حتی یک سیستم پیام صوتی باشد که همگی بر اساس قوانین دقیق مسیریابی از پیش تعریف شدهاند.
این سیستم پیشرفته، که با نامهایی چون توزیعکننده خودکار تماس (ACD) یا موتور مسیریابی نیز شناخته میشود، در مرحله توزیع تماس وارد عمل میشود. ACD با بررسی دقیق عوامل متعددی نظیر: شناسه تماسگیرنده، ساعات کاری کسبوکار شما، وضعیت و در دسترس بودن اپراتورها و حتی ترجیحات قبلی مشتری، هوشمندانهترین تصمیم را برای هدایت تماس به بهترین مقصد ممکن اتخاذ میکند. این فرایند دقیق، تجربه تماسگیرنده را به سطحی جدید ارتقا داده و کارایی تیم پشتیبانی شما را به شکل چشمگیری افزایش میدهد.
مسیریابی تماس چگونه کار میکند؟
چندین روش وجود دارد که یک سیستم تلفن تجاری میتواند تماسهای ورودی را هدایت کند. وقتی مشتری با شرکت شما تماس میگیرد، سیستم تلفن ابری شما یک IVR یا یک منشی خودکار را به او ارائه میدهد. سپس مشتری متناسب با مشکل خود، مرتبطترین گزینه را انتخاب میکند و روتر تماس، تلفن را به اپراتور مناسب منتقل میکند.
در اینجا برخی از معیارهایی که میتوانید برای مسیریابی تماسها تنظیم کنید، آورده شده است:
- انتخابهای منشی خودکار: تماسگیرنده از منو چه چیزی را انتخاب میکند؟ آیا با محصول شما مشکلی دارد؟ یا فقط اطلاعاتی میخواهد؟ تماس را به مسیر مناسب هدایت کنید.
- شناسه تماسگیرنده: از شناسه تماسگیرنده برای تعیین تعاملات قبلی مشتریان با کسبوکارتان استفاده کنید. محصولاتی را که از شما خریداری کردهاند بررسی نموده و بر اساس آن تماس را به مسیر دیگری هدایت کنید.
- مهارت اپراتور: تماس را بر اساس اینکه سیستم شما چه کسی را به عنوان مناسبترین فرد برای رسیدگی به تماس شناسایی میکند، هدایت کنید.
- مسیریابی مبتنی بر اولویت: تماسهای مستقیم بر اساس اولویت تماسگیرنده (برای مثال، ارزشی که مشتری برای کسبوکار شما به ارمغان میآورد).
انواع مختلف مسیریابی تماس چیست؟
هر کسبوکاری بر اساس موقعیت مکانی، حجم تماس، نیروی کار و نیازهای مشتری هنگام تماس، استراتژی مسیریابی خاص خود را دارد. در ادامه به برخی از رایجترین انواع مسیریابی تماس تلفنی خواهیم پرداخت:
۱. مسیریابی ترتیبی
این نوع مسیریابی تماس، تماس را به ترتیب ثابتی به اپراتورها هدایت میکند. اگر اپراتور اول پاسخ ندهد، تماس به اپراتور دوم یا اپراتور پایینتر از لیست میرود تا زمانی که کسی پاسخ دهد.
۲. مسیریابی راند رابین
مسیریابی نوبتی، تماسها را به طور مساوی بین اپراتورها توزیع میکند و این کار را با توزیع به ترتیب در دسترس بودن انجام میدهد. تماس اول به اپراتور اول، تماس دوم به اپراتور دوم و تماس سوم به اپراتور سوم و به همین ترتیب انجام میشود. هر تماس به اپراتور بعدی در چرخه که برای پاسخگویی به تماس در دسترس است، میرسد.
۳. مسیریابی مبتنی بر مهارت
مطالعات نشان میدهد کسبوکارهایی که در عرض ۵ دقیقه یا کمتر به سرنخها پاسخ میدهند، ۱۰۰ برابر بیشتر احتمال دارد که با آنها ارتباط برقرار کرده و فرصتها را به مشتری تبدیل کنند. اینجاست که مسیریابی مبتنی بر مهارت وارد عمل میشود.
مسیریابی مبتنی بر مهارت، مشتریان را بر اساس مهارت و تخصص به کارشناس مربوطه ارجاع میدهد. هدف این است که تماس فوراً حل شود.
۴. مسیریابی IVR (پاسخ صوتی تعاملی)
IVR به مشتریان گزینههای منوی خودکار برای انتخاب بخشها میدهد. این امر از انتقال تماس جلوگیری میکند و تماسگیرنده را مستقیماً در تماس با شخص مناسب قرار میدهد.
۵. مسیریابی VIP / مبتنی بر رابطه
مسیریابی VIP، مشتریان با ارزش بالا را در اولویت قرار میدهد یا آنها را به مدیر حساب اختصاصیشان ارجاع میدهد. این یک تجربه شخصیسازیشده و وفاداریمحور ایجاد میکند.
۶. مسیریابی همزمان و درصدی
مسیریابی همزمان به همه اپراتورهای موجود به طور همزمان زنگ میزند، در حالی که مسیریابی درصدی تماسها را بر اساس نسبت تقسیم میکند. هر دو رویکرد به ایجاد تعادل بین سرعت و مهارت کمک میکنند.
۷. مسیریابی هوشمند (مبتنی بر هوش مصنوعی)
مسیریابی مبتنی بر هوش مصنوعی، دادهها، سابقه و احساسات تماسگیرنده را تجزیه و تحلیل میکند تا تصمیمات مسیریابی هوشمندانهتری اتخاذ شود. این سیستم حتی برای ایجاد هماهنگی، تماسگیرندگان تکراری را دوباره به همان اپراتور متصل میکند.
مزایای کلیدی مسیریابی تماس چیست؟
استراتژی مسیریابی تماس مجازی بر نحوه تعامل مشتریان با برند شما، نحوه گذراندن روز توسط کارشناسان و در نهایت، کارایی کلی کسبوکار شما تأثیر میگذارد. در صورت مؤثر بودن، این پتانسیل را دارد که مزایای قابل توجهی را برای مشتریان، کارشناسان و کسب و کارها فراهم کند.
در اینجا مزایای برتر آن برای مشتریان، نمایندگان و مشاغل آورده شده است.
- برای مشتریان
تماسگیرندگان سریعتر به یک اپراتور متصل میشوند و این باعث کاهش زمان انتظار و ناامیدی میشود.
با دسترسی مشتریان به کارشناس مناسب در زمان مناسب، نرخ حل مشکل در اولین تماس میتواند بهبود یابد.
مشتریان بر اساس ترجیحات خود تعاملات شخصیسازیشدهتری دریافت میکنند.
- برای نمایندگان
تماسها میتوانند به طور مساویتری توزیع شوند و کارشناسان بیش از حد کار نخواهند کرد.
کارشناسان به جای اینکه تماسهایشان را مدام رد و بدل کنند، زمان بیشتری را صرف حل مشکلات مشتریان خواهند کرد.
توزیع عادلانه تماسها همچنین به کاهش فرسودگی شغلی کمک میکند و به کارشناسان انگیزه میدهد تا خدمات بهتری ارائه دهند.
- برای کسب و کارها
مسیریابی هوشمندتر، هدررفت منابع را به میزان قابل توجهی کاهش میدهد و هزینههای عملیاتی را پایین میآورد.
مشتریان راضی به دلیل اصلی افزایش نرخ حفظ مشتری تبدیل میشوند.
سیستمهای مقیاسپذیر، مدیریت حجم بالای ورودی را بدون سرمایهگذاریهای کلان آسان میکنند.
بهترین روشها برای راهاندازی سیستم مسیریابی تماس چیست؟
مسیریابی تماس موثر به این معنی است که چقدر راحت مسیر مشتری را مشخص میکنید. اگر این کار به درستی انجام شود، در زمان صرفهجویی میکند، اصطکاک را کاهش میدهد و باعث میشود کسبوکار شما حرفهایتر به نظر برسد. در اینجا نحوهی کسب مهارت در آن آورده شده است:
۱. منوهای IVR را ساده نگه دارید
هیچکس نمیخواهد با منوی تلفن شما بازی حدس و گمان انجام دهد. به تماسگیرندگان چند گزینه واضح بدهید. هر چه سریعتر در جای درست قرار بگیرند، تجربه بهتری خواهند داشت و کارشناسان شما کمتر با مشتریان شاکی مواجه میشوند.
۲. زمان انتظار تخمینی را ارائه دهید
اگر مردم ندانند چقدر منتظر خواهند ماند، آنجا را ترک میکنند. از قبل به آنها بگویید، در صورت امکان گزینه تماس مجدد را نیز فراهم کنید و شلوغی صف انتظار را به میزان قابل توجهی کاهش خواهید داد.
۳. قوانین مسیریابی تماس را مرتباً بهروزرسانی کنید
کسبوکارها با رشد تیمها، رفتن افراد و تغییر اولویتها، ثابت نمیمانند. اگر قوانین مسیریابی شما با شما تغییر نکند، تماسهای ورودی شروع به از دست رفتن میکنند. بهروزرسانیها را بخشی از عملیات منظم خود قرار دهید.
۴. از تجزیه و تحلیل برای بهبود عملکرد مسیریابی استفاده کنید
حدس زدن مقیاسپذیر نیست، اما دادهها مقیاسپذیر هستند. ردیابی حجم تماس، زمان انتظار و نرخ حل مشکل، الگوهایی را نشان میدهد که میتوانید برای تنظیم دقیق مسیریابی از آنها استفاده کنید. با تجزیه و تحلیل مناسب، میتوانید ناکارآمدیها را قبل از اینکه به بحران تبدیل شوند، تشخیص دهید.
۵. روی یکپارچهسازی CRM و مسیریابی تماس سرمایهگذاری کنید
وقتی مسیریابی با CRM شما همگامسازی میشود، تیم شما دقیقاً قبل از اینکه کسی تماس بگیرد، متوجه میشود چه کسی و چرا تماس گرفته است.بنابراین کارشناسان شما از ابتدا شروع نمیکنند؛ آنها مکالمه را ادامه میدهند.
سخن پایانی
طبق تجربه ما در مرکز تماس توکاتل مسیریابی تماس صرفاً مدیریت تماسهای ورودی نیست؛ بلکه مدیریت ارتباط با مشتری است. هرچه تجربه تماس مشتری با کسبوکار شما روانتر و بدون وقفه باشد، اعتماد سریعتر جوانه میزند و این اعتماد، به طور مستقیم به نتایج نهایی و سودآوری بیشتر برای شما منجر خواهد شد. ابزارهای هوشمند مسیریابی، اطمینان میدهند که هر مکالمه از همان لحظه نخست، با فرد و دپارتمان مناسب آغاز شود. در تجارت امروز، دقیقاً همین نکته است که تمایز ایجاد میکند و واقعاً اهمیت دارد.